Nous évoluons vers un monde de plus en plus numérique. En effet, depuis 2020, le passage à un monde plus digital s'est accéléré. Cela a poussé de nombreuses entreprises à augmenter leurs efforts en matière d’e-commerce. Et cela a eu des répercussions sur la manière dont nous achetons, sur ce que nous achetons et sur le lieu de nos achats. Ces changements dans le comportement des consommateurs sont susceptibles de rester. Ainsi, à une époque où les consommateurs s’attendent à être servis aussi bien en ligne que hors ligne, dans quels aspects de votre activité en ligne devriez-vous investir en priorité ?
Étiez-vous prêts ?
Pour toutes les entreprises qui avaient déjà mis en place une sorte d’e-commerce, il y en avait autant qui n’étaient pas préparées à l’augmentation de la demande en ligne. Certaines industries sont confrontées à un doublement voir à un triplement des transactions en ligne.
La pression est donc forte. Si l’augmentation des ventes est évidemment une bonne chose, l’explosion des transactions en ligne crée également une pression supplémentaire sur différentes parties de votre entreprise : la gestion de la chaîne d’approvisionnement, logistique, l’équipe chargée de l’e-commerce, marketing… Il peut-être tentant d’investir dans l’ensemble de ces départements pour développer vos activités en ligne rapidement. Mais un élément crucial est souvent négligé : le client. Qu’attendent-ils de vous en cette période inhabituelle ?
Développer l’e-commerce de manière ciblée
36% des consommateurs font désormais des achats en ligne chaque semaine, contre 28% avant la pandémie. En gardant cela à l’esprit, ne serait-il pas judicieux de demander à vos clients ce qu’ils attendent ? Vous pouvez leur envoyer un email après leur achat afin d’évaluer leur parcours d’achat en ligne. Ou vous pouvez diffuser une enquête contextuelle sur votre plateforme pour atteindre vos prospects. Quelle que soit la manière dont vous demandez un feedback, une chose est sûre. Cela vous aidera à comprendre quels sont les investissements qui stimulent la croissance.
Le feedback client vous aide dans différents secteurs :
1. Identifier ce qui fonctionne déjà bien
Le feedback positif est crucial car il vous permettra de de déterminer dans quels domaines il ne faut pas investir.. Pourquoi élargir la gamme de vos produits, alors que la livraison est la véritable raison pour laquelle les gens n’achètent pas ? Le feedback peut vous aider à ne plus gaspiller votre argent sur des processus qui ont peu d’impact sur la conversion des ventes.
2. Repérer les gains rapides pour améliorer l'expérience en ligne
Le temps c’est de l’argent. Lorsque vous avez un calendrier serré pour résoudre les problèmes, découvrez ce qui nuit le plus à l’expérience en ligne. En associant les commentaires des clients aux données de votre CRM, vous allez découvrir quels sont les principaux problèmes, et sur quel segment de clientèle ils correspondent. Si vos clients habituels ne sont pas contents que leur produit favori soit toujours en rupture de stock, commencez par résoudre ce problème. Ensuite, faites-leur savoir que vous l'avez résolu.
3. Identifiez les lacunes dans l’expérience du commerce en ligne
Vous pouvez penser que tout fonctionne bien, mais votre client peut ne pas être d’accord. Les feedbacks mettent en évidence ce qui est bien, ce qui est mauvais et ce qui qui est encore manquant. Les options de payements à la caisse en sont un bon exemple. Pendant longtemps, vous ne pouviez payer que par virement bancaire ou par carte de crédit. Tous vos clients n’ont pas forcément une carte de crédit, et le virement entraîne un délai à la livraison. Résultat ? Des paniers abandonnés. ( Heureusement qu'il y a Pyalib et Lydia ). Demandez à vos clients de vous donner leur avis et mettez-vous à leur place. Sont-ils satisfaits de leur expérience en ligne ? Si ce n’est pas le cas, vous savez ce qu’il vous reste à faire.
En résumé
Lorsque vous êtes en charge aujourd’hui du e-commerce pour votre entreprise, vous faites face à plusieurs défis. Vous voulez servir le client aussi bien en ligne que hors ligne. Mais ce n’est pas toujours facile de déterminer quelles sont les mesures à prendre ou les investissements à réaliser en premier. Le feedback client est un excellent moyen d’apporter des améliorations ciblées du point de vue de vos clients, afin d’améliorer votre activité en ligne.
