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Est-ce que vos efforts de transformation digitale répondent aux besoins de vos clients ?

La transformation digitale s’est accélérée ces dernières années dans de nombreuses entreprises. Les interactions physiques avec les clients ont été considérablement réduites. Les entreprises doivent de plus en plus proposer des services aux clients via des canaux digitaux. En tant qu’entreprise de services, cela peut être un défi. Comment savoir si vous atteignez toujours vos clients ? Est-ce que l’expérience digitale répond aux attentes de vos clients ?

Le digital ne signifie pas être moins centré sur le client

La transformation digitale est difficile car elle impacte l’ensemble de l’entreprise. En réalité, nous pourrions même parler d’une transformation organisationnelle. Cela signifie qu'il faut passer d'un mode de travail centré sur le processus à un état d'esprit centré sur le client. Par exemple, pendant longtemps, votre travail en tant qu’assureur maladie était assez simple. Vous deviez vous assurer que les frais médicaux de votre client étaient payés après une visite chez le médecin. Vous exécutiez un processus.

Aujourd’hui, vous délivrez ces services via différents canaux : site web, application, service clients, … Cependant vos clients s’attentent à la même qualité de services, que ce soit via un service numérique ou hors ligne. C’est à vous de contrôler et d’évaluer l’ensemble de ces canaux ainsi que de déterminer quels services peuvent être réalisés digitalement ou en libre-service, ainsi que de savoir où est-ce que les clients souhaitent toujours une assistance humaine.

digital customer experience
Les expériences numériques des clients dépendent fortement de la commodité, de la flexibilité des canaux, et la facilité d'utilisation.

Comment savoir si l’on fait du bon travail ?

Le feedback client est un excellent outil afin de mesurer et d’améliorer vos services de manière constante. En matière de prestation de services numériques, vous souhaitez que le processus digital soit sans effort, car il n’y a souvent pas de contact direct. Vous pouvez penser que votre libre-service parle de lui-même, mais en fin de compte, le service se doit d’être facile pour vos clients.

Lorsqu’une personne est en arrêt maladie prolongé, elle doit délivrer des documents à son assurance maladie afin de s’assurer qu’elle bénéfice d’une indemnité de maladie. Il est important qu’il soit facile pour votre client de télécharger ces documents ainsi que de les faire traiter. Mais le téléchargement échoue encore et encore. Votre client est contacté par trois personnes différentes car ils n’ont toujours pas reçu les papiers. C’est un mauvais service, et pire encore, votre client devra certainement attendre encore plus longtemps pour recevoir son argent.

Il est facile de voir comment certains processus peuvent devenir compliqués très rapidement. Et si vous ne demandez pas de feedback, vous ne le saurez jamais. En tant qu’entreprise, vous devez en être conscient.  Demandez donc à vos clients de vous donner leur avis en tout honnêteté après ces processus. Étaient-ils satisfaits du service numérique ? Si la réponse est non, qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? Une fois que vous savez où se situent les problèmes, vous pouvez améliorer le processus. Les prochains retours vous montreront si vos changements ont eu un impact positif.

En résumé

A l’ère du digital, la facilité est essentielle. De nombreux processus, qui se déroulaient autrefois en face à face avec vos clients, sont passés à des interactions en ligne. En tant que prestataire de services, vous devez constamment contrôler et optimiser vos processus digitaux. Cela n’est pas une tâche facile mais le feedback client peut vous amener sur le bon chemin.

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