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Quatre mauvaises façons de traiter les commentaires clients

Les programmes de feedback sont très puissants lorsqu'ils sont utilisés correctement :

  • Ils aident les entreprises à conserver et vendre davantage aux clients existants
  • Ils aident à créer de vrais clients prescripteurs
  • Ils aident à résoudre les problèmes de vos clients plus rapidement
  • Ils aident à motiver vos collaborateurs en les rendant enthousiastes
  • Ils aident à attirer de nouveaux clients plus rapidement

Nous avons mis en œuvre avec succès de nombreux programmes de feedback dans toute l'Europe, mais nous avons aussi souvent corrigé des erreurs. Nous partageons quelques exemples d'erreurs ci-dessous afin que vous puissiez apprendre d'eux.

 

Erreur 1 : Confondre des enquêtes clients avec des études de marché

L'étude de marché est très importante. Et quand une entreprise recherche des clients, ils doivent poser des questions. La recherche vise à confirmer ou réfuter des hypothèses. Nous composons donc souvent de longs questionnaires pour atteindre un groupe cible particulier.

 

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Les enquêtes clients ont un but entièrement différent. Vous souhaitez savoir à quel point vos clients sont satisfaits après une visite dans votre magasin, un achat dans votre boutique en ligne ou un contact avec votre service clientèle. Vous voulez savoir ce qu'ils pensent de vous et de votre service. La méthodologie est le contraire de celle de l'étude de marché. Il est important de poser le moins de questions possible et de recueillir autant d'histoires de vos clients que possible. Nous ne pouvons pas essayer d'ajuster les pensées du client si nous souhaitons les capturer.

Nous visons également une certaine représentativité, tandis que les analystes du marché sont satisfaits d'un taux de réponse de 1 à 5 %. Lors de la collecte des commentaires clients, nous voulons connaître l'opinion du plus grand nombre possible de clients au sujet de votre entreprise. Moins vous leur posez de questions, plus vous leur donnez le sentiment qu'ils peuvent vraiment donner leur avis. Nous voyons des taux de réponse entre 15 et 45 %.

 

Erreur 2 : Manipulation visuelle pour atteindre des scores plus élevés

Considérons l'objectif pour un instant. Pourquoi souhaitons-nous recueillir des données clients ? Nous désirons connaître l'opinion de vos clients sur votre service. Nous voulons garder le contrôle sur la performance de nos collaborateurs. Et nous le faisons parce que nous voulons faire mieux tous les jours.

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La manipulation visuelle a pour but l'obtention d'une évaluation plus élevée par vos clients. L'effet de ces aides visuelles est souvent sous-estimé. Quand vous désirez des scores plus élevés, il est important que la base soit bonne. Vous devez travailler sur les services et sur l'écoute client. À quoi servent ces beaux résultats quand en vérité ils sont manipulés ?

 

Erreur 3 : Ne jamais répondre aux clients

Lorsque vous demandez à vos clients leur opinion, vous demandez également un peu de leur temps. Et le temps c'est de l'argent. Un client qui répond est prêt à donner quelque chose de précieux pour vous.

Il faut que vous respectiez vos clients pour cet effort. Ils apprécieront le geste et ils auront un meilleur sentiment vis-à-vis votre marque.

Ce que vous pouvez faire :

1) Donnez un sincère remerciement à chaque répondant.
2) Contactez les clients qui partagent une expérience négative. Pensez à une façon de corriger l'erreur.
3) Communiquez clairement avec vos clients sur les problèmes importants que vous gérez. Tous vos clients sauront que vous les écoutez et que vous vous souciez d'eux. Ainsi, vous pouvez arriver à une certaine forme de co-création.

 

Erreur 4 : Ne jamais partager les commentaires positifs avec vos collaborateurs

Il est normal de vouloir se concentrer sur les problèmes. Diriger une entreprise est souvent synonyme de résolution de problèmes et d'amélioration du fonctionnement. En ne partageant rien que des commentaires négatifs, vous risquez d'exposer trop vos collaborateurs à la négativité. Ainsi, vous provoquez une image déformée. Vos collaborateurs auront l'impression que les clients ne sont jamais satisfaits, ce qui conduit à la démotivation.

Vous devez honorer vos collaborateurs pour leur dévouement. Le compliment d'un client vaut beaucoup, car il donne aux collaborateurs le sentiment que leur travail est significatif. Quand ils s'en rendent compte, ils deviennent plus motivés. Et tout le monde devient plus heureux quand il reçoit un compliment.

L'organisation d'un programme de feedback dans votre entreprise nécessite plus que la simple collecte de commentaires et de scores.

Nous avons soutenu de nombreux détaillants et sociétés de services, non seulement dans l'implémentation du programme, mais aussi dans la stimulation de la culture de l'écoute client et du feedback libre.