Une entreprise ambitieuse ne se reposera pas avant que le client soit entièrement satisfait. L'entreprise utilisera des programmes de fidélisation, des restructurations et d'autres innovations coûteuses.
Beaucoup d'entreprises semblent oublier que l'expérience client réelle ne doit pas être coûteuse et commence avec le propre personnel.
Les gens sont importants
Imaginez que vous entrez dans votre boutique préférée. Vous voyez tout de suite que le magasin a été rénové et qu'un nouveau concept a été mis en place. Aujourd'hui, c'est la grande ouverture. L'intérieur est magnifique !
Vous dites bonjour à une vendeuse qui plie des T-shirts, mais elle ne répond pas. C'était gênant. Vous trouvez de beaux vêtements que vous souhaitez essayer. La vendeuse vous ignore et il vous semble qu'elle lève les yeux au ciel en voyant vos vêtements. Vous ne vous sentez plus à l'aise.
Cet exemple illustre très bien qu'il est facile de détruire entièrement l'expérience client en un clin d'œil. Et ce n'est qu'un seul exemple de l'influence déterminante du contact humain sur l'expérience client.
Le succès commercial sans personnel engagé est impossible. Les bonnes manières du personnel sont la base d'une bonne expérience client. Plus vos collaborateurs sont engagés, plus il est probable qu'ils offrent une expérience appropriée au client et plus ils seront motivés à faire un effort supplémentaire pour le client.
Tout le monde bénéficie d'une bonne expérience client
De nombreuses entreprises pensent que seuls les collaborateurs qui entrent en contact direct avec ls clients sont importants pour l'expérience client. Mais c'est incorrect. Tous les collaborateurs en jouent un rôle majeur.
Une bonne expérience client commence par la conception de vos produits, passe par le montage et l'installation, jusqu'à la commercialisation, la facturation et la réparation. Chaque département de votre entreprise n'a qu'un seul objectif, à savoir la création d'un produit ou d'un service qui rend le client heureux.
Vos clients doivent avoir la même expérience excellente au cours de chaque phase du parcours client. Et ce parcours ne s'arrête pas après l'achat.
Faites sourire votre personnel
Si vous voulez que vos collaborateurs se mettent au travail de bonne humeur, vous devez leur donner une raison de sourire, car ce sont eux qui doivent remplir les promesses de l'entreprise. Quand ils sentent que leur travail est utile et qu'ils ont l'occasion de prendre leurs propres décisions, ils se sentiront vraiment bien.
Comment pouvez-vous vous assurer que les collaborateurs se sentent engagés ? Voici quelques conseils pratiques pour améliorer l'expérience de vos collaborateurs.
1. La formulation d'une mission
Vos équipes désirent être fier de leur travail. Une mission augmentera la motivation. Il est important de définir des objectifs réalistes. Informez vos collaborateurs des effets, si ils ne font pas leur travail correctement, mais dites-leur également quelles sont les conséquences d'un bon travail. Soulignez surtout que leur travail contribue à la mission de l'entreprise.
2. La communication
Écoutez votre personnel et utilisez leurs critiques pour améliorer l'expérience client. Grâce à leur expérience pratique, ils sont de très bons conseillers. Lorsqu'une innovation ne fonctionne pas, ils le sauront mieux. Donnez-leur une chance d'en parler. Planifiez des conversations individuelles ou des discussions de groupe.
Avez-vous soumis vos clients à une enquête ? Partagez les résultats avec vos équipes. Pourquoi mener une enquête sans rien faire avec les résultats ? Si vos collaborateurs ne reçoivent pas de nouvelles après une enquête, ils penseront que vous ne les prenez pas au sérieux.
Partagez également les résultats de l'entreprise avec votre personnel. Ce point d'action est en rapport avec le premier conseil de définir une mission. Montrez aux collaborateurs l'impact de leur travail sur les résultats de l'entreprise.
N'oubliez pas de faire des compliments et ne vous concentrez pas uniquement sur les commentaires négatifs.
3. La confiance mutuelle
Si vous respectez et faites confiance à vos équipes, elles se sentiront appréciées. Vos collaborateurs gagneront en confiance et se sentiront impliqués. Ils renforceront l'assurance et l'engagement de votre entreprise. Et la meilleure chose est que vos clients le remarqueront !
4. Le soutien aux nouvelles idées
Donnez à votre personnel la possibilité de proposer de nouvelles idées ou solutions.
Vous pouvez commencer avec de petites choses, par exemple pendant les moments de team-building. Créez un document partagé dans lequel tous les collaborateurs peuvent partager leurs idées. Quand ils se sentent valorisés, ils voudront exprimer leurs idées et ils se sentiront assez confiants pour suggérer des décisions eux-mêmes.
Ces quatre conseils ne sont que le début. Rappelez-vous surtout que vous ne pouvez pas offrir une bonne expérience client sans une excellente expérience de travail.
