Optimiser votre offre de services grâce aux feedbacks clients

Liantis est un prestataire de services qui accompagne les entreprises et les indépendants dans tous leurs processus RH, du recrutement à la sécurité au travail en passant par le payement. Pour augmenter ses parts de marché, Liantis souhaite accompagner ses clients tout au long de leur vie. Ils souhaitent étendre leurs services autant que possible, en couvrant plusieurs services. Liantis utilise les informations des retours clients pour améliorer constamment leurs services.

Leurs défis :

1. Puisque Liantis offre de nombreux services, ils souhaitent constamment les contrôler et les améliorer afin de garantir une expérience sans frictions.

2. Liantis réalisait des études de marchés tous les deux ans mais les itérations entre les feedbacks et les actions étaient trop importantes.

3. Liantis héberge des équipes provenant de différentes marques précédentes. Ils souhaitent aligner tous les employés et briser les silos internes en rendant le client visible.

1. Mesure en temps réel pour une intervention rapide

« Nous avons réalisé une grande étude tous les deux ans qui devait mener à un plan d’intervention. Cela a également sa valeur, mais les itérations entre ces études étaient trop importantes. » Aujourd'hui, Liantis saisit le feedback plus fréquemment. « Nous pouvons ainsi passer par des évolutions incrémentielles et optimiser nos services étape par étape. C'est un moyen structurel de mesurer les activités de service de l'entreprise. » 

Liantis a déjà optimisé avec succès certains points de contact en fonction du feedback des clients. « Pour un service, le contact se déroulait généralement par e-mail. Or, la satisfaction à ce point de contact était assez faible. Nous avons décidé de demander à nos employés d'appeler les clients, au lieu de leur envoyer un e-mail. » Après ce changement, il y a eu une augmentation de la satisfaction client. Les petits ajustements de l'expérience client sont immédiatement évalués.

2. Des informations issues du feedback pour connaître les attentes des clients

En tant que prestataire de services, Liantis cherche constamment à améliorer ses services. Pour cela, le prestataire doit savoir à quoi les clients s'attendent et comment ceux-ci vivent la coopération avec Liantis. « À cet égard, l'IA qui anime la plate-forme est très utile. Elle fournit des informations exploitables. L'IA catégorise le feedback et le cumule, de sorte que vous n'avez pas à manipuler les données brutes. Il en résulte beaucoup de valeur ajoutée et il rend la plate-forme puissante et conviviale. »

La plateforme rend le client tangible. « Nous examinons les messages entrants et nous identifions les clusters. Sur cette base, nous envoyons des courriers électroniques à nos employés : cette situation se produit fréquemment, pouvons-nous y remédier ? C'est l'un des éléments essentiels de la plateforme. Elle permet de clarifier les choses. Elle offre un aperçu de l'expérience client et de la perception du client. Vous pouvez certes fournir un service irréprochable, mais s'il n'est pas utile au client, vous ne faites pas du bon travail. »

3. Aligner les équipes sur le feedback des clients

Comme le feedback rend le client tangible, il est plus facile d'aligner les équipes. « Nous pensons qu'il est important que nos employés entament activement des conversations avec les clients. » Mais pour les personnes qui n'avaient auparavant jamais eu de contact direct avec les clients, ce n'est pas facile. « Le feedback est essentiel, car il encourage nos employés. Il montre à quel point les clients apprécient leurs efforts. » De cette façon, le feedback permet aux équipes de réfléchir en se focalisant sur le client et de laisser derrière eux les silos des marques pour lesquelles ils travaillaient auparavant. 

1. Permettre le retour sur investissement des améliorations du service. En bouclant la boucle et en revenant vers ses clients lorsqu'un nouveau service est mis en œuvre, l’entreprise sait immédiatement comment le service est perçu, s'il répond aux besoins du marché et comment l'améliorer.
2. Meilleure fidélisation des clients. En mesurant la satisfaction tout au long des différents parcours, l’entreprise peut améliorer sa réponse aux besoins de ses clients afin d'augmenter la fidélisation et la valeur vie des clients.
3. Le délai de rentabilité permet à Liantis d'améliorer rapidement ses services. Comme le feedback est analysé immédiatement, les personnes ont un aperçu direct de ce qui a un impact négatif sur la satisfaction du client.
4. Amélioration de la prestation de services et augmentation de la satisfaction client. En rendant le client tangible dans tous les services, les employés sont encouragés à fournir des services en se focalisant sur le client. Il en résulte une meilleure satisfaction clientèle.