Demander une démo
fr
Etudes de cas Liantis

Optimiser votre offre de services grâce aux feedbacks clients

Hello Customer aide Liantis à cartographier les attentes et les expériences des clients. C’est un moyen structurel de mesurer les aspects opérationnels de votre entreprise. Les évolutions vous montrent si votre entreprise se porte bien ou non et l’analyse de texte IA ISAAC est très utile car elle fournit des informations exploitables pour l’amélioration.
Nicolas Maes
Directeur Marketing
Liantis logo
Secteur Services de RH et de payement

Les défis de Liantis

Liantis est un prestataire de services qui accompagne les entreprises et les indépendants dans tous leurs processus RH, du recrutement à la sécurité au travail en passant par le payement. Pour augmenter ses parts de marché, Liantis souhaite accompagner ses clients tout au long de leur vie. Ils souhaitent étendre leurs services autant que possible, en couvrant plusieurs services. Liantis utilise les informations des retours clients pour améliorer constamment leurs services.

Leurs défis :

  1. Puisque Liantis offre de nombreux services, ils souhaitent constamment les contrôler et les améliorer afin de garantir une expérience sans frictions.

  2. Liantis réalisait des études de marchés tous les deux ans mais les itérations entre les feedbacks et les actions étaient trop importantes.

  3. Liantis héberge des équipes provenant de différentes marques précédentes. Ils souhaitent aligner tous les employés et briser les silos internes en rendant le client visible.

Nous examinons les retours d’information qui nous parviennent et les regroupements qui en découlent. Ensuite, nous transférons ces informations à nos collaborateurs : cette situation est fréquente, pouvons-nous résoudre ce problème ? C’est l’un des principaux atouts de la plateforme. Elle donne un aperçu de l’expérience client et de sa perception. Vous pouvez fournir un service irréprochable, mais si vos clients le perçoivent différemment, alors vous ne faites pas du bon travail.
Nicolas Maes
Directeur Marketing

nicolas maes liantis 

Comment Liantis utilise Hello Customer pour relever ses défis

1. Mesure en temps réel pour une intervention rapide

« Nous avons réalisé une grande étude tous les deux ans qui devait mener à un plan d’intervention. Cela a également sa valeur, mais les itérations entre ces études étaient trop importantes. » Aujourd'hui, Liantis saisit le feedback plus fréquemment. « Nous pouvons ainsi passer par des évolutions incrémentielles et optimiser nos services étape par étape. C'est un moyen structurel de mesurer les activités de service de l'entreprise. » 

Liantis a déjà optimisé avec succès certains points de contact en fonction du feedback des clients. « Pour un service, le contact se déroulait généralement par e-mail. Or, la satisfaction à ce point de contact était assez faible. Nous avons décidé de demander à nos employés d'appeler les clients, au lieu de leur envoyer un e-mail. » Après ce changement, il y a eu une augmentation de la satisfaction client. Les petits ajustements de l'expérience client sont immédiatement évalués.

2. Des informations issues du feedback pour connaître les attentes des clients

En tant que prestataire de services, Liantis cherche constamment à améliorer ses services. Pour cela, le prestataire doit savoir à quoi les clients s'attendent et comment ceux-ci vivent la coopération avec Liantis. « À cet égard, l'IA qui anime la plate-forme est très utile. Elle fournit des informations exploitables. L'IA catégorise le feedback et le cumule, de sorte que vous n'avez pas à manipuler les données brutes. Il en résulte beaucoup de valeur ajoutée et il rend la plate-forme puissante et conviviale. »

La plateforme rend le client tangible. « Nous examinons les messages entrants et nous identifions les clusters. Sur cette base, nous envoyons des courriers électroniques à nos employés : cette situation se produit fréquemment, pouvons-nous y remédier ? C'est l'un des éléments essentiels de la plateforme. Elle permet de clarifier les choses. Elle offre un aperçu de l'expérience client et de la perception du client. Vous pouvez certes fournir un service irréprochable, mais s'il n'est pas utile au client, vous ne faites pas du bon travail. »

3. Aligner les équipes sur le feedback des clients

Comme le feedback rend le client tangible, il est plus facile d'aligner les équipes. « Nous pensons qu'il est important que nos employés entament activement des conversations avec les clients. » Mais pour les personnes qui n'avaient auparavant jamais eu de contact direct avec les clients, ce n'est pas facile. « Le feedback est essentiel, car il encourage nos employés. Il montre à quel point les clients apprécient leurs efforts. » De cette façon, le feedback permet aux équipes de réfléchir en se focalisant sur le client et de laisser derrière eux les silos des marques pour lesquelles ils travaillaient auparavant. 

Réunion

 

Les résultats

  1. Permettre le retour sur investissement des améliorations du service. En bouclant la boucle et en revenant vers ses clients lorsqu'un nouveau service est mis en œuvre, l’entreprise sait immédiatement comment le service est perçu, s'il répond aux besoins du marché et comment l'améliorer.
  2. Meilleure fidélisation des clients. En mesurant la satisfaction tout au long des différents parcours, l’entreprise peut améliorer sa réponse aux besoins de ses clients afin d'augmenter la fidélisation et la valeur vie des clients.
  3. Le délai de rentabilité permet à Liantis d'améliorer rapidement ses services. Comme le feedback est analysé immédiatement, les personnes ont un aperçu direct de ce qui a un impact négatif sur la satisfaction du client.
  4. Amélioration de la prestation de services et augmentation de la satisfaction client. En rendant le client tangible dans tous les services, les employés sont encouragés à fournir des services en se focalisant sur le client. Il en résulte une meilleure satisfaction clientèle.
1926 Fondation
1850 Employés
44 000 Clients
48 Agences
4500 Partenaires

Plus de notre offre

Découvrez en quelques secondes ce qui stimule ou ce qui nuit à vos revenus

Comment nous aidons les fournisseurs de services à augmenter leurs revenus

Comment les feedbacks des clients vous aident à accroître votre part de marché

Découvrez en quoi Hello Customer est différent des autres plateformes

Transformer le feedback en croissance

Contactez-nous et découvrez comment nous pouvons
vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux.

Regarder la démo en vidéo
Demandez une démo en live
Net Promoter Score, NPS, and the NPS-related emoticons are registered U.S. Trademarks, and Net Promoter Score and Net Promoter System are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.
flanders investment trade logo

Abonnez-vous à notre newsletter !

Recevez des précieuses informations sur l'expérience client et restez au courant des dernières nouvelles sur notre entreprise.

Téléchargez votre copie