De digitalisering van klantcontact staat bij steeds meer bedrijven hoog op de agenda. Maar digitaliseren ze echt vanuit de klant, of 'omdat het moet'? In dit gesprek met Roelof Hemmen tijdens Klantcontactcafé, legt onze CEO Leslie Cottenjé helder uit waarom je als bedrijf niet elke trend blindelings moet volgen. "Het is niet omdat iets een trend is, dat het ook geldt voor jouw klant."
Feedback is cruciaal om te innoveren voor de klant
Klantfeedback is de ideale manier om uit te zoeken wat je klant écht wil en verwacht van jouw merk. "Veel bedrijven denken dat ze sterk zijn in klantcontact, maar redeneren nog te vaak vanuit een inside-out perspectief. Ze kijken naar zichzelf, en niet naar de klant. We meten graag scores, we lezen graag cijfers. Toch zijn die onvoldoende om te weten hoe de klant je merk nu echt ervaren heeft. En als je niet weet waarom de klant ontevreden is, kan je onmogelijk verbeteringen doorvoeren. Door open feedback te vragen, geeft de klant je een antwoord op de vragen die je niet stelt."
Het verhaal van Café Royal
Zo vertelt onze CEO Leslie verder over een van onze klanten in e-commerce, het Zwitserse koffiemerk Café Royal. "Café Royal dacht dat hun klanten zaten te wachten op next-day delivery, omdat dat een aantal keer als opmerking naar boven kwam in hun contact center. Toen ze al hun klanten de kans gaven om feedback te geven, ontdekten ze dat de levering helemaal geen issue was. De klanten vonden het niet erg om 4 dagen te wachten op hun pakket."
Bedrijven gaan ervan uit dat ze op elke trend moeten springen. Maar enkel die trend die relevant is voor jouw klant, moet je ook in investeren. "Het echte probleem lag bij de houdbaarheidsdatum van de koffie. Omdat ze telkens zo'n grote hoeveelheden leverden, kreeg de klant de koffie moeilijk op voor de vervaldatum verstreken was. Ze hebben dan een duur project op de supply chain stopgezet, om te kunnen werken aan het echte probleem."
Kortom
Of het nu gaat om digitalisering of andere verwachtingen die de markt creëert, vertrek eerst en vooral vanuit wat voor jouw klant nu echt een prioriteit is. Door je klant om open feedback te vragen, zal die heel eerlijk zijn verhaal vertellen en aangeven wat voor hem of haar noodzaak is. Eens je als organisatie 300% gelooft in: "we zijn succesvol als we de juiste dingen doen voor de klant". Dan gluurt échte klantgerichtheid om het hoekje.
Wil je meer te weten komen over hoe Hello Customer jouw organisatie kan helpen?
Neem dan gerust contact met ons op!
