Les clients satisfaits recommandent souvent votre marque à leur entourage, ce qui a un impact directement positif sur votre taux de croissance (croissance acquise). En revanche, les clients insatisfaits ont un impact directement négatif sur votre croissance.
Fred Reichheld, considéré comme le parrain du Net Promoter Score, a créé cette métrique pour mesurer facilement la fidélité des clients et anticiper la croissance d'une entreprise. Étant donné la forte corrélation entre les clients fidèles et ceux qui recommandent votre entreprise, le NPS est également une métrique fiable pour évaluer la fidélité des clients.
Reichheld a observé que même si de nombreuses entreprises recueillaient des commentaires de la part de leurs clients, elles n'utilisaient pas tout leur potentiel et passaient à côté d'informations précieuses. Les taux de réponse pour les enquêtes longues étaient généralement très faibles, ce qui rendait les résultats statistiquement non pertinents. Les enquêtes courtes étaient une excellente solution. L'équipe de Reichheld a testé de nombreuses questions pour obtenir une représentation précise de la fidélité des clients, mais une question en particulier a retenu leur attention :
"Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise à vos amis ou à votre famille ?"
Le score NPS est également un indicateur de la perception globale des clients à propos d'une entreprise et est donc une mesure utile pour les enquêtes de satisfaction. Toutefois, en pratique, le score Net Promoter est souvent utilisé pour les enquêtes transactionnelles, bien que le score de satisfaction client (CSAT) ou le score d'effort client (CES) soient de meilleures options si vous souhaitez interroger votre client sur une interaction spécifique, telle que la facilité de retour d'un produit (CES).
Pour obtenir des informations pertinentes, il est crucial de poser les bonnes questions au bon moment. Étant donné que le score NPS pose une question plus générale - "À quel point êtes-vous susceptible de nous recommander ?" - il est recommandé de l'utiliser plus tard dans le parcours client, par exemple, avec des personnes qui sont clientes depuis un certain temps et lorsque vous souhaitez comprendre leur niveau de satisfaction globale.
En fonction de leur score, les répondants peuvent être classés en trois catégories :
Les promoteurs sont des clients qui ont donné une note de 9 ou 10. Ce sont des ambassadeurs pour votre entreprise. Ils recommanderont activement votre entreprise à d'autres personnes et sont vos clients les plus fidèles.
Les passifs sont des clients qui ont donné une note de 7 ou 8. Ils peuvent être satisfaits de votre entreprise mais pas assez pour la promouvoir auprès des autres. Bien qu'ils ne soient pas pris en compte dans le calcul de votre NPS, vous devez tenir compte d'eux lorsque vous travaillez sur votre communication et votre service. Ils peuvent devenir des promoteurs, mais ils pourraient également se désabonner et passer à un concurrent s'il présente une meilleure offre.
Les détracteurs sont des clients qui ont donné une note de 0 à 6. Ils ne sont pas satisfaits de votre produit, de votre service ou de votre entreprise en général. Vous devez les surveiller car ce ne sont pas seulement des clients que vous risquez de perdre, mais ils pourraient également partager leur mauvaise expérience avec d'autres personnes, ce qui pourrait nuire à votre marque.
Les résultats de vos enquêtes vous permettent de calculer votre score. En soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, vous obtenez un score compris entre -100 et 100.
Par exemple, une entreprise peut obtenir les résultats suivants de ses enquêtes :
Cela donne un score Net Promoter Score de 48. Est-ce un bon NPS ? Bain & Company suggère que tout score au-dessus de 0 est bon, tout score au-dessus de 20 est meilleur, tout score au-dessus de 50 est excellent et tout score au-dessus de 80 est considéré comme un NPS de classe mondiale. Cependant, ce qui est plus important que le score lui-même est l'évolution de votre NPS au fil du temps.
"Un bon NPS est un score meilleur que celui d'hier !"
Cette idée montre exactement pourquoi le NPS est si utile pour mesurer la façon dont votre entreprise s'améliore et évaluer la satisfaction globale des clients. En mesurant régulièrement votre NPS, vous pourrez facilement voir si vous êtes sur la bonne voie ou si vous avez encore du travail à faire.
Les enquêtes NPS sont une alternative intéressante aux enquêtes longues. Il est essentiel de les rendre aussi courtes que possible et de limiter les questions à deux maximum. Notre PDG, Leslie Cottenjé, souligne l'importance de la neutralité des questions, tel que décrit dans ses recommandations pour les enquêtes NPS. Les questions biaisées ou suggestives ont tendance à faire réfléchir les clients sur des choses sur lesquelles ils n'avaient pas nécessairement d'opinion avant de commencer l'enquête. Mais quelles sont les questions à poser ?
La plus utilisée et la plus connue est la suivante :
Cependant, il est possible de poser des questions concernant d'autres aspects. Voici quelques exemples :
En plus de mesurer la satisfaction des clients, vous pouvez également utiliser le NPS pour interroger vos employés (eNPS ou le score Net Promoter des employés). L'eNPS peut vous fournir des informations précieuses pour comprendre si vos employés apprécient de travailler dans votre entreprise et s'ils ont une bonne expérience de travail. De plus, cela vous aide à savoir si vos employés disposent de tous les outils dont ils ont besoin pour aider les clients. Vous pouvez poser la question suivante : "Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise comme lieu de travail potentiel à vos amis ou à votre famille ?" Cette question simple peut vous aider à évaluer la satisfaction de vos employés et à prendre des mesures pour améliorer leur expérience de travail.
Le Net Promoter Score vous permet de mesurer la volonté d'un client de recommander votre entreprise à un ami ou à un collègue. Cette volonté est un indicateur fort de la fidélité des clients, qui stimule la rétention, la croissance des revenus et les profits.
Mais le score à lui seul ne suffit pas. Le NPS est une mesure puissante lorsque vous le combinez avec des commentaires ouverts. Il est important de savoir pourquoi les clients vous donnent un certain score, car cette raison vous permettra d'améliorer l'expérience client.
Un score peut vous indiquer si vous êtes sur la bonne voie, mais pas ce que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience client. En fin de compte, c'est de cela qu'il s'agit !
/Illustrations%20FR/Metrics/NPS-french.svg)
Le Net Promoter Score ne fournit pas nécessairement une vue complète et à jour de l'expérience client. Bien qu'il fournisse un instantané de l'expérience client au moment de l'enquête, cela peut changer rapidement en raison de nombreux facteurs. Un petit changement sur votre site Web, un partenariat avec un nouveau fournisseur, ou toute autre friction peut apparaître rapidement, et il est crucial de la remarquer dès que possible.
C'est pourquoi il est important de mesurer l'expérience client tout au long du parcours client, lors d'interactions spécifiques et importantes avec les clients, afin que vous puissiez toujours surveiller cela. Des métriques telles que le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score) sont mieux équipées pour ces boucles de rétroaction et fournissent des informations plus granulaires sur les points de contact spécifiques où les clients rencontrent des difficultés ou des succès. Par conséquent, il est essentiel de ne pas se reposer uniquement sur le NPS et de combiner les résultats avec d'autres mesures pour obtenir une image complète et précise de l'expérience client.
Le score Net Promoter est de loin la mesure d'enquête la plus populaire et un élément essentiel de tout programme de voix du client et d'expérience client. Cependant, il est important de ne pas se reposer uniquement sur le NPS. En posant les bonnes questions et en utilisant des commentaires ouverts, vous pouvez recueillir des informations précises pour agir et améliorer l'expérience client.
Il est crucial de mesurer l'expérience client tout au long du parcours client, en identifiant les interactions les plus importantes, pour être en mesure de surveiller et d'améliorer en permanence la satisfaction et la fidélité des clients. Utilisez des métriques comme le CSAT et le CES pour des boucles de rétroaction efficaces et des prises de décisions éclairées.
Prenez le temps de trouver une combinaison de mesures qui fonctionne pour votre entreprise et utilisez ces données pour améliorer continuellement l'expérience client.
Recevez des informations précieuses sur la fidélisation client et restez au courant des dernières nouvelles sur notre entreprise.
