Begrijp hoe je klanten zich voelen dankzij in-the-moment feedback
De verwachtingen van de klant zijn de voorbije jaren drastisch veranderd. Dankzij de toegenomen digitalisering maar ook allerlei gezondheids- en veiligheidsmaatregelen, verwachten mensen andere dingen wanneer ze je winkel bezoeken. Ze verwachten niet alleen dat je winkels verzorgd en net zijn, maar ook een ruim productaanbod en uitstekende service. Waarom zouden klanten anders nog de moeite doen om een echte winkel te bezoeken met een overaanbod van webshops online?
Als je wil meten hoe tevreden je klanten nu echt zijn met die aspecten van de in-store customer experience, kan je hun feedback vragen na een aankoop. Of, je vraagt het hen gewoon tijdens het winkelbezoek zelf!
Naast onze klassieke e-mail-, WhatsApp- en sms-touchpoints, kan je via Hello Customer ook (op een veilige manier) feedback vragen meteen na de interactie. Smiley-knoppen, iPads of andere schermen zijn tegenwoordig van de baan als middel om mensen feedback te laten geven. Daarenboven vertelt een smiley-knop je wel of klanten (on)tevreden zijn, maar niet welke zaken je dan wel of niet moet aanpakken in je winkels.
Dit is hoe wij real-time feedback verzamelen:
Via QR-codes met een online webpagina.
Via WhatsApp of via een gsm-nummer waar klanten feedback naar kunnen sturen.
Hier heb je alvast 4 redenen waarom dit de ideale manieren zijn om feedback in de winkel te verzamelen:
1. Het is realtime
Wanneer je probeert te meten hoe tevreden mensen zijn, dan wil je dat liefst weten als ze nog in de winkel zelf zijn. Als je pas 24 uur na hun bezoek een survey verstuurt, hebben klanten al tijd genoeg gehad om er logisch over na te denken. Bijgevolg zal de emotionele impact die ze voelden tijdens hun bezoek aan je winkel verminderen.
Ten tweede is het mogelijk dat je veel nieuwe bezoekers mag verwelkomen. Als consument zijn onze behoeften namelijk veranderd. We bezoeken steeds vaker lokale winkels, beoefenen een nieuwe hobby (doe-het-zelvers, iemand?) of we hebben plotseling nieuwe behoeften. Je hebt misschien niet de contactgegevens van iedereen die je winkel binnenkomt, maar dat kun je oplossen met QR-codes of WhatsApp / sms.
Scan mij om een voorbeeld te zien van wat je kan doen!
2. Het is ter plaatse
Door de feedback in de winkel zelf te verzamelen, kunnen je klanten in detail beschrijven wat ze denken. Als ze je ter plaatse feedback geven, kunnen ze namelijk precies omschrijven wat ze wel of niet goed vonden tijdens hun bezoek. Het voordeel van realtime touchpoints is dat je extra informatie aan de URL kunt toevoegen, wat meer context geeft aan de feedback. Dit maakt de feedback een stuk bruikbaarder. Je kan elke winkel ook perfect een unieke URL geven. Zo kun je achteraf in het platform filteren per winkel of regio. Verder wordt ook vaak andere informatie toegevoegd, zoals: het winkelconcept, type winkel, aantal medewerkers per winkel, ...
3. Open communicatie schept vertrouwen
Ten derde komen we terug op onze beroemde ijsberg-analogie. De mensen die je proactief feedback geven, zijn slechts het topje van de ijsberg. Er zijn nog zeeën van informatie beschikbaar onder de oppervlakte. Maar als je er niet naar vist, kom je het ook nooit te weten. Je schept vertrouwen door het je klanten zelf te durven vragen. En laten we eerlijk zijn, je hebt liever dat een ontevreden klant je privé aanspreekt dan op sociale media voor al hun volgers.
4. Je krijgt voortdurend feedback ... en snel!
Met Ask Anywhere-touchpoints hoeft je IT-team ook geen API-verbinding met je CRM te maken. Een touchpoint opzetten bij Hello Customer duurt minder dan een uur. Daarna hoef je alleen nog maar contextuele data toe te voegen aan de URL's en de QR-codes af te drukken. Eenvoudiger kan niet.
Ask Anywhere-touchpoints zijn een erg gemakkelijke manier om feedback te vragen. Ze zijn snel en eenvoudig in te stellen, je krijgt voortdurend feedback, mensen kunnen in de winkel zelf feedback geven, ze zijn perfect om vertrouwen mee op te bouwen en je toont er je klantbewuste kant mee.
Wil je ook in-the-moment feedback verzamelen in je winkels? Neem contact met ons op en ontdek hoe Hello Customer je kan helpen om je in-store ervaring te verbeteren!
Fan van onze content?
Registreer je voor onze nieuwsbrief en ontvang onze beste content in je mailbox!
