À en croire tous ceux qui travaillent dans le domaine de la CX, la Voix du Client (VOC) est partout.
Tout le monde en parle, investit dans des outils et des logiciels dédiés à la VoC, afin d'être à l'écoute des besoins et des avis des clients.
Cependant, si vous n'êtes pas prêt à engager un dialogue constructif avec vos clients en amont et en aval, tout le travail pour démontrer que vous écoutez, à travers une plateforme sophistiquée de feedback client, n'aura aucun impact sur la façon dont vous réalisez vos activités. Cela est dû à deux raisons :
Pour être à l'écoute de vos clients, vous devez d'abord les faire parler d'une manière qui a du sens pour eux et pour vous, puis vous devez être capable de prendre des mesures concrètes pour répondre à leurs besoins.
En résumé, entendre la Voix du Client (et pas seulement l’écouter, c'est-à-dire extraire des informations exploitables des feedbacks reçus. Il ne suffit pas d'écouter, mais il est important de comprendre et de mettre en œuvre les remarques des clients pour améliorer leur expérience.
“Écouter Jimi, c'est une chose, l'entendre en est une autre. Juste parce que tu l'écoutes, ça ne veut pas dire que tu l'entends.
- White Men Can’t Jump
La bonne nouvelle ? Chez Hello Customer, notre mission est de vous aider à ouvrir et fermer la boucle conversationnelle avec vos clients. Plus qu'un simple outil de Voix du Client (VOC) alimenté par l'IA pour collecter et analyser les feedbacks (ce qui est déjà un bon début), cela implique une approche méthodologique pour construire un programme d'analyse de la VoC sur mesure, un programme qui impliquera à la fois vos clients et vos employés. Chacun aura une voix pour améliorer non seulement votre produit et votre service, mais également l'ensemble de la conversation autour de votre marque.
En plus de nous-mêmes, il y a d'autres acteurs importants sur le marché. Nous avons dressé une liste de ceux que nous considérons comme notre concurrence la plus importante et pourquoi, afin que vous puissiez vous-mêmes comparer les performances.
Mais avant de plonger dans les spécifications des outils et des méthodologies de la Voix du Client qui se démarquent aujourd'hui, comprenons d'abord ce pour quoi ils sont conçus de manière effective.
Le terme peut être retracé jusqu'à un article de 1993 de l'Institut de technologie du Massachusetts (MIT), écrit par Abbie Griffin et John R. Hause, intitulé "La Voix du Client", coïncidant avec l'origine de cette expression :
"La Voix du Client offre une compréhension détaillée des exigences du client, un langage commun pour l'équipe dans le processus de développement de produit, une contribution clé à la définition de spécifications de conception appropriées pour le nouveau produit ou service, et un tremplin très utile pour l'innovation de produit."
Il y a donc deux éléments clés à garder à l'esprit qui constituent ce que l'on appelle maintenant la Voix du Client :
La Voix du Client se traduit concrètement par la collecte de données sur ce que vos clients disent, pensent et ressentent à propos de vos produits, services, modèle d'entreprise, puis en examinant et en analysant ces données pour découvrir des motifs récurrents. Ces données peuvent être collectées en utilisant les voix réelles de vos clients (appels de service client, entretiens, groupes de discussion, etc.) ou par le biais de ce que l'on appelle des "canaux à faible friction" tels que les sondages de satisfaction, l'écoute sociale ou les données de site Web.
L'objectif ultime de la définition de votre Voix du Client doit toujours être de perfectionner les interactions que vous avez avec eux pour offrir une expérience client cohérente. Cependant, la Voix du Client fait bien plus que simplement améliorer le service client.
En analysant toutes ces données et informations précieuses, vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées sur les stratégies commerciales à tous les niveaux de l'entreprise, ce qui augmentera votre valeur en tant qu'entreprise aux yeux de vos clients et de vos employés. En favorisant les échanges entre vos équipes internes et vos clients, vous permettez aux premières de mieux aider les seconds. Cela devrait améliorer l'engagement des employés et la fidélité des clients, ce qui, à son tour, aura pour effet tangible de booster les taux de satisfaction et de recommandations ainsi que d’améliorer les ventes et la rétention.
Mais pour créer ces conversations significatives qui donneront de tels résultats positifs, vous devrez d'abord vous assurer que tout le monde dans l'entreprise parle un "langage commun" et sait comment l'utiliser pour engager le client de la bonne manière et pour le bon objectif.
C'est la boîte à outils de votre entreprise. Vous devez absolument avoir plusieurs modèles de la voix du client prêts pour une variété de scénarios. ET vous devez les mettre à jour constamment pour refléter les changements sur le marché et les besoins de vos clients.
En d'autres termes, pour rendre vos données intelligibles et distribuer vos résultats et vos apprentissages au reste de l'entreprise, vous devrez vous appuyer sur des graphiques, des tableaux de données, des tableaux de bord et des graphiques facilement lisibles et accessibles.
Une fois que vos données sont intelligibles, il s'agit de rechercher des tendances et des modèles. Cependant, le fait de passer au crible et d'analyser manuellement des centaines, voire des milliers, de critiques, de transcriptions d'entretiens, de commentaires, etc. fait perdre un temps considérable qui pourrait être mieux utilisé ailleurs. L'analyse manuelle des commentaires n'a qu'une portée limitée et, à partir d'une certaine échelle, vous ne serez plus en mesure de prendre des décisions opérationnelles. Les meilleurs programmes de la Voix du Client utilisent l'IA pour alimenter l'analyse de données qualitatives, en attribuant des sentiments et des sujets avec une précision de niveau humain.
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En utilisant des outils VOC basés sur l'IA, vous pouvez rassembler tous les commentaires provenant de toutes vos sources sur une plateforme accessible à tous. Les outils d'IA peuvent effectuer ce que l'on appelle une analyse des sentiments, basée sur des aspects ou caractéristiques, en traitant les commentaires qualitatifs entrants, puis en produisant les sujets présents dans le commentaire ainsi que le sentiment associé à chaque sujet. Agrégée à l'échelle, cette technologie vous donne la capacité étonnante de découper littéralement les données en tranches pour obtenir des informations exploitables sur la Voix du Client
Vous pensez sûrement que vos clients vous apprécient, mais avez-vous déjà pris le temps de vous demander si c'était réciproque ? Et plus important encore, avez-vous jamais pris le temps de le leur demander ? La vérité est que pour beaucoup de clients, ce n'est pas le cas. En fait, 75 % des marques pourraient disparaître du jour au lendemain sans que les consommateurs ne s'en soucient... Ils se tourneraient simplement vers une autre marque offrant un produit, un prix et une qualité très similaire (car, soyons honnêtes, les clients ont aujourd'hui de nombreuses options). Cependant, 76 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques partagent leurs valeurs et contribuent de quelque manière que ce soit à leur qualité de vie et à leur bien-être. En bref, il faut que les consommateurs vous apprécient sincèrement.
Selon la Harvard Business Review, il coûte de 5 à 25 fois plus cher d'essayer d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les anciens. Les jours où l'on dépensait un énorme budget pour des campagnes de marketing massives visant à convaincre de nouveaux clients sont révolus. Aujourd'hui, il s'agit de fidéliser votre base de clients actuels, en veillant à les combler avec une expérience client exceptionnelle à chaque point de contact de leur parcours client.
Et cela en vaut la peine, car 73 % de tous les consommateurs considèrent l'expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d'achat.
Pourquoi est-il devenu si crucial pour une marque de se concentrer sur l'expérience client, encore plus que sur la qualité du produit ou du service, les prix ou le marketing de contenu ? Parce que cela englobe tout : l'expérience client vous renseigne sur chaque aspect de votre entreprise tel qu'il est reflété dans l'ensemble du parcours client, depuis avant qu'un consommateur interagisse même avec votre marque jusqu'à longtemps après qu'un client ait acheté chez vous.
Et toute la connaissance que vous acquérez, à chaque étape du parcours, vous permet de faire des changements significatifs - pas de simples modifications ponctuelles, mais des transformations profondes qui ont un impact sur la croissance de votre entreprise.
Alors, qu'est-ce qui fait la différence entre les entreprises qui réussissent et celles qui échouent ? Celles qui réussissent ne se contentent pas d'écouter la Voix du Client, elles l'entendent - en s'appuyant sur un programme d'analyse de la VOC de bout en bout. Elles réalisent que les indicateurs commerciaux tels que le revenu, le coût d'acquisition, la conversion et le taux de désabonnement ne racontent qu'une partie de l'histoire. Elles savent que pour prendre des décisions éclairées qui amélioreront leur activité, il est essentiel de saisir pleinement la perspective du client.
En capturant les données VOC, vous vous connectez avec les clients à chaque point de contact du parcours client et améliorez leur expérience avec votre entreprise de façon empirique et méthodique. Cela vous permet de :
Détecter les signaux d'alerte précoce et désamorcer les crises potentielles
Évaluer votre image de marque
Tester les nouvelles idées de développement
Personnaliser vos produits et services avec des modules complémentaires et des fonctionnalités qui correspondent aux besoins de vos clients.
Augmenter la rétention des clients
Offrir à vos clients ce qu'ils veulent vraiment
Autrement dit, vous devez faire en sorte que TOUT tourne autour d'eux : C'est la manière dont vous répondrez à leurs attentes, en fonction de leurs besoins et de leurs souhaits, qui déterminera la perception qu'auront les clients d'une bonne ou d'une mauvaise expérience. Mais comment s'y prendre pour savoir ce qu’ils veulent ? Commencez simplement par le leur demander.
Si les clients sentent que vous vous intéressez vraiment à ce qu'ils ont à dire et que vous adaptez votre stratégie en conséquence, ils s'engageront davantage avec votre entreprise et vous récompenseront de leur confiance, de leur fidélité et, éventuellement, vanteront votre entreprise auprès de leur entourage.
Voilà pourquoi il est aussi important et indispensable d'être centré sur le client. Et la Voix du Client en est la pierre angulaire. Il y a bien sûr des choses à faire et à ne pas faire, des meilleures pratiques et des pièges à éviter en termes d'outils et de méthodologie. C'est pourquoi Hello Customer a la vocation d’aider les marques à mettre en place un programme VOC et à exploiter la plate-forme VOC qui leur convient.
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