Optimiser votre offre de services grâce aux commentaires clients

La Mutualité Chrétienne est la plus grande caisse d'assurance maladie en Belgique. En tant que leader de son marché, la MC souhaite saisir le feedback de manière simple mais efficace via une plateforme centralisée. Son objectif est d'optimiser ses services de manière ciblée. En apprenant à mieux connaître ses clients, elle souhaite utiliser le feedback pour offrir ses services de manière plus proactive et pour s'adapter rapidement si nécessaire.

Leurs défis : 

• La MC a envoyé des enquêtes sans stratégie générale. Cette façon décentralisée de saisir le feedback des clients rend difficile la prise de mesures pour améliorer les services.
• La MC a utilisé de longues enquêtes avec beaucoup de questions. Par conséquent, les taux de réponse étaient faibles. Elle ne disposait pas de suffisamment de données client pour évaluer les services fournis par des partenaires tiers.
• La MC a actuellement trop d'outils et d’employés à temps plein pour maintenir le programme de feedback client. Les différentes antennes régionales utilisent plusieurs outils et le feedback est analysé manuellement.

1. Saisir le feedback de manière structurée

« Nous sommes convaincus que le feedback des clients est nécessaire pour améliorer l'expérience client et accroître la satisfaction. Vous ne pouvez y parvenir que si vous saisissez le feedback de manière structurée. Nous envoyions des enquêtes avec SurveyMonkey. Il fallait 10 minutes pour les remplir et nos employés ont passé beaucoup de temps à les configurer et à analyser les résultats. »

Aujourd'hui, la MC utilise Hello Customer comme plateforme de rétroaction client de bout en bout. Elle consolide tout le feedback saisi dans ses différentes filiales. « La plateforme et le dispositif d'IA qui la pilotent engendrent d'immenses gains de temps », comme l’explique Ken. La configuration des enquêtes et l'analyse du feedback se déroulent rapidement et naturellement. Travailler désormais avec une seule plateforme nous plaît beaucoup. Les avantages financiers sont considérables comparé à l'utilisation de trois ou quatre plateformes différentes. Même sans apporter de modifications à nos services, nous réalisons des bénéfices. » De plus, les employés n'ont plus besoin d'analyser manuellement le feedback des clients, car l'analyse de texte basée sur l'IA le fait pour eux.

2. Évaluer les relations avec les partenaires externes

Comme de nombreux prestataires de services, la MC ne répond pas de toutes les étapes du parcours client. Elle travaille avec des partenaires externes pour plusieurs services, son service de baby-sitting, par exemple. Si votre enfant souffre d'une maladie chronique ou d'un handicap, la MC propose un baby-sitter lorsque le parent est absent. « Nous demandons à nos clients du feedback sur ces services essentiels. Nous pouvons ainsi évaluer les partenaires externes en fonction des données client. » En cas de retour négatif, la MC peut facilement contacter ses partenaires pour trouver une solution et s'améliorer.

3. Traiter le feedback de manière proactive

Pour certains services, l'organisation souhaite contacter les clients avant que ces derniers ne les contactent. « Par exemple, si nous savons qu'un de nos affiliés souffre d'une maladie de longue durée, nous voulons contacter cette personne nous-mêmes. Étant donné que la plate-forme nous aide à envoyer des enquêtes de manière structurée, nous déterminons automatiquement les besoins et les attentes de nos affiliés, et nous surveillons la situation. »

1. Réduction des coûts associés au programme de feedback. La MC dispose désormais d'une plateforme de rétroaction de bout en bout qui consolide tout le feedback, y compris une IA ultra avancée qui analyse le feedback pour elle. Ces outils lui permettent d’optimiser les ressources internes.
2. Reprenez le pouvoir pour évaluer les critères de partenariat. L'envoi
   d'enquêtes courtes a conduit à des taux de réponse plus élevés et à davantage de données clients pour évaluer les partenaires externes.
3. Le délai de rentabilité permet à la MC d'améliorer rapidement ses services.
   La plateforme est mise en place rapidement et fonctionne en temps réel. Le feedback est analysé immédiatement, ce qui permet à la MC de comprendre directement ce qui a un impact négatif sur la satisfaction du client.
4. Permettre le retour sur investissement des améliorations du service. En bouclant la boucle et en revenant vers leurs clients lorsqu'un nouveau
   service est mis en œuvre, la MC sait immédiatement comment ils le perçoivent, s'il répond aux besoins du marché et comment l'améliorer.