Topic(s): Het Platform Artificiële Intelligentie CX & Bedrijfsstrategie

Weet meteen wat je omzet maakt of schaadt met de key driver analyse

Het doel van een Voice of the Customer programma is bruikbare inzichten verzamelen via klantfeedback. Als organisatie wil je begrijpen wat klanten motiveert om je aan te raden aan vrienden of familie, wat hun koud laat, of waarom ze (niet) opnieuw bij jou kopen.

Daarom stellen we met trots onze Key Driver Analyse voor! De Key Driver Analyse vertelt je in een oogopslag wat je winstgevend maakt, wat je omzet schaadt en wat je customer experience metrics (NPS℠, CSAT, CES) positief of negatief beïnvloedt. 

 

Hoe de Key Driver Analyse werkt

De Key Driver Analyse is een nauwkeurige berekening van de impact van feedback-categorieën op je customer experience metrics zoals NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) of CES (Customer Effort Score). Met andere woorden, we analyseren niet zomaar je open feedback. We tonen je in één oogopslag welke feedback-trends een positieve of negatieve impact hebben op je score.

Hoe moet ik de Key Driver Analyse interpreteren?

key driver analyse hello customer

 

  • Fix it now!: Dit spreekt voor zichzelf, toch? In het kwadrant linksboven vind je alle feedback-trends gekoppeld aan een lage sentimentscore. Deze zaken verdienen onmiddellijk je aandacht. Wanneer je deze topics verbetert, zal dat ook een positieve impact hebben op de klantervaring en dus ook op je score. Kortom: snel handelen is de boodschap!

  • Promote: Yes! In het kwadrant rechtsboven vind je je succesfactoren en die zaken waarom klanten van je houden. Het is cruciaal om te begrijpen wat tevredenheid bij klanten versterkt, zo kan je je sterktes op een slimme manier inzetten en dat komt je winstgevenheid ten goede. Gebruik deze sterktes zeker ook branding en awareness campagnes.

  • Let it go: Het kwadrant linksonder toont de trends waar je niet meteen mee aan de slag moet. Ze hebben dus beperkte impact op de customer experience. Als je al een waslijst aan prioriteiten hebt liggen, wat meestal het geval is, hoef je je geen zorgen te maken. Deze zaken kan je gerust onderaan het lijstje toevoegen, en hebben niet meteen je aandacht nodig

  • Amplify: In het kwadrant rechtsonder vind je uiteindelijk mogelijke toekomstige sterktes terug. Deze trends gaan hand in hand met hoge sentimentscores, maar ze hebben vooralsnog geen directe impact op je CX metrics. Klanten hebben een positieve perceptie over deze zaken, maar je hoeft er nog niet meteen mee aan de slag.

Wanneer het moeilijk is om hoofdzaak van bijzaak te onderscheiden, kan onze Key Driver Analyse je gemoedsrust bieden. De analyse toont op basis van data welke zaken je aandacht verdienen en die impact zullen creëren. Zo weet jij waar je op moet focussen, en in welke projecten je kan investeren zonder kostbare tijd te verliezen. 

 

De waarde van onze Key Driver Analyse?

  • Creëer bewustwording in je organisatie

Deel de inzichten uit de Key Driver analyse in een eenvoudig overzicht met je management en met andere departementen. Zo maak je iedereen bewust van de impact van CX initiatieven op je winstgevendheid en je marktpositie. Daarnaast kan je voor verschillende teams hun impact op de klantervaring tastbaar maken.

  • Analyseer grote volumes aan feedback in 1 keer

Voer verbeteringen door in verschillende aspecten van je organisatie, zonder overweldigd te worden door grote volumes aan feedback. In de Key Driver Analyse krijg je een gedetailleerd overzicht van wat de klanttevredenheid baat of schaadt voor een specifiek touchpoint. Om zeker te zijn dat je de resultaten correct interpreteert, lijsten we alle feedbackcategorieën nog eens extra op. Zo kan je met een gerust gemoed beslissingen nemen.

  • Evalueer de impact van strategische CX-iniatieven doorheen de tijd

Herhaal de Key Driver Analyse op periodieke basis. Zo kan je de evolutie van je CX-initiatieven opvolgen doorheen de tijd om te evalueren welke zaken het beste werken voor jou én voor je klanten.

 

Wil je zelf aan de slag met de Key Driver Analyse?
Neem dan contact op met een van onze CX-experten voor een demo!