Hoe kan klantenfeedback helpen om je bedrijf future-proof te maken? En wat is de beste manier om feedback-kanalen op te zetten om te experimenteren? Deze week gingen onze CEO Leslie en Rik Vera voor een tweede keer in gesprek over de kracht van feedback. Wie graag het volledige webinar nog een keertje terugkijkt, kan dat hier doen. Maar we lijsten graag de belangrijkste take-aways op in dit overzicht!
We zijn het er over eens dat ons leven er anders zal uitzien na het coronavirus. Dat geldt ook voor bedrijven. Hoe kan je je organisatie voorbereiden op die nieuwe toekomst? Het vertrekpunt van alles volgens Rik: “wees geen dino, maar een rat”. Tot voor kort waren we allemaal dinosaurussen, druk bezig met onze alledaagse zaken. Toen sloeg een meteoriet in: het coronavirus. Als je alles bevriest en je hoofd in het zand steekt, zal je net als de dino’s uitsterven. Het is onmogelijk om na verloop van tijd alles terug te ontdooien en te verwachten dat je de draad weer kan oppikken zoals vroeger. De andere optie is om je aan te passen aan de nieuwe context en je te gedragen als een rat; klein, wendbaar, snel. Zij slaagden er wonderwel in om zich aan te passen aan hun nieuwe omgeving.
Dit is dé kans om je verouderde businessmodel een opknapbeurt te geven, die ouderwetse top-downstructuur achterwege te laten en je SOY (’shit of yesterday’) van tafel te vegen. De sleutel? Experimenteren, experimenteren, experimenteren. Denk daarbij groots, maar start klein en handel snel. Net zoals de rat moet je snel kunnen aanpassen en schakelen. Je voedingsbodem hiervoor is data, véél data. En meer bepaald: klantenfeedback. Wees nieuwsgierig: durf de mening van je klant te vragen en keer zo snel mogelijk terug.
Onze CEO Leslie deelde een aantal best practices over hoe je korte feedback-loops in de praktijk kan toepassen.
Belangrijk om in het achterhoofd te houden, is dat klanten die spontaan contact met je opnemen of feedback geven een minderheid vormen. De meerderheid zal geen feedback geven als daar niet om gevraagd wordt. Wacht dus niet tot als een klant contact opneemt. Maar stuur proactief een bevraging uit naar élke klant na een interactie. Zo vermijd je het risico dat je beslissingen gaat nemen op basis van de feedback van slechts een klein deel van je klantenbestand.
Probeer in de schoenen van je klanten te staan. Vraag jezelf af: zou jij nog de tijd nemen om een ellenlange vragenlijst te beantwoorden? Het antwoord is vaak nee. De response rate van lange vragenlijsten bedraagt dan ook slechts 1 tot 5%. Het is beter om na de scorevraag een gewone open vraag te stellen. De response rates daarbij liggen tussen 25% en 40%. Less is more.
Kies daarbij ook niet voor een vraag als ‘wat zou er beter kunnen?’. Op die manier zet je de klant aan het denken. Zo verzamel je bijna automatisch negatieve feedback en is die vaak minder relevant. Vraag eerder: ‘Waarom geef je ons deze score?’. De praktijk leert ons dat als mensen vanuit hun buikgevoel hun ervaring beschrijven, dat ze vanzelf vertellen wat beter kan en vooral: wat al goed is. Het is even cruciaal om te weten waar klanten tevreden om zijn. Zo vermijd je onnodige investeringen in processen die vlot lopen. Die zaken kunnen je marketing- en salesmensen dan weer uitspelen in hun communicatie.
Veel bedrijven kiezen liever voor lange vragenlijsten omdat ze specifieke feedback willen over bepaalde processen, en ze willen de feedback kwantificeren. Daar zit net het probleem, want je stelt de vragenlijst op vanuit een intern standpunt. Je bevraagt dus niet noodzakelijk wat prioritair is voor je klant. Zo ontstaan er blind spots. In combinatie met de vaak lage response rates is de kans klein dat je echt bruikbare inzichten zal halen uit de feedback. En dan rest nog de vraag of de acties die je erna neemt op de lange termijn een structurele, positieve impact hebben.
Niets houdt je echter tegen om al die specifieke processen te bevragen. Maar er is wel een betere manier om het te doen. In plaats van eenmalig te bevragen op het einde van de customer journey, kan je perfect verschillende touchpoints opzetten na verscheidene interactiemomenten. Het voordeel van continue bevragen is dat je kan variëren in de vraagstelling of de metrics. Als je wil weten welke metric je best gebruikt op welk moment, download dan zeker ons e-book over NPS℠, CSAT en CES. Verder is het ook de perfecte manier om vlug te handelen; je pikt issues sneller op en kan dus ook sneller ingrijpen. Zo kan je quick wins implementeren, een stap dichter naar een toekomst als rat!
Veel klanten laten reviews achter via sociale media, of organisaties vragen feedback via ‘emoticon-knoppen’. Vraag jezelf af: wat weet je nu echt met deze feedback? Je weet dat een klant ontevreden is, maar je weet niet welke locatie ze bezochten of over welk product het gaat. Feedback wordt pas echt bruikbaar als je er operationele data kan aan toevoegen zoals locatie, kanaal, transactionele data of andere klantinformatie (geslacht, leeftijd etc.). Zo kan je ook beter segmenteren en verbeteringen doorvoeren voor een bepaald klantsegment.
Als je daarbovenop ook op het moment zelf feedback vraagt, dan kan je pas écht snel schakelen. Denk maar aan een QR-code op het kassaticket of een Whatsapp-bericht na de interactie. Zo weet je als organisatie meteen wat de klant vindt van zijn ervaring, waar de interactie heeft plaatsgevonden en welke euvels verholpen moeten worden. Door de feedback ook snel aan het juiste team te bezorgen, kunnen zij snel ingrijpen en opvolgen met de klant.
Als bedrijven een toekomst beamen als een rat en niet als een dino moeten ze volop inzetten op drie zaken: experimenteren, innovatie en een snel aanpassingsvermogen. Klantenfeedback is de ideale voedingsbodem hiervoor. Maar het is wel cruciaal dat organisaties zo vlug mogelijk inspelen op die feedback. Met de juiste technologie zoals Hello Customer kan je in real-time feedback capteren, die omzetten in bruikbare inzichten en ze snel laten doorstromen naar de juiste teams. Zo houd je constant een vinger aan de pols. Ben je benieuwd hoe Hello Customer organisaties in jouw industrie helpt? Neem dan gerust contact met ons op!
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
