Topic(s): Metrics & Methodologie Klantgerichtheid Customer Experience

Krijg snelle insights in het veiligheidsgevoel van je klant dankzij real-time feedback

Inmiddels openen veel winkels opnieuw de deuren. Eén ding is zeker: terug gaan werken of winkelen zal niet meer hetzelfde zijn. Hoewel sociaal contact fijn is, hecht iedereen toch meer belang aan veiligheid. Zelfs als je de officiële protocollen nauwgezet volgt, blijft veiligheid iets subjectiefs. Er is dan ook maar een manier om te weten te komen hoe je werknemers en je klanten zich voelen en dat is door het hen te vragen. En nog beter is om je vragen ter plekke in je winkel of op je werk te stellen.
 
Naast onze klassieke e-mail-, WhatsApp- en sms-touchpoints, kan je via Hello Customer ook op een veilige manier feedback vragen meteen na de interactie. Smiley-knoppen, iPads of andere schermen zijn tegenwoordig van de baan als middel om mensen feedback te laten geven.
 
Dit is hoe wij real-time feedback op een veilige manier verzamelen:
 
  • Via QR-codes met een online webpagina.
  • Via WhatsApp of via een gsm-nummer waar klanten feedback naar kunnen sturen.
Hier heb je alvast 4 redenen waarom dit de ideale manieren zijn om feedback in de winkel te verzamelen:
 
 
1. Het is real time
Wanneer je probeert te meten hoe tevreden mensen zijn en hoe veilig ze zich voelen, dan wil je dat ook weten als ze in de winkel zelf zijn. Als je pas 24 uur na hun bezoek een survey verstuurt, hebben klanten al tijd genoeg gehad om er logisch over na te denken. Bijgevolg zal de emotionele impact die ze voelden tijdens hun bezoek aan je winkel verminderen.
 
Ten tweede is het mogelijk dat je veel nieuwe bezoekers mag verwelkomen. Als consument zijn onze behoeften namelijk plotseling veranderd. We bezoeken steeds vaker lokale winkels, beoefenen een nieuwe hobby (doe-het-zelvers, iemand?) of we hebben plotseling nieuwe behoeften (zoals gezichtsmaskers). Je hebt misschien niet de contactgegevens van iedereen die je winkel binnenkomt, maar dat kun je oplossen met QR-codes of WhatsApp / sms.
QR
 
Scan mij om een voorbeeld te zien van wat je kan doen!
 
2. Het is ter plaatse
Door de feedback in de winkel zelf te verzamelen, kunnen je klanten in detail beschrijven wat ze denken. Als ze je ter plaatse feedback geven, kunnen ze namelijk precies omschrijven waardoor ze zich net onveilig voelen. Het voordeel van real-time touchpoints is dat je extra informatie aan de URL kunt toevoegen, wat meer context geeft aan de feedback. Dit maakt de feedback een stuk bruikbaarder. Je kan elke winkel ook perfect een unieke URL geven. Zo kun je achteraf in het platform filteren per winkel of regio. Verder wordt ook vaak andere informatie toegevoegd, zoals: het winkelconcept, type winkel, aantal medewerkers per winkel, ...
 
Als je de QR-codes liever intern gebruikt, kan je ook voor verschillende plaatsen binnen het kantoor een aparte link maken. Op die manier kan je alles gemakkelijk opvolgen en actie ondernemen.
 
 
3. Open communicatie schept vertrouwen
Ten derde komen we terug op onze beroemde ijsberg-analogie. De mensen die je proactief feedback geven, zijn slechts het topje van de ijsberg. Er zijn nog zeeën van informatie beschikbaar onder de oppervlakte. Maar als je er niet naar vist, kom je het ook nooit te weten. Je schept vertrouwen door het je klanten zelf te durven vragen. En laten we eerlijk zijn, je hebt liever dat een ontevreden klant je privé aanspreekt dan op sociale media voor al hun volgers.
 
Bovendien kan dit ook mogelijkheden scheppen binnen je eigen bedrijf. Je HR-team kan namelijk niet overal tegelijkertijd zijn. Je teamleden de kans geven om af en toe hun mening te delen bouwt vertrouwen en zorgt ervoor dat ze al het nodige hebben om hun job uit te kunnen voeren.
 
 
4. Je krijgt voortdurend feedback ... snel!
Met Ask Anywhere-touchpoints hoeft je IT-team ook geen API-verbinding met je CRM te maken. Een touchpoint opstellen bij Hello Customer duurt minder dan een uur. Daarna hoef je alleen nog maar metagegevens toe te voegen aan de URL's en de QR-codes af te drukken. Eenvoudiger kan niet.
 
In deze overgangsperiode zijn de Ask Anywhere-touchpoints simpelweg de beste manier om feedback te vragen. Ze zijn snel en eenvoudig in te stellen, je krijgt voortdurend feedback, mensen kunnen in de winkel zelf feedback geven, ze zijn perfect om vertrouwen mee op te bouwen en je toont er je klantbewuste kant mee.