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La Voix du Client : Ne vous contentez pas d'écouter, entendez-la.

À en croire tous ceux qui travaillent dans le domaine de la CX, la Voix du Client (VOC) est partout.

Tout le monde en parle et investit dans des outils et des logiciels VOC dédiés afin de recueillir les avis et connaitre les désirs des clients.

Mais si de votre côté, vous n'êtes pas prêt à communiquer comme il convient avec vos clients en amont ou en aval de votre point de contact avec eux, vous aurez beau affirmer que vous êtes à l'écoute, et assurer que vous possédez la plateforme de feedback dernier cri, aucun discours du client ne viendra changer votre façon de faire. Et ce, pour deux raisons :

  • Se sentant assailli par une pléthore d'enquêtes maladroites sur la Voix du Client, le client ne voudra plus vous dire quoi que ce soit ou ne saura pas comment le faire.

  • Vous trouvant submergé par un trop grand nombre de commentaires, vous ne saurez plus comment distinguer la Voix du Client du brouhaha.

En effet, pour écouter vos clients, il vous faut d'abord les amener à vous parler d'une manière qui soit signifiante pour eux et pour vous, puis vous devrez être en mesure d’utiliser concrètement les informations fournies.

En somme, entendre la Voix du Client (et pas seulement l’écouter), c'est-à-dire extraire des informations exploitables à partir des retours que vous recevez, ça ne va pas de soi.

Entre en scène Hello Custome

La bonne nouvelle ? Chez Hello Customer, nous nous sommes donné pour mission de vous aider à ouvrir et à fermer cette boucle conversationnelle avec vos clients. Plus qu'un simple outil d’analyse VOC de bout en bout alimenté par une IA de pointe permettant de recueillir et d’analyser les commentaires (ce qui est déjà un bon début), ce qu’il vous faut c’est une approche méthodologique pour construire un programme d'analyse VOC sur mesure ; un programme qui engagera à la fois vos clients et vos employés, en leur donnant à chacun une voix non seulement pour améliorer votre produit et votre service, mais aussi pour faire progresser toute la conversation autour de votre marque.

A côté de Hello Customer, il existe d'autres sociétés estimables. Nous avons donc dressé une liste de nos principaux concurrents et les raisons pour lesquelles ils se distinguent à nos yeux, afin que vous puissiez vous-mêmes comparer les performances.

Mais avant de plonger dans les spécifications techniques des outils et les méthodologies afférentes, il convient de comprendre ce que tout ce dispositif est censé apporter.

Qu'entendons-nous par "Voix du Client" ?

L'expression remonte à un article de 1993 du MIT Marketing Science, rédigé par Abbie Griffin et John R. Hause, intitulé "La Voix du Client".

"La VOC permet de comprendre en détail les exigences du client, d'offrir un langage commun à l'équipe qui poursuit le processus de développement du produit, de fournir des informations essentielles pour la définition des spécifications de conception appropriées du nouveau produit ou service et de fournir un tremplin très utile pour l'innovation en matière de produits. ”

Deux éléments clés constituent donc ce que nous appelons aujourd'hui la voix du client :

Une "compréhension détaillée des exigences du client", c'est-à-dire des informations uniques sur les souhaits, les besoins, les attentes et les préférences de vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise.

Un "langage commun pour l'équipe", c'est-à-dire un moyen par lequel votre entreprise peut améliorer ses activités (en termes de personnel, de processus ou de produit) sur la base de ces informations.

Comment cette théorie se traduit-elle dans la pratique ?

Concrètement, la Voix du Client se définit en premier lieu par la collecte de données sur les avis, opinions et sentiments des clients au sujet de vos produits, services et modèles d'entreprise, puis par le filtrage et l'analyse de ces données pour y découvrir des motifs récurrents. Ces données peuvent être recueillies en utilisant les voix réelles de vos clients (appels au service clientèle, entretiens, groupes de discussion, etc.), ou par le biais de ce que l'on appelle les "canaux à faible friction", comme les enquêtes de satisfaction, l'écoute sociale ou les données du site Web.

L'objectif ultime de la définition de la Voix du Client doit toujours être de perfectionner les interactions que vous avez avec vos clients pour leur offrir une expérience fluide et homogène. Cependant, la VOC s'avère être bien plus qu'une simple amélioration du service client.

En analysant toutes ces données et informations précieuses, vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées sur les stratégies commerciales à tous les niveaux de l'entreprise, ce qui valorisera votre entreprise, aussi bien aux yeux de vos clients que de vos employés. En favorisant les liens conversationnels entre vos équipes internes et vos clients, vous donnez à vos équipes les meilleurs moyens d’aider vos clients. Cela ne peut que renforcer l'engagement des employés et la fidélité des clients, et aura pour effet tangible de booster les taux de satisfaction et de recommandations ainsi que d’améliorer les ventes et la rétention.

Mais pour générer des conversations signifiantes qui produiront des résultats aussi positifs, vous devez d'abord vous assurer que tout le monde dans l'entreprise parle un "langage commun" et sait comment l'utiliser pour échanger avec le client de la bonne manière et à bon escient.

Parlez tous la même langue : Les Modèles de VOC

C'est la boîte à outils de votre entreprise. Vous devez absolument avoir plusieurs modèles de Voix du Client prêts à l'emploi pour une variété de scénarios. ET vous devez les mettre à jour en permanence pour refléter l'évolution du marché et des besoins de la clientèle.

Autrement dit, pour rendre vos données intelligibles et diffuser vos conclusions et vos enseignements au reste de l'entreprise, vous allez devoir vous appuyer sur des diagrammes, des feuilles de calcul, des tableaux de bord, des graphiques facilement lisibles et accessibles.

Une fois que vos données sont intelligibles, il s'agit de rechercher des tendances et des modèles. Cependant, le fait de passer au crible et d'analyser manuellement des centaines, voire des milliers, de critiques, de transcriptions d'entretiens, de commentaires, etc. fait perdre un temps considérable qui pourrait être mieux utilisé ailleurs. L'analyse manuelle des commentaires n'a qu'une portée limitée et, à partir d'une certaine échelle, vous ne serez plus en mesure de prendre des décisions exploitables. Les meilleurs programmes VOC utilisent l'IA pour l'analyse des données qualitatives, en attribuant des sentiments et des sujets avec une précision de niveau humain.

En utilisant des outils VOC basés sur l'IA, vous pouvez rassembler tous les commentaires provenant de toutes vos sources sur une plateforme accessible à tous. Les outils d'IA peuvent effectuer ce que l'on appelle une analyse des sentiments, basée sur des aspects ou caractéristiques, en traitant les commentaires qualitatifs entrants, puis en produisant les sujets présents dans le commentaire ainsi que le sentiment associé à chaque sujet. Agrégée à l'échelle, cette technologie vous donne la capacité étonnante de découper littéralement les données en tranches pour obtenir des informations exploitables sur la Voix du Client.

V pour Voix ET pour Valeur

Vous aimez vos clients, c’est une évidence. Mais quand vous êtes-vous demandé pour la dernière fois si ce sentiment était réciproque ? Plus important encore, quand leur avez-vous posé la question pour la dernière fois ? Parce que la vérité pure et dure est que pour de nombreux clients, ce n'est pas le cas. En effet, 77 % des marques pourraient disparaître du jour au lendemain, et les consommateurs ne s'en soucieraient même pas. Ils iraient vers une autre marque offrant un produit, un prix et une qualité très similaires (car, soyons honnêtes, les clients ont aujourd'hui l'embarras du choix). Toutefois, 76 % des consommateurs attendent des marques qu'elles partagent leurs valeurs et contribuent d'une manière ou d'une autre à leur qualité de vie et à leur bien-être. En bref, il faut que les consommateurs vous apprécient sincèrement.

Selon la Harvard Business Review, il est de 5 à 25 fois plus coûteux d'essayer d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les anciens. L'époque où l'on consacrait un budget énorme à des campagnes de marketing massives visant à attirer de nouveaux clients est révolue. Aujourd'hui, il s'agit d'entretenir votre base de clients actuels, en veillant à leur offrir une expérience client exceptionnelle, à chaque étape de leur parcours client.

Et le jeu en vaut la chandelle puisque 73 % des consommateurs considèrent l'expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d'achat.

Alors, pourquoi est-il devenu si crucial pour une marque de s'intéresser à la CX, plus encore qu'à la qualité des produits ou des services, aux prix ou au marketing de contenu ? Parce qu'elle est globale. L'expérience client vous renseigne sur tous les aspects de votre entreprise, tels qu'ils se reflètent tout au long du parcours client : depuis le moment ou un consommateur envisage d’interagir avec votre marque, jusqu’au moment beaucoup plus tard où il se souvient de son achat. Et toutes les connaissances acquises, à chaque étape, vous permettent d'apporter des changements significatifs, non pas des changements mineurs et localisés, mais des transformations d’ensemble qui ont un véritable impact sur la croissance de votre entreprise.

Faites parler vos données

Alors, qu'est-ce qui fait la différence entre les entreprises qui réussissent et celles qui échouent ? Celles qui réussissent ne se contentent pas d'écouter la Voix du Client, elles l'entendent - en s'appuyant sur un programme d'analyse de la VOC de bout en bout. Elles réalisent que les indicateurs commerciaux tels que le revenu, le coût d'acquisition, la conversion et le taux de désabonnement ne racontent qu'une partie de l'histoire. Elles savent que pour prendre des décisions éclairées qui amélioreront leur activité, il est essentiel de saisir pleinement la perspective du client.

En capturant les données VOC, vous vous connectez avec les clients à chaque point de contact du parcours client et améliorez leur expérience avec votre entreprise de façon empirique et méthodique. Cela vous permet de :

  • Détecter les signaux d'alerte précoce et désamorcer les crises potentielles

  • Évaluer votre image de marque

  • Tester les nouvelles idées à développer

  • Personnaliser vos produits et services avec des modules complémentaires et des fonctionnalités qui correspondent aux besoins de vos clients.

  • Augmenter la rétention des clients

  • Offrir à vos clients ce qu'ils veulent vraiment

Autrement dit, vous devez faire en sorte que TOUT tourne autour d'eux : C'est la manière dont vous répondrez à leurs attentes, en fonction de leurs besoins et de leurs souhaits, qui déterminera la perception qu'auront les clients d'une bonne ou d'une mauvaise expérience. Mais comment s'y prendre pour savoir ce qu’ils veulent ?

Commencez simplement par le leur demander.

Si les clients sentent que vous vous intéressez vraiment à ce qu'ils ont à dire et que vous adaptez votre stratégie en conséquence, ils s'engageront davantage avec votre entreprise et vous récompenseront de leur confiance, de leur fidélité et, éventuellement, vanteront votre entreprise auprès de leur entourage.

Voilà pourquoi il est aussi important et indispensable d'être centré sur le client. Et la Voix du Client en est la pierre angulaire. Il y a bien sûr des choses à faire et à ne pas faire, des meilleures pratiques et des pièges à éviter en termes d'outils et de méthodologie. C'est pourquoi Hello Customer a la vocation d’aider les marques à mettre en place un programme VOC et à exploiter la plate-forme VOC qui leur convient.