Door dat te veronderstellen, ben je ervan overtuigd dat je frontline personeel zichzelf nog kan verbeteren, dat het betere service kan leveren en vriendelijker, ondernemender en deskundiger kan zijn. Daarnaast, denk je dat zij verantwoordelijk zijn voor de klantbetrokkenheid. Dat betekent eigenlijk dat je gelooft dat alles binnen jouw bedrijf goed gaat, maar dat het je personeel is dat net dat beetje meer moet doen.
En juist met die gedachte maak je een grote fout in je CX-programma!
NPS wordt beïnvloed door zoveel meer dan alleen service of menselijke interactie. Het wordt beïnvloed door de kwaliteit van je producten, hoe benaderbaar je bent, de prijs, het assortiment en zelfs het weer! Denk je nog steeds dat het eerlijk is enkel te kijken naar personeel dat in direct contact staat met de klant om de NPS te verbeteren?
Customer Centricity slaat niet alleen op pure klantenservice. Het gaat erom een klantgerichte focus te creëren binnen je bedrijf in het algemeen. Het omvat operationele uitmuntendheid en productleiderschap, onder meer wat betreft prijsstelling, logistiek, procedures, communicatie, enzovoort. Wat je bedrijf echt nodig heeft, is: een excellent product, naadloze processen en een uitmuntende service. Het is een EN-EN-verhaal.
NPS is een fantastisch meetsysteem dat je een totaalscore geeft en zo een totaalbeeld van je bedrijf helpt creëren. Het is een handig meetsysteem, maar het is vooral de open feedback van je klanten die zal tonen waaraan je moet werken. Open feedback toont alle drijfveren voor een goede of slechte NPS. Met accurate en fijnmazige AI-technologie kan je zien waar je op moet focussen, want we zien vaak via feedback dat het niet de service is die een probleem vormt. Opnieuw, met de juiste AI-technologie krijg je een zicht op alle afdelingen binnen je bedrijf, zelfs op de activiteiten van de befaamde backoffice!
Vooraleer je een KPI-systeem implementeert om CX te verbeteren, zorg er dan voor dat je echt 
begrijpt wat de drijfveren zijn voor klanttevredenheid en welke aspecten je moet gaan verbeteren. Ga er niet vanuit dat enkel het winkelpersoneel verantwoordelijk is voor het leveren van een goede CX. Als deze teams al goed presteren, kan jouw overwinning liggen in het verbeteren van procedures, digitale media, product-market fit, enzovoort.
Het is noodzakelijk de juiste technologie te hebben die de belangrijkste drijfveren aantoont, zodat trends worden weergegeven en waardoor je de juiste KPI’s kan gaan creëren bovenop die drijfveren. Met accurate technologie kan je KPI’s creëren die gebaseerd zijn op de klant en bedoeld zijn voor werknemers die niet in direct contact staan met de klant.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
