Automatiser l’analyse des feedbacks clients pour réduire le churn

SFR Business, acteur majeur dans le domaine des télécommunications en France, propose une gamme complète de solutions et de services de téléphonie, mobile, Internet, cloud computing pour les entreprises. Dans un secteur ultra concurrentiel il est primordial pour SFR Business d’être à l’écoute de ses clients.

Leurs défis

“Avant de découvrir Hello Customer, nous utilisions une solution d’analyse sémantique développée par notre administrateur d’enquête. Nous n’étions pas satisfaits de celle-ci, et nous sommes désengagés au profit d’une gestion manuelle qui est devenue quasi impossible avec le volume de data que représente SFR.”

SFR Business a 4 grands usages de la plateforme Hello Customer :

1. L’analyse ISAAC pour suivre l’évolution des tonalités par thématiques. 

2. L’onglet Feedback pour le traitement des ré-appels clients suite à un indice de satisfaction faible ou un verbatim négatif.

3. L’analyse des facteurs clés, pour identifier leurs plans d’actions prioritaires en fonction de l’impact sur leur indice de satisfaction (NPS, CES, CSAT).

4. Mise en place d’alertes automatiques selon des KPIS cibles (Note de sat, catégorie détectée, mots clefs etc.) et rappel client instantané.

Depuis l’adoption de l’outil, SFR a mis en place plusieurs plans d’actions :

1. Mise en place d’un comité de pilotage trimestriel pour prioriser les actions identifiées par l’outil Hello Customer.

2. Suivi d’un indicateur clé : taux ré-appel des clients insatisfaits et l’historisation dans l’outil.

3. L’analyse des mots clés historisées lors des ré-appels.

4. Suivi de l’évolution des tonalités des thématiques prioritaires et corrélations avec leurs irritants métiers.

 “HC nous a permis d’industrialiser le traitement et l’analyse de nos feedbacks clients à J+1 du retour client et de permettre d’avoir un outil d’historisation de nos ré-appels clients.”