Les topic(s): Hello Customer La plateforme Experience Client

Créer un processus de feedback client fluide avec Hello Customer

Les clients attendent une expérience fluide et unifiée lors de leurs échanges avec vous. Alors, pourquoi votre processus de feedback client devrait-il en être autrement ? Vous pouvez intégrer la plateforme Hello Customer à tous vos systèmes existants, et combiner le feedback client avec d'autres données client, ou encore lancer automatiquement des enquêtes après une interaction. En ajoutant des données provenant d'autres systèmes, vous pouvez mieux comprendre le feedback client, puisque cela ajoute une couche supplémentaire à l'analyse. Vous pouvez ainsi comprendre la cause profonde de certains problèmes : où se situent exactement les problèmes et que devez-vous résoudre au plus vite ?

Pourquoi intégrer vos systèmes avec Hello Customer ?

Recueillir le feedback est un pas en avant vers la création d'un programme d'expérience client réussi. Cependant, cela ne suffit pas. Pour mieux comprendre le feedback client et optimiser votre prise de décision, vous devez intégrer vos systèmes et relier vos données de feedback à vos données opérationnelles provenant de ces systèmes. Selon une enquête de Forbes, plus de 80 % des directeurs des opérations commerciales affirment que l'intégration des données est essentielle aux opérations en cours. Mais pourquoi est-elle si importante ?

En intégrant notre plateforme à vos systèmes, vous obtenez un aperçu complet de votre expérience client à l'échelle de l'entreprise, ce qui vous permet de mieux comprendre les motifs du feedback client et de le relier aux données démographiques client. Par exemple, Luminus, l'un de nos clients, a intégré les résultats de notre plateforme à son CRM. Ainsi, lorsqu'un client prend contact avec la société, les employés peuvent retrouver la date à laquelle le client a été interrogé pour la dernière fois et son opinion sur la société à ce moment-là. De cette façon, les employés de Luminus peuvent personnaliser leur relation client et améliorer leur expérience globale.

Comment intégrer Hello Customer

Nous comprenons que vous avez déjà suffisamment de plateformes et de systèmes à gérer. Notre but n'est pas de donner encore plus de travail à votre équipe IT. Nous proposons une gamme d'intégrations natives, qui ne nécessitent aucun travail de développement de votre part, telles que : Salesforce ( CRM ), Vectera ( Vidéoconférence ), Zapier et Google Tag Manager.

Bien entendu, il est toujours possible de se connecter à toute autre application via une API, mais cela nécessite un certain développement de votre part. Enfin, nous vous permettons également de télécharger le feedback client que vous avez recueilli via d'autres outils d'enquête (comme SurveyMonkey, Typeform) ou des plateformes de feedback et de comportement ( comme Usabilla, Hotjar ).

Intégrations natives

  • Salesforce ( système CRM )

Les CRM sont une source inépuisable de données clients dont votre stratégie de feedback client peut bénéficier. Les données de votre CRM constituent des métadonnées et des données sur les répondants de notre plateforme de feedback. Les données de feedback client et les données client de votre CRM forment l'alliance parfaite : toutes ces données multicanal centralisées et combinées vous donnent un meilleur aperçu de vos dossiers clients pour fermer la boucle de vos processus. De plus, elles vous permettent d'obtenir une analyse plus détaillée et granulaire dans notre plateforme.

L'une des façons dont Hello Customer s'intègre à Salesforce consiste à déclencher des enquêtes lorsque certaines actions sont terminées : après une campagne pour un webinaire ou un événement, lorsqu'un cas ou un contrat est clôturé. Contrairement à d'autres intégrations de systèmes, celle avec les CRM et Hello Customer fonctionne dans les deux sens : votre CRM ajoute les données clients à notre plateforme de feedback client, et les données de feedback des enquêtes reviennent dans votre CRM. Cela crée une boucle complémentaire, dont les deux plateformes peuvent bénéficier.

Nous utilisons des API ouvertes pour nous connecter avec les CRM, mais l'intégration avec Salesforce dans Hello Customer est déjà prise en charge puisqu'il s'agit d'une solution prête à l'emploi qui ne nécessite que quelques étapes de configuration.

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  • Vectera ( logiciel de vidéoconférence )

Vectera est un logiciel de vidéoconférence conçu pour créer plus d'engagement avec vos clients lors des appels en ligne. Notre intégration avec Vectera, vous permet d'envoyer le feedback de satisfaction client recueilli après un appel ou une réunion avec votre client à un point de contact CSAT de Hello Customer. De cette façon, tous les retours fournis par les clients ou les membres de l'équipe à la fin des réunions seront envoyés à votre compte Hello Customer. Trouvez plus d'informations sur l'intégration ici.

  • Autres plateformes externes

Zapier fonctionne comme une plateforme d'automatisation intermédiaire pour connecter des plateformes et des systèmes, en créant un déclenchement automatique entre les applis, sans passer par une API. En connectant Hello Customer à Zapier, vous pouvez envoyer des enquêtes lorsqu'une certaine action est déclenchée, et vous pouvez ajouter un score et des retours provenant d'autres outils dans l'analyse Hello Customer.

Avec Google Tag Manager, un système de gestion des balises, vous ajoutez des balises à votre propre site Web à des fins de suivi. L'intégration vous offre de nombreuses possibilités : vous pouvez afficher une enquête lorsque vos clients visitent une page Web, lorsqu'ils remplissent un formulaire ou lorsqu'ils atteignent une certaine profondeur de défilement sur une de vos pages en ligne.

Autres intégrations et possibilités pour centraliser vos données

  • Systèmes de billetterie

L'intégration avec Zendesk n'est pas une intégration native ( prête à l'emploi ). Cependant, vous pouvez ajouter une URL dans votre e-mail pour créer un point de contact Ask Anywhere, qui vous permet de collecter des métadonnées que vous pouvez ensuite ajouter aux retours clients dans la plateforme Hello Customer.

Vous pouvez également connecter Hello Customer à Zendesk via une API, ce qui vous permet d'envoyer automatiquement une enquête de suivi lorsqu'un ticket est fermé. La connexion entre Hello Customer et Zendesk vous permet ensuite de fermer la boucle : lorsqu'un répondant remplit une enquête, la réponse sera comparée à un ticket dans Zendesk, selon des données comme le numéro du ticket ou l'adresse e-mail. En cas de correspondance, le feedback sera ajouté au ticket. Vous avez reçu une note faible ou un commentaire négatif ? Zendesk reçoit une note interne et ouvre le ticket. Et voilà, une boucle fermée.

  • Importer des retours clients à partir d'autres outils d'enquête

Bien que notre plateforme dispose de son propre outil d'enquête, il est également possible de télécharger des données de feedback ouvert à partir d'autres outils d'enquête, tels que SurveyMonkey et Typeform. Et puisque notre plateforme offre une solution tout-en-un pour gérer votre processus de feedback client, vous pouvez ajouter des données de feedback et mettre en œuvre notre puissante analyse IA sur les verbatims d'autres outils d'enquête, ou sur le feedback que vous avez recueilli via des plateformes comme HotJar ou Usabilla.

Les avantages de connecter vos systèmes

Dans de nombreuses entreprises, le feedback client a tendance à être dispersé et cloisonné entre différents départements, ce qui rend le suivi des efforts et de leur impact sur le client difficile. Étant donné que le CX est une initiative à l'échelle de l'entreprise, il est important de rendre les données plus accessibles à toutes les parties prenantes impliquées. En connectant vos systèmes :

  • Vous pouvez agir de manière proactive sans risquer de prendre du retard. Tous les systèmes étant intégrés, les actions de déclenchement sont envoyées automatiquement.
  • Cela vous fera également gagner un temps précieux : les données opérationnelles étant centralisées et échangées automatiquement, les processus opérationnels peuvent être réalisés plus vite. Le reporting entre les équipes devient plus efficace car vous éliminez les silos de flux de travail et alignez l'activité de chaque équipe. N'oublions pas que l'expérience client est un travail d'équipe qui s'étend à tous vos départements.

L'intégration de la plateforme à vos autres systèmes vous simplifiera la vie. Vous pourrez ainsi prendre des décisions stratégiques calculées, fondées sur la combinaison de vos propres données et des retours de vos clients.

En résumé

Chaque système, application ou plateforme que vous utilisez vous donne déjà de nombreuses informations sur vos processus commerciaux. En les intégrant, vous obtenez des données riches qui vous aident à mieux développer votre expérience client et vous permettent de gagner du temps pour que vous et vos équipes puissiez faire fonctionner l'entreprise comme une machine bien huilée. Ne soyez pas découragé par le travail : l'intégration de tous vos systèmes semble être un gros effort, mais avec Hello Customer, une intégration fluide est garantie.

Vous souhaitez savoir comment Hello Customer peut faire partie de votre écosystème ? Il vous suffit de nous contacter, et l'un de nos experts CX vous éxpliquera comment Hello Customer peut améliorer votre processus de gestion du feedback client.