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Le NPS ℠, deux questions ou plus ? Telle est la question !

Récemment, j'ai participé à une discussion sur LinkedIn pour les utilisateurs NPS. Le sujet de la discussion était le nombre approprié de questions posées dans les enquêtes NPS. Avec ma vaste expérience, je peux vous montrer de mon point de vue pourquoi on doit poser deux questions ou plus. Je voudrais partager mes idées avec le groupe et avec toutes les autres personnes qui ont déjà réfléchi sur le sujet.

Il y a quatre arguments principaux pour poser seulement deux questions. Nos données peuvent servir de preuve pour ces arguments. Mais avant de les discuter, il faut d'abord qu'on explique la philosophie du Net Promoter Score.

Le NPS offre une alternative aux longs questionnaires et aux outils de recherche auxquels les clients sont continûment soumis. Fred Reichheld et son équipe ont fait des recherches sur cette idée, car ils ont compris que les clients ne désiraient plus remplir de longs questionnaires. Et une entreprise orientée sur le client doit éviter une telle évolution à tout prix. Il n'est pas logique de poser des questions supplémentaires dans un système NPS.

Mais je n'exclus rien. Si vous êtes sur le point de décider du nombre de questions dans votre programme NPS, il est conseillé de garder à l'esprit une stratégie spécifique.

Deux questions, s'il vous plaît !

En tenant compte de la méthodologie du NPS et de notre propre expérience, nous pouvez penser aux arguments suivants contre des questions supplémentaires :

  • Plus vous posez de questions, plus le taux de réponse diminue

Avec chaque question que vous posez, le taux de réponse diminue d'environ 10 %. Si on sait que les pourcentages de réponse moyens d'enquêtes de deux questions se situent entre 15 % et 45 %, on doit éviter de perdre encore plus de réponse. En plus, un pourcentage inférieur est difficilement quantifiable.

  • En posant des questions supplémentaires, vous influencez l'opinion des clients

Le but du système NPS est de demander au client de manière aussi neutre que possible de son expérience avec votre organisation ou votre personnel. Si vous perdez cette neutralité, il est possible que les clients commencent à se plaindre de choses sur lesquelles ils avaient aucune opinion auparavant.

Par exemple, une compagnie d'assurance fictive envoie une enquête à ses clients chaque année. En plus de la question NPS, l'enquête contient également la question supplémentaire : « Comment pouvons-nous améliorer notre service ? ». Les clients sont donnés différentes options de réponse.

Tout d'abord, il est un peu bizarre que la compagnie d'assurance connaisse déjà les réponses de ses clients à l'avance. Si une entreprise sait déjà où se situent les problèmes, elle devrait tenter de les résoudre. Si la société elle-même suggère déjà un certain point négatif, il est possible qu'elle provoque une opinion. Par exemple, l'option « Notre société pourrait payer plus vite » peut provoquer un sentiment de récognition chez les clients, bien qu'ils n'auraient probablement pas pensé à cette option au début de l'enquête.

En posant des questions supplémentaires, vous n'influencez pas seulement l'opinion des clients, vous influencez également le taux de réponse de la deuxième question. Nous avons souvent vu que les réponses aux questions libres ne concernent que ces sujets spécifiques, créant une sorte de vision tunnel.

  • En posant plus de questions vous obtenez des réponses que vous souhaitez obtenir au lieu de réponses vraiment voulues par vos clients

Cet argument est fortement lié au commentaire précédent. Si vous rédigez une enquête NPS avec plus de deux questions, ces questions ont été rédigées de votre point de vue. Vous mesurez ce que vous considérez important pour le client. Mais le NPS se concentre sur une perspective externe, c'est-à-dire la perspective du client. En ajoutant des questions, vous ne découvrirez que ce que vous pensez découvrir.

  • En posant plus de questions vous ennuyez vos clients

Nous avons un certain nombre de clients qui possédaient déjà un système NPS avant de coopérer avec nous. La plupart d'entre eux ont ajouté des questions supplémentaires à leurs enquêtes avant. Le score NPS est très lié au sentiment du client au moment de l'enquête, ce qui signifie que les clients peuvent attribuer un score inférieur si le nombre de questions est trop élevé. En ce cas-ci vous ennuyez vos clients.

Plus de questions, plus de valeur ?

Certaines sources affirment qu'il est préférable d'ajouter des questions supplémentaires. Ils n'ont pas tout à fait tort.

À long terme, vous pouvez acquérir plus de connaissances « éprouvées », si vous exécutez plusieurs campagnes avec un petit nombre de questions supplémentaires. Elles peuvent confirmer ou contredire les raisons de la (dis)satisfaction de votre client, mais ces campagnes à questions supplémentaires doivent s'inscrire dans la stratégie à long terme du programme NPS.

Supposons que vous avez démarré un programme NPS et que vous obtenez un flux constant de commentaires venant d'un certain point de contact. Vous avez déjà acquis de nombreuses idées sur les raisons possibles de ces scores. Notez que j'ai délibérément dit « possibles ». Aucune analyse manuelle ou automatique n'est entièrement exacte. Il peut être utile de mettre en place une campagne NPS distincte que vous envoyez uniquement à un nombre limité de clients après leur interaction. Dans cette enquête séparée, vous pouvez ajouter des questions supplémentaires, à apprécier sur une échelle de 0 à 10 et basées sur des tendances déjà notées.

Dans un cas hypothétique, une banque a implémenté un programme NPS transactionnel pour le point de contact « clients nouvellement enregistrés ». La campagne est en cours depuis deux ans et l'analyse des données libres montre que les deux principales raisons de votre NPS sont les suivantes :

  • L'accueil personnel immédiat
  • Du conseil très bon 

C'est le bon moment pour vérifier à nouveau ces raisons avec une campagne alternative dans laquelle vous ajoutez les questions suivantes :

  • Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la manière dont vous êtes accueilli au bureau ?
  • Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait des informations ou conseils obtenus ?

Sur la base des réponses à ces questions, vous pouvez vérifier si les scores sont corrélés avec votre NPS.

L'approche est particulièrement utile pour que vous puissiez travailler selon le principe du tâtonnement successif. Si vous ne trouvez pas la corrélation, vous devez rechercher davantage dans les données pour trouver d'autres raisons cachées. Vous pouvez explorer différentes pistes avec la méthode.

En conclusion, nous pouvons dire qu'il est important de trouver le bon équilibre entre ne pas ennuyer ses clients, recueillir de bons commentaires et tenter de prouver ses propres idées.