Empathie is de belangrijkste drijfveer voor je bedrijfsstrategie. Lees hier waarom.
Hoe kan empathie nu precies het verschil maken in deze steeds sneller draaiende wereld die we amper nog kunnen volgen? Dat was het agendapunt tijdens een strategische sessie met Steven Van Belleghem en enkele van onze klanten. Iedereen kreeg de kans om enkele van de grootste uitdagingen waaraan ze het hoofd moesten bieden op de virtuele tafel te leggen.
In deze blogpost geven we dan ook graag enkele van inzichten van die sessie met je mee. Wat was het kernpunt? Empathie zou de belangrijkste drijfveermoeten zijn bij beslissingen die je (overweegt) te nemen.
"Try a little tenderness"
Otis Redding bracht er al een liedje over uit in 1966 en het is nu meer dan ooit relevant. Met al alle veranderingen die zich afspelen, is de behoefte aan empathie en begrip nog nooit zo groot geweest. In onzekere tijden snakken we naar duidelijkheiden bevestiging. Uit een verslag van Morning Consult leren we namelijk dat: "Consumenten [...] willen weten hoe je je voor hen engageert, hoe je hen beschermt en hoe je zorg draagt voor je werknemers. En dat alles terwijl je je bedrijf draaiende houdt in deze uitdagende tijden."
Bron: Morning Consult - Brand Management in het COVID-19-tijdperk
Dus hoe kan empathie nu organisaties helpen die uitdagingen te overbruggen? Tijd om erachter te komen.
1. "Hoe brengen we die veranderingen nu aan bij onze werknemers?"
Uitdaging: Er wordt wel eens gezegd dat verandering de enige constante is. De veranderingen waarmee we nu echter worden geconfronteerd zijn ingrijpend en ongezien. Dat brengt niet alleen je klanten, maar ook voor je werknemers in een lastig parket. Vooral voor werknemers die normaal face-to-face werken is dit een opgave, aangezien die nu op afstand advies moeten geven en waarde proberen creëren. Hoe pakken bedrijven die verandering nu het best aan?
Stevens antwoord: Begripen empathietonen, is een goede eerste stap. Veranderen van werkwijze is moeilijk omdat je werknemers niet langer energie kunnen putten uit fysieke klantinteractie. Ze moeten wel nog veel energie in hun werk steken, maar er komt er weinig of geen terug. Er is ook geen rechtstreekse feedback om te controleren of ze goed werk leveren. Het is dan ook essentieel om te beseffen hoe je werknemers zich voelen en hoe je hen mentaal kan voorbereiden op een periode waarin ze meer energie zullen moeten investeren dan ze terugkrijgen.
Tegelijkertijd moet een organisatie haar werknemers het gevoel geven dat ze waarde creëren voor de klant. Eén klein ding dat bedrijven kunnen doen, is hun werknemers aansporen om klanten expliciet om feedback te vragen aan het einde van een gesprek. Dat schept vertrouwen en geeft hen de kracht om het de volgende keer opnieuw te proberen.
Ten tweede raden we aan om een organisatie haar personeel om te scholen zodat ze digitale kanalenzoals WhatsApp en Messenger beter kunnen inzetten voor klantinteracties. De huidige situatie biedt werknemers de kans om dergelijke vaardigheden te ontwikkelen. Bovendien kunnen we niet aannemen dat we niet nog eens in zulke situatie verzeild geraken.
Als je wil leren hoe je je medewerkers kan ondersteunen om empathisch om te gaan met klanten, bekijk dan deze video hier!
2. Hoe kunnen we de bedrijfsactiviteiten succesvol hervatten na de lockdown?
Uitdaging: Na de versoepeling van de maatregelen moesten de bedrijven het hoofd bieden aan enkele uitdagingen. Hoe kan een organisatie die dan in kaart brengen en haar klanten proactief oplossingen aanbieden?
Stevens antwoord: Enerzijds heb je de bedrijven die de deuren moesten sluiten. Anderzijds zijn er de bedrijven die open konden blijven. Uiteindelijk zitten ze allebei in hetzelfde schuitje: ze zijn veel omzet verloren en moeten een nieuwe start maken. De echte opgave is om klaar in de startblokken te staan als het startschot gegeven wordt. Hoe je dit nu precies moet interpreteren verschilt waarschijnlijk voor elk bedrijf of klant.
Maar door empathie te tonen en door te luisteren kun je jezelf en je klanten alvast voorbereidenop het startschot. Dit is niet het moment om klanten iets te verkopen, maar wel om ze een-op-een te benaderen en om te begrijpen hoe ze zich voelen. Vraag eens hoe het met je klanten gaat, hoe de zaken lopen en wat hun grootste zorgen en angsten zijn.
Probeer te begrijpen wat de persoon zelf voelt en niet de klant. Als je dat eenmaal snapt, kun je echt actie ondernemen en een meerwaarde bieden. Dat is ook het enige wat we nu kunnen doen: leren begrijpen hoe iemand zich voelt en je eigen mensen (je werknemers) inschakelen om zo op dezelfde lijn met andere mensen (je klanten) te geraken.
3. Zullen klanten door de toename in digital convenience nog steeds begrijpen dat ze soms geduld moeten hebben?
Uitdaging: Online transacties en e-commerce zijn in opmars en klanten willen dat producten zo snel mogelijk bij hen worden afgeleverd. Voor bedrijven die hiervoor weinig tot geen online services aanboden, kost het dan ook wat tijd om zich aan te passen. Maar zullen klanten in de toekomst nog steeds beseffen dat ze soms wat geduldig moeten zijn?
Stevens antwoord: Snel en gemakkelijk is momenteel de norm. Het spreekt voor zich dat klanten op sommige producten of diensten wel kunnen wachten aangezien ze het de volgende dag nog niet nodig hebben. Maar als klanten worden we toch onbewust aangeleerd om een dergelijke service te verwachten.
Nogmaals, een organisatie moet empathie tonen voor haar klanten. Tijdens de lockdown zijn mensen op zoek naar alles wat ze kunnen doen om de tijd te doden, zoals tuinieren. Logischerwijs wil niemand dan niet nog drie dagen wachten voor je effectief kan beginnen. Daarom bestellen veel mensen hun tuinspullen bij bol.com in plaats van bij de lokale tuinwinkel. Waarom? Omdat je bol.com gemakkelijk via Google kunt vinden en omdat klanten ook weten dat ze het pakje normaal de volgende dag in huis hebben.
Kortom: als je niet beschikbaar bent, dan gaan mensen ergens anders wel op zoek. Het is een gewoonte die hand over hand toeneemt en we kunnen er ons moeilijk tegen verzetten. Zowel grote ondernemingen als kleine lokale bedrijven moeten begrijpen dat klanten nu eenmaal bepaalde verwachtingen hebben. Ze moeten dus manieren vinden om hun werkwijze hieraan aan te passen.
Tot slot
In de komende weken en maanden zullen organisaties grote veranderingen moeten doorvoeren en belangrijke beslissingen moeten nemen. Zoals we eerder al zeiden, zorg dat je klaarstaat in de startblokken als het startschot afgaat.
Dat is een serieuze opgave voor zowel je werknemers als je klanten. De eerste stap om begrijpen wat je klanten verwachten en hoe jouw organisatie hen kan ondersteunen, is jezelf in leren in hun schoenen plaatsen. Kortom, empathie is momenteel de belangrijkste drijfveer voor je bedrijfsstrategie. Als je wilt weten hoe Hello Customer jou kan ondersteunen, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. We helpen je graag verder.
