Topic(s): Het Platform Customer Experience Artificiële Intelligentie

Customer Experience? A.I. Captain, A.I.!

Artificiële intelligentie is stilaan niet meer weg te denken. Spotify schotelt je je favoriete muziek voor dankzij A.I.. Zalando weet welke kleren je leuk vindt, Facebook weet welke advertenties voor te schotelen... A.I. is dus niet zo'n ver-van-je-bed-show als sommige mensen wel eens denken.

In deze blog: 

✔️ A.I. en de 'human touch'
✔️ A.I. = een versterking
✔️ Hoe ondersteunt onze A.I. bedrijven, bv in de financiële sector?

A.I. Powered, Human Driven!

Laat ons duidelijk zijn: artificiële intelligentie zal de mens niet vervangen. Het is een ander intelligent element dat naast de mens staat. Het zal ons helpen problemen op te lossen, processen te verbeteren en ons leven makkelijker te maken. AI is ook niet iets wat in de toekomst staat te gebeuren. Neen, het is er al, en veel bedrijven profiteren nu al van de voordelen die AI biedt.

 

 

via GIPHY

 

AI = Versterking

In de financiële sector zien we dat het menselijke aspect en AI dichter naar elkaar groeien. Uit een analyse van Accenture blijkt dat banken die in AI investeren gemiddeld hun omzet met 34% kunnen verhogen. Of zoals we lezen in een artikel van American Banker
 

"De dood van het bankkantoor en de bankmedewerker was al lang voorspeld, maar banken blijven investeren in het filiaal van de toekomst, bemand met mensen die klanten helpen. AI zal de manier waarop we werken fundamenteel veranderen en het zal de medewerkers ten goede komen".

 

Forbes nam AI op in hun "Top 7 Digital transformation Trends" omdat:

"AI is zoveel meer dan chatbots en e-mail personalisatie. 'Machine learning' en 'deep reinforcement learning' zullen hele industrieën te veranderen".


Onze collega Ben ziet AI zelfs als een 'Top 2019 Customer Experience Trend', in een rapport van HGS. Volgens hem (en hij heeft het vaak bij het juiste eind ;-)) gaat AI menselijke interacties versterken en aanvullen:

"AI wordt steeds beter in het oplossen van problemen en kan complexe vragen begrijpen en er oplossingen voor vinden. Dit zal helpen om ervaringen te verbeteren door wat we doen in ons dagelijks leven te verbeteren. Het zal niet de bot zijn die het menselijke element vervangt, maar hij zal zij aan onze zijde staan in het dagelijks leven."

 

Hoe helpt Hello Customer banken om hun klantervaring te verbeteren?

Ons feedbackplatform wordt volledig aangedreven door AI. Die analyseert de feedback van klanten met een (sta ons toe ;-)) indrukwekkende nauwkeurigheid van 95%. Vervolgens stuurt het de juiste feedback naar de juiste teams. Zo levert het bruikbare inzichten die bedrijven helpen om prioriteiten te stellen en het helpt hen om de klantervaring te verbeteren, want ze weten wat hun klanten belangrijk vinden.

Die inzichten kunnen ook helpen bij strategische beslissingen. We hebben gekeken naar bankgegevens van een van onze klanten, een grote speler in het bankwezen in België. De data werden verzameld na een bezoek van een klant aan een van hun kantoren. Onze AI heeft vervolgens alle feedback geanalyseerd en opgedeeld in verschillende categorieën en subcategorieën. Het vertelt je ook hoe klanten zich voelen wanneer ze over een specifieke onderwerp spreken.

Als we dan kijken naar de feedback van klanten over de bankkantoren, dan zien we dat:

  • Klanten niet tevreden zijn over de openingsuren
  • De subcategorie 'machines' bevatte veel negatieve feedback over de mogelijkheid om geld te storten in de bank
snip-bank

 

Misschien kan dit dan het toekomstige bankkantoor worden? Kantoren met betere openingstijden, geschikt voor mensen die langer dan de standaard openingsuren werken, met de mogelijkheid om er geld te storten. Wie weet! Het kan de moeite waard zijn het te proberen.

Kortom,

AI is in staat om je te helpen bij het oplossen van problemen, wanneer de nauwkeurigheid hoog genoeg ligt natuurlijk. AI geeft nuttige inzichten in de verwachtingen van de klant, in tegenstelling tot de prioriteiten die bedrijven vaak zelf stellen. Het hoeft mensen niet te vervangen, maar het kan hen net helpen beter te begrijpen hoe ze de klantervaring kunnen beïnvloeden en verbeteren.