Topic(s): Klantgerichtheid Customer Experience

Customer experience verbeteren in point-of-sales: focus op de mensen

Wanneer we in bedrijven workshops geven over customer experience, vragen we de deelnemers zelf verhalen te delen over goede en slechte ervaringen als klant. We horen vaak verhalen over hetzelfde retailbedrijf. En die ervaringen zijn zowel uitstekend als verschrikkelijk... In een winkel van hetzelfde bedrijf, maar op een andere locatie.

Een eerste deelnemer zou bijvoorbeeld zeggen: “Ik heb uitstekend advies gekregen bij winkel X, op locatie A en ik kan hun wasmachine sterk aanbevelen!”. Later vertelt een andere deelnemer een verschrikkelijk verhaal over winkel X, maar op een andere locatie, en weigert om daar ooit terug te gaan.

Eén bedrijf, twee heel verschillende ervaringen. Op locatie A helpen de medewerkers aan de goede naam van het bedrijf, terwijl de medewerker in de andere winkel het imago schaadt. Hoeveel budget je ook spendeert aan marketing of reclame. Het zijn je klantenrelaties die het verschil maken.

Een tijd geleden publiceerde Harvard Business Review een artikel over de afnemende waarde van merknamen en de toenemende waarde van de customer relationship. En die stelling geldt nog meer voor retailbedrijven. Mensen zijn de belangrijkste factor voor een uitstekende customer experience in point-of-sales (POS). Zij maken het verschil.

Het hart van de retail? De mensen

In de toekomst moet retail meer zijn dan louter producten verkopen. Commercieel gezien zal klassieke retail verliezen van de e-commerce. World Economic Forum voorspelt dat tegen 2029 de e-commerce meer dan 40% van alle retailverkopen overneemt. Dat betekent niet het einde van de fysieke retail. Het betekent wél dat je je retailkanaal en je value proposition moet aanpassen.

In de zoektocht naar je nieuwe positie, zijn de mensen in je winkels of andere POS allesbepalend. Zij maken of kraken een ervaring, al is de winkel nog zo mooi of het concept zo vernieuwend.

Dus hoe zorg je ervoor dat elke klant de beste ervaring krijgt in elk verkooppunt? Of beter gezegd: hoe verbeter je de customer experience?

 

lush_store_hello_customer

7 best practices om je POS-ervaring te verbeteren

Je kan customer experience verbeteren. Andere bedrijven, zoals CitizenM (het hotel), Torfs en Rituals zijn hier al in geslaagd. Een paar tips die je van hen kan leren: 

1. Zorg dat je duidelijk bent over je concept, niet enkel naar je klanten toe, maar ook naar je werknemers

Je serviceconcept bepaalt waarvoor je staat. Als je een MAC-winkel bent, verwachten klanten advies en kennis over make-up. Als je een McDonald’s-restaurant bent, weten klanten waar ze hun bestelling moeten doorgeven. Als je Noma bent, zijn de mensen op de hoogte van je dresscode.

Het is even belangrijk dat je werknemers begrijpen wat voor bedrijf je bent. Ze moeten weten welke service je aanbiedt. Alleen dan kunnen ze zelfverzekerd klaarstaan voor de klanten en hun verwachtingen inlossen. En alleen wanneer ze het serviceconcept kennen, kunnen ze die verwachtingen overstijgen.

2. Neem je werknemers aan op basis van waarden, identiteit en cultuur. Skills kan je aanleren.

Dit is belangrijk. Als je personeel aanneemt, moet je er zeker van zijn dat hij of zij dezelfde waarden deelt en gelooft in je missie.

3. Vertrouw je werknemers, vertrouw je klanten. Geef hun autonomie.

Als je aanwervingsproces goed zit, zou dit vanzelf moeten komen. Werknemers moeten een bepaalde autonomie krijgen wanneer ze klanten van dienst zijn. In een extreem geval is je enige missie de klanten gelukkig maken, wat er ook voor nodig is. Het is dan aan je werknemer om de juiste beslissingen te nemen.

4. Betrek je werknemers bij customer feedback. Elke dag.

Customer feedback is een belangrijke factor om bewustzijn bij te brengen en om zo de kloof tussen je personeel en klanten te verkleinen. Feedback krijgen, en vooral positieve feedback, creëert een goede sfeer in je winkels en tussen medewerkers. Feedback motiveert ze om zich in te zetten en brengt een lach op hun gezicht als de dag begint.

Dankzij customer feedback kunnen je werknemers ook een gezicht plakken op je klanten.

5. Coach je werknemers over emotionele relaties, niet over transacties

Een leuke tip, zowel voor de klant als voor de werknemer. Als je probeert om het transactionele niveau van een winkelbezoek te overstijgen, is dat voor iedereen waardevol. Als een meisje in een kledingwinkel op zoek is naar een leuke outfit, is ze misschien nerveus voor haar eerste date of haar eerste schooldag. Hoe meer je over haar te weten komt, hoe beter je kan helpen en hoe aangenamer de conversatie is. Ze voelt zich gehoord en begrepen. En wie weet leiden dat begrip en vertrouwen tot een grotere aankoop!

6. Ondersteun je werknemers met de juiste technologie

Je klanten kennen is de sleutel tot een geweldige ervaring. Dus moet je jouw werknemers helpen om je klanten echt te kennen. Met de huidige technologie is dat mogelijk. We hadden het al eerder over het belang van customer feedback, maar het is zoveel meer dan dat.

Onze partner en wereldwijde CX-spreker Steven Van Belleghem licht dit toe in deze video:

 

7. Meet, monitor, begrijp en coach

De menselijke factor in je customer experience verhogen is een eindeloos proces dat continu verbetering vraagt. En om verbeteringen te zien, moet je steeds op de hoogte zijn van alles en weten hoe het ervoor staat, iedere dag opnieuw. Je moet de experience meten op winkelniveau, weten waarom een winkel goed of slecht scoort en waarom die al dan niet evolueert. Als je meet, monitort en begrijpt wat er in je winkels gebeurt, kan je de best practices bepalen en die toepassen waar het minder goed gaat. Zo kan je werknemers beter belonen, je aandacht vestigen waar nodig en prioriteiten stellen.

Experience verbeteren: de ROI

Investeren in customer experience op grote schaal loont de moeite. Een aantal van onze klanten investeren succesvol in de verbetering van customer experience in hun winkels, omdat ze een nieuw concept introduceren en klantbenadering verbeteren. De cijfers zijn indrukwekkend. Tussen winkels met uitstekende cijfers en winkels met slechte cijfers zit een verschil van 5% in omzetgroei (of -daling).

Een ander voorbeeld: in winkels waar klanten opvallend positief zijn over de service, advies en vriendelijk personeel, is het aandeel klanten die meer dan één item koopt, ook aanzienlijk groter. Meer items, meer omzet.

Dus als je de experience in je winkels gaat meten en merkt dat er winkels achterblijven, dan weet je dat je daar in actie moet schieten om de ervaring te verbeteren. En je weet ook dat je daar omzet misloopt.

Hoe Hello Customer retailbedrijven helpt CX te verbeteren

HC_Newsletter_EN_white-1

Customer experience verbeteren is een proces waarbij je continu de pijlers van de Service-Profit Chain optimaliseert. De drie pijlers die leiden tot klanttevredeheid en klantloyaliteit zijn: je mensen, je interne processen,  en je producten en diensten. Hierdoor zal je omzet stijgen en zullen de kosten dalen.

Hello Customer is een platform waarmee je customer feedback kunt verzamelen over je drie pijlers, op al je platformen en kanalen in de customer journey, zowel online als offline. We halen die feedback door onze AI-tekstanalyse en laten je in een oogopslag zien wat je bedrijfsgroei stimuleert of schaadt, zodat je actie kan ondernemen. Omdat we feedback samenvoegen met je operationele data, is Hello Customer volledig opgebouwd rond jouw bedrijf.

Ontdek het platform