Les topic(s): Hello Customer La plateforme Engagement Client Implication des Employés Experience Client

Introduire le CX dans la salle de contrôle : Comment Securitas affirme sa position de leader du marché grâce à Hello Customer

Photo source: Securitas

Securitas est le leader mondial du marché de la sécurité et est actif dans des secteurs tels que la surveillance continue, le conseil, la sécurité et la formation. Elle emploie plus de 320 000 personnes partout dans le monde, afin de sécuriser ses clients, des plus petits magasins aux plus grands aéroports. Dans un domaine aussi concurrentiel que la sécurité, les clients exigent le meilleur, surtout lorsque leur sécurité est en jeu. Afin de maintenir en toute confiance leur position de leader sur le marché, Securitas Belgique a commencé à utiliser Hello Customer comme premier effort d’expérience client à la fin de l’année 2018.

l existe de nombreux points de contact importants dans le parcours du client, mais l’un des plus importants est celui où la salle de contrôle est informée qu’une alarme se déclenche. Les agents de la salle de contrôle entrent en contact avec le client afin de vérifier l’alarme et décident de désamorcer ou d’aggraver la situation. Avant Hello Customer, ils ne demandaient aucun feedback. Après l’implémentation d’Hello Customer, la salle de contrôle a reçu des informations exploitables et a pris des mesures en moins de 6 mois afin d’améliorer l’expérience client.

Voici comment Hello Customer les aide à réussir :

  1. Les enquêtes à 2 questions

Une enquête classique de type Hello Customer contient une question métrique comme un NPS, un CSAT ou un CES et seulement une question ouverte qui demande aux répondants la raison pour laquelle il a donné ce score. Une simple formule pour de grands résultats.

« J’ai vu de nombreuses enquêtes de satisfactions des clients dans ma vie mais aucune avec le format utilisé par Hello Customer et les taux de réponse qui va avec. J’aime la simplicité d’avoir juste une échelle et une question ouverte. Les gens sont prêts et motivés pour y répondre et cela se reflète dans notre taux de réponse et dans la qualité du feedback. Nous pouvons vraiment travailler avec les retours que nous recevons. » a déclaré Anne Caremans, Cheffe de Projet Senior pour Securitas Belgique.

Quickly capture customer feedback with Hello Customer
Le format classique pour les enquêtes Hello Customer. Feedback significatif en moins de 15 secondes.
2. Le gestionnaire de conversation

« Nous avons une plateforme accessible en permanence et l’équipe du service client s’appuie fortement sur le gestionnaire de conversation pour travailler sur les retours entrants. » Du point de vue du client, un agent de service clientèle ferme personnellement la boucle de chaque détracteur. Le feedback ouvert leur donnent la possibilité d’avoir une conversation qui a du sens. « En interne, nous débriefons les agents de la salle de contrôle et travaillons sur leurs compétences en fonction des retours clients.

3. ISAAC – Analyse

« Les scores des clients étaient excellents, mais l’analyse du feedback ouvert nous a permis d’identifier les domaines à améliorer. Nous avons toujours eu de bons scores de satisfaction mais grâce aux analyses des commentaires clients, l’amélioration des domaines est devenue possible.

ISAAC breaks down customer feedback
ISAAC décompose exactement ce dont les clients ont parlé afin que vous puissiez prendre des actions concrètes. Retrouvez plus d'informations sur notre intelligence artificielle ici. (Les données présentées sont des données de démonstrations).

Le résultat ?

Des actions et des améliorations concrètes en quelques mois. Les agents de la salle de contrôle reçoivent désormais une formation supplémentaire sur les compétences non techniques. Le feedback nous montre que même si les clients ont apprécié la façon dont la situation a été gérée sur le plan opérationnel, les agents pourraient améliorer leurs compétences en matière d’empathie.

« Nous sommes également en train de retravailler la brochure de bienvenue ainsi que la communication pour les nouveaux clients car nous n’étions pas sûrs de communiquer assez clairement à propos de ce qui est inclus dans le contrat. »

Ainsi, même lorsque vous êtes un leader du marché, vous ne pouvez pas faire de compromis sur l’expérience client. Hello Customer est la plateforme de feedback la plus complète qui vous permet de répondre aux attentes de vos clients.

Envie de lire l’étude de cas complète ? Obtenez votre exemplaire ici.

Autres ressources