Découvrez la toute dernière génération d'ISAAC

Pour pouvoir répondre à vos clients et à leur niveau d’exigence, il est évident qu’il faut savoir exactement ce qu’ils veulent. Pour ce faire, disposer d’un processus de feedback continu est un excellent début. Mais cela ne suffit pas. Vous aurez besoin d’une IA de tout premier ordre pour comprendre avec précision les désirs et attentes de vos clients.

Nous y parvenions déjà plutôt bien, mais grâce à notre nouvelle approche de l'analyse sémantique, à la pointe de la technologie, nous passons désormais à une vitesse et à un niveau supérieurs.

Le point faible des plateformes de feedback client

La plupart des outils d'analyse sémantique sont capables de déterminer le contenu des commentaires des clients de façon assez sommaire. Une approche commune consiste à décomposer les commentaires en catégories et sous-catégories.

Voici un exemple simple : 

Collaborateur < information = négatif

Bien que cet enchainement ne soit pas incorrect, pour comprendre ce qui ne va pas dans la transmission de l'information, le responsable CX sera obligé de passer beaucoup de temps à lire tous les commentaires ouverts. C’est chronophage, et comme beaucoup de place est laissée à l’interprétation, les propositions d’améliorations et les investissements envisagés peuvent être sujets à caution voire manquer leur but. A la suite de nombreuses discussions avec nos clients et en faisant appel à notre propre technologie de feedback, nous nous sommes rendu compte que les entreprises avaient besoin de plus de clarté et de granularité pour pouvoir prendre des décisions plus intelligentes. C'est pourquoi nous avons carrément change de vitesse, et aujourd’hui nous sommes fiers de présenter la toute nouvelle version de notre IA d'analyse sémantique.

La dernière génération d’analyse sémantique

Dans cette nouvelle version, nous avons amélioré tous les processus de base de l'IA afin de pouvoir travailler avec une ventilation à plusieurs niveaux des commentaires.

Imaginez qu’un client ait dit avoir eu du mal à obtenir un rendez-vous dans son agence de banque locale. L'ancienne prédiction serait la suivante :

Collaborateur < interaction avec un conseiller 

Désormais, elle devient :

Collaborateur < interaction avec un agent < disponibilité

En allant plus loin, nous pouvons même associer les prédictions. Imaginez qu’un client ne soit pas entièrement satisfait des informations qu'il a reçues au sujet d’un prêt. Un outil de feedback typique analyserait l’information de la façon suivante :

Collaborateur < information 

Dans ISAAC, l’analyse apparaît ainsi :

Collaborateur < information sur le produit < prêts

On ne peut être plus précis. Et c’est bien à cela que ressemble l'analyse d'un retour d'information sur notre plateforme.

En outre, nous avons étendu notre échelle des sentiments de 3 à 5. Elle va maintenant du très positif au très négatif, de sorte que vous pouvez rapidement identifier les personnes risquant de vous retirer leur clientèle. Ou inversement, identifier en un seul clic les potentiels ambassadeurs de votre marque.

 "La data vous donne un pouvoir inédit. Nous sommes désormais en mesure de capter, d'analyser et de quantifier presque tout ce qui est mentionné dans les commentaires ouverts. Ces informations placent le responsable CX dans une position privilégiée pour améliorer les processus internes et l'aider à amorcer des initiatives qui accompagnent davantage les collaborateurs. Lorsque vous pouvez engager vos équipes et les mettre plus en confiance pour mieux faire leur travail, vous créez en fin de compte de la valeur pour le client." - Leslie Cottenje, PDG.

Une approche universelle et une facilité d'adoption

Les prédictions améliorées fonctionnent dans les 25 langues européennes, et nous n’exagérons pas : elles fonctionnent en temps réel. Toutes les prédictions s'affichent quelques secondes seulement après l'arrivée des informations. Les processus sous-jacents peuvent être complexes, mais nous avons conçu ISAAC de manière que son utilisation soit intuitive pour tout le monde dans l'entreprise. Elle affiche plus que le simple graphique de flux de données. Pour ceux qui n'ont pas beaucoup de temps, nous avons refondu notre tableau des 10 catégories les plus positives et des 10 catégories les plus négatives en incorporant les nouvelles prédictions.

Le filtre par secteur d'activité, que nous avons créé en collaboration avec nos clients, est une autre grande innovation qui relie le retour d'information aux processus opérationnels réels. Par secteur d'activité, les utilisateurs peuvent accéder à des filtres pertinents pour mettre en évidence des domaines tels que les expériences numériques, les services à la clientèle et l'expérience en agence. Cela vous donne déjà une visibilité à 360 sur l’ensemble des performances des différents secteurs d'activité.

Il y a encore tellement de choses à dire sur cette nouvelle version d'ISAAC, un post suffit à peine… Vous voulez en savoir plus ? Rendez-vous donc ici, pour plus de détails et d’aperçus produit. Mais, pour être honnête, la meilleure façon de succomber au charme d'ISAAC, c'est de voir son intelligence à l’œuvre par vous-même.