L'analyse des facteurs clés: connaître les facteurs qui déterminent votre satisfaction client

Obtenir des informations exploitables à partir de feedbacks ouverts, voilà l'objectif de n'importe quel programme Voix du client. Il s'agit de savoir exactement ce qui pousse les clients à vous recommander, à être indifférents ou à ne plus revenir chez vous. Notre analyse des facteurs clés vous permettra de déterminer précisément les facteurs qui influencent négativement ou positivement vos revenus ainsi que vos indicateurs de satisfaction ou de fidélité.

À propos de l'analyse des facteurs clés 

L'analyse est un calcul de l'impact des catégories de feedback ouvert sur les métriques CX telles que le NPS (Net Promoter Score), Le CES (Customer Effort Score) ou le CSAT (Customer Satisfaction Score). Cela veut dire que maintenant, nous ne faisons pas qu'analyser le feedback ouvert, mais nous vous montrons, sous la forme d'une visualisation en quadrants, les tendances de feedback qui ont un impact positif ou négatif sur votre score.

Découvrez les quadrants des facteurs clés

• Priorités : Il parle de lui-même, n'est-ce pas ? Ce quadrant en haut à gauche contient toutes les tendances de feedback ayant un faible score de sentiment qui nécessitent votre attention immédiate. Améliorez ces points afin de renforcer l'expérience de vos clients et ainsi votre métrique CX. Bref, agissez vite !
  
  
• Mettre l’accent : Voici vos victoires, les raisons pour lesquelles les clients vous aiment ! Ce quadrant comprend toutes vos plus grandes forces. En comprenant ces facteurs, vous pourrez les exploiter davantage et ainsi augmenter vos revenus encore plus. Les grandes entreprises de CX mettront bien sûr à profit ces informations dans tous leurs efforts de marketing et de stratégie de marque.
  
  
• Améliorations :La partie située en bas à gauche du quadrant contient les tendances que vous pouvez mettre de côté pour l'instant. Elles n'affectent pas particulièrement l'expérience.. Si vous avez une longue liste de priorités (ce qui est généralement le cas), rassurez-vous... elles figureront tout en bas et ne nécessiteront pas votre attention immédiate. Soyez-en sûr.
  
  
• Gardez le cap! : Le quadrant situé en bas à droite comprend vos éventuels points forts. Ces tendances ont des scores de sentiment élevés, mais elles n'ont pas encore d'impact sur vos métriques. Même si les clients perçoivent ces sujets de manière positive, vous pouvez les mettre de côté, pour l’instant.
  
  

Notre analyse des facteurs clés, axée sur les données, vous permettra d'avoir l'esprit tranquille et de vous concentrer sur les facteurs ayant un réel impact. Elle vous aidera à décider où vous devez concentrer vos efforts et où investir vos ressources.

Ce que l'Analyse des Facteurs Clés vous permettra de faire :

• Sensibilisez les collaborateurs de votre organisation

Partagez toutes les informations en un seul aperçu avec vos dirigeants et les autres départements. Ceci un excellent moyen de sensibiliser tout le monde à l'importance des initiatives CX pour vos résultats et votre position de leader sur le marché.. En outre, vous pouvez mieux mesurer l'impact de chaque équipe sur l'expérience réelle du client.

• Analysez des milliers de retours en une seule fois

Vous pouvez améliorer chaque domaine sans être submergé par le volume de retours que vous recevez. Vous aurez un aperçu détaillé des facteurs impactant la satisfaction de vos clients à un certain point de contact. Pour être sûr d'interpréter correctement les résultats, vous pouvez voir où se situe chaque chemin de catégorie de vos différents points de contact dans les quadrants. De cette façon, vous pouvez prendre des décisions stratégiques en toute confiance.

• Suivez l'impact de vos initiatives CX au fil du temps
  

Lancez périodiquement l'analyse des facteurs clés pour suivre l'évolution de vos initiatives CX au fil du temps. Cela vous permet de voir ce qui fonctionne le mieux pour vous et vos clients.

Vous souhaitez mettre en place l'analyse des facteurs clés ? 
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