Les points de contact correspondent aux différentes interactions qui ont lieu entre les entreprises et les clients tout au long du parcours du client. Ces moments influent de façon critique sur l'expérience du client et de ce fait constituent d’excellentes occasions pour obtenir un retour d'information. Idéalement, vous devriez intégrer à votre parcours autant de points de contact que possible pour dégager une image unifiée des perceptions des clients, avant même qu'ils ne deviennent vos clients. Ensuite, vous pouvez avantageusement utiliser cette compréhension complète pour améliorer votre produit, votre service et l'expérience globale du client.
Par exemple, vous pouvez envoyer un courriel de suivi pour savoir comment s'est passée l'expérience du client après qu'il/elle a effectué son achat. Vous pouvez également ajouter un point de contact accessible « n'importe où » en cliquant sur un lien ou en scannant un code QR affiché dans une cabine d'essayage d’une boutique. Il existe des dizaines de points de contact permettant de recueillir les commentaires des clients. Aujourd’hui, Hello Customer lance une fenêtre contextuelle qui permet de suivre l'expérience digitale de vos clients sur votre site Web.
Les Website Touchpoints (trad. points de contacts) sont désormais le moyen le plus simple d’intégrer une enquête Hello Customer à votre site Web ou à votre e-plateforme. Nous les avons conçus de telle sorte que n'importe qui puisse les ajouter, sans les tracas habituellement associés au processus d’intégration.
Nos Website Touchpoints possèdent quelques caractéristiques clés qui les rendent remarquables :
En tant qu'administrateur, vous pouvez facilement configurer le point de contact dans notre plateforme, en ajoutant ou en choisissant des éléments, tels que l'image de marque, le type de pop-up, les paramètres et les questions de l'enquête. Lorsque vous avez terminé, nous générons un extrait de code que le responsable de votre site peut coller dans le code de la page où vous voulez qu'il soit lancé – rien de plus simple !
Ensuite, vous n’avez plus qu’à vous détendre et laisser ISAAC, notre moteur d'IA dernière génération, analyser l’ensemble des commentaires entrants que génère votre point de contact du site Web. Le fait que tous vos points de contact, aussi bien en ligne que hors ligne, soient rassemblés sur une seule plateforme vous permet de trouver plus rapidement la cause première de l'insatisfaction du client et de centraliser tous les commentaires des clients en un seul endroit. ISAAC « lit » tous les commentaires ouverts pour vous, et identifie la cause de tout problème. De plus, il suit vos progrès au fur et à mesure que vous apportez des améliorations.
Les Website Touchpoints permettent de pousser l’analyse de données encore plus loin. Au lieu de savoir seulement combien d’internautes visitent une page de votre site ou combien de temps ils y restent, vous apprenez ce qu’ils en pensent, au moment même de leur interaction. C'est là le principal avantage : vous pouvez placer ces points de contacts directement sur votre site Web, sur la page que vous voulez, et les intégrer à votre contenu. De cette façon, vous savez ce qui fait réagir votre client, ou client potentiel, et vous avez une meilleure compréhension de ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Lorsque les personnes qui n'achètent pas cliquent pour quitter la page, vous pouvez en connaître la raison presque instantanément via une enquête. Et comme il s'agit d'un touchpoint « Hello Customer », les personnes sont plus susceptibles d’y répondre.
Alors, qu’apportent ces informations, et pourquoi sont-elles si importantes ? Peut-être que votre site n’est pas suffisamment ergonomique ou intuitif et vous ne vous en rendez pas compte. Peut-être que les clients ne trouvent pas ce qu'ils cherchent… Mais est-ce à cause de la présentation du site ou bien parce que vous n’avez pas assez de choix de produits ou de stocks ?
Lorsque quelqu'un répond à votre enquête, les données arrivent sur notre plateforme et sont analysées immédiatement, en temps réel. Vous apprendrez ainsi ce qu'ils aiment ou n'aiment pas. Nous classons leurs commentaires ouverts par catégorie afin que vous puissiez identifier les actions à entreprendre pour apporter des améliorations. Par exemple, si beaucoup de personnes disent : « Je n'aime pas les produits que vous proposez parce que je déteste le choix de couleurs », vous pouvez décider d’introduire des produits dans des couleurs différentes.
Notre plateforme vous permet d'obtenir des informations actionnables à l’instant précis où les internautes visitent votre page, et également par la suite. Vous pouvez repérer les parties de votre site qui ont plus de succès que d'autres, ou poser des questions spécifiques sur une certaine collection, par exemple, la collection femme ou la collection homme. Et vous pouvez suivre en permanence les changements que vous apportez, en temps réel, pour voir comment ils influent sur leur expérience.
En fin de compte, les Website Touchpoints sont un outil puissant pour des cas d'usage, tels que l'optimisation du taux de conversion dans le secteur de l’e-commerce. Par exemple, une boutique en ligne a découvert que le fait de demander aux utilisateurs de s'inscrire avant de passer à la caisse poussait 30 % d'entre eux à abandonner leur panier. Forte de ce constat, l'entreprise a supprimé les exigences de connexion obligatoire de son site, ce qui a entraîné une augmentation massive de 300 millions de dollars de son chiffre d’affaires.
Voilà donc de quoi vous convaincre de la valeur inestimable des enquêtes déclenchées à chaque point de contact avec les clients. Et désormais, grâce au dernier outil Website Touchpoints de Hello Customer, vous pouvez interroger tous ceux qui visitent votre site Web – clients existants et potentiels − et apprendre exactement ce qui les rend heureux !
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