Actuellement, les entreprises investissent souvent dans le NPS ou dans des programmes de feed-back basés sur la satisfaction client. En outre, ces entreprises se focalisent le plus souvent sur les employés qui sont en contact direct avec les clients. Malheureusement, leurs bonus sont souvent liés au NPS qu’ils reçoivent.
C’est à eux d’améliorer le NPS, n’est-ce pas ?
En supposant cela, vous êtes convaincu que le personnel en contact direct avec les clients peut encore s’améliorer, proposer un service meilleur et être plus gentil, plus proactif et plus compétent. De plus, vous êtes sûr que l’engagement du client dépend de ces employés. En fait, cela signifie que vous croyez que votre entreprise en général va bien, mais que c’est votre personnel qui doit faire un effort supplémentaire.
Et c’est avec cette philosophie que vous faites une grave erreur dans votre programme d’orientation client !
- Le NPS est influencé par beaucoup plus que seulement le service ou l’interaction humaine. Le score est influencé par la qualité des produits, par votre accessibilité, par le prix, par la gamme de produits, par l’apparence et même par le temps ! Êtes-vous toujours convaincu qu’il est juste de ne se concentrer que sur le personnel en contact direct avec les clients pour améliorer le NPS ?
- L’orientation client ne concerne pas uniquement du service principal. Votre entreprise entière doit être orientée sur le client. Il faut détenir une excellence opérationnelle et avoir un produit hyper innovatif, incluant le prix, la logistique, les procédures, la communication, etc. Votre entreprise a donc besoin de produits formidables, de procédures ininterrompues et d’un service exceptionnel. C’est donc une histoire de ET, ET, ET.
Le NPS est un système fantastique qui vous donne un score général, une vue générale sur votre entreprise. C’est un système métrique facilement applicable. Cependant, c’est le feed-back ouvert de vos clients qui vous montrera quels aspects au sein de votre entreprise doivent être améliorés. Le feed-back ouvert montre tous les mobiles d’un NPS bon ou mauvais. Avec de l’Intelligence Artificielle minutieuse et détaillée, vous saurez sur quels aspects il faut mettre l’accent. Le feed-back vous montrera que ce n’est PAS le service délivré par votre personnel qui constitue le problème. De nouveau, l’Intelligence Artificielle vous donne aussi une image claire d’autres départements de votre entreprise, même une image des fameuses opérations du service d’appui !
Comprenez-vous ce que nous voulons dire ?
Avant que vous créiez un système KPI pour améliorer l’expérience client, il faut comprendre les
mobiles de la satisfaction client et les aspects qui doivent être améliorés. Ne supposez pas que c’est seulement votre personnel en contact direct avec les clients qui est responsable pour l’expérience client. Si ce personnel réalise déjà de belles choses, vous devez peut-être vous concentrer sur l’amélioration des procédures, les réseaux sociaux, la stratégie de marché, etc.
Il est crucial d’utiliser la technologie correcte qui vous montre les mobiles importants. Ces mobiles vous montreront les tendances et vous aideront à créer des KPIs à côté des mobiles. Avec de la technologie minutieuse, vous pouvez créer des KPIs pour des employés qui ne sont pas en contact direct avec les clients.
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