Pour la plupart des entreprises, 2020 a été une grande montagne russe. Certaines organisations ont connu une croissance de manière inattendue. Pour beaucoup d’autres, c’était couler ou nager. Avec la fermeture et la réouverture des succursales physiques, les flux de revenus sont devenus imprévisibles. Lorsque vos chiffres de ventes ont pris un coup, vous voulez comprendre d’où vient ce changement. La première étape ? Comprendre pourquoi les clients partent.
Les mauvaises expériences conduisent au départ
En période d’incertitude, les équipes de vente font souvent l’objet d’enquêtes. Pourtant, si vous voulez améliorer vos ventes, vous devez d’abord comprendre pourquoi les clients partent. Vous avez peut-être une équipe de vente formidable, mais si vous n’offrez pas une expérience client adéquate, la bataille pour les nouveaux clients est perdue avant même d’avoir commencé.
Gartner l’avait prédit il y a quelques années, mais l’expérience client est un avantage compétitif important. Elle a surpassé le produit et le prix en tant que facteurs clés de différenciation des marques. Si vous n’êtes pas à la hauteur, vos performances commerciales s’en ressentiront :
- 39% des consommateurs évitent les vendeurs pendant plus deux ans après avoir vécu une expérience négative. En revanche, une bonne expérience client rend les clients 3,5 fois plus susceptible de faire d’autres achats.
- 76% des consommateurs attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes. En d’autres termes, ils attendent une expérience sur mesure.
Utiliser les feedbacks client pour améliorer les performances de manière ciblée
Votre mission est de trouver ce qui ne va pas. Qu’est-ce qui rend les clients mécontents ? Qu’est-ce qui les empêche d’acheter à nouveau ? Pour ce faire, le feedback client est indispensable. Si vous ne capturez pas encore les feedbacks, commencez dès que possible. Si vous le faites déjà, mais que rien ne change, vous n’en tirez probablement pas les informations nécessaires pour prendre des mesures concrètes. Pourtant, un feedback ouvert a un impact considérable et peut vous aider à améliorer les performances de vente de manière rapide et ciblée.
Prioriser facilement les efforts de remédiation
Lorsque vous hiérarchisez les efforts de remédiation, le faites-vous en fonction des commentaires des client ou en fonction de ce que vous pensez être le plus important ? Dans le second cas, il y a peu de chances que vous améliorez réellement la situation pour le bien du client. Les feedbacks vous montrent quel est le véritable problème pour tel ou tel segment de clientèle. Vous pouvez penser que vous avez besoin d’une plus grande gamme de produits, alors que les clients sont en fait mécontents du personnel dans l’un de vos magasins. En d’autres termes, les informations provenant des feedbacks clients vous aident à décider des mesures à prendre.
Cessez de gaspiller votre budget
Une fois que vous savez quels sont les problèmes les plus urgents, vous pouvez également mieux hiérarchiser vos budgets. Si l’amabilité du personnel est un facteur de rétention, vous devez investir dans le coaching. L'analyse comparative de vos magasins ou agences vous permet de déterminer quelles sont les filiales les plus performantes ou les moins performantes. Si une formation est nécessaire, vous saurez exactement quelles équipes entraîner et comment le service peut être amélioré. Pour finir, si vos efforts de coaching portent leurs fruits, vous constaterez une nouvelle augmentation de la satisfaction. Et des clients satisfaits sont plus susceptibles de payer plus et d’acheter plus souvent.
Combattre la perte de clients en temps réel
L'idéal est de recueillir les commentaires aussi près que possible de l'interaction avec le client. Demandez-lui donc son avis dès que la transaction de vente est enregistrée dans votre système. Cela vous permet de repérer rapidement les clients mécontents et de lutter contre la perte de clients presque en temps réel. Même si l’expérience en tant que telle était mauvaise, un bon suivi peut inverser la tendance et empêcher le client de partir.
En résumé
La perte de clients est inévitable. Mais néanmoins, il est crucial de comprendre pourquoi les clients partent, surtout lorsque les ventes diminuent. Avant de vous tourner vers vos équipes de vente, cherchez à savoir ce qui n’a pas fonctionné. Si le problème est lié aux équipes, assurez-vous que vos équipes reçoivent les informations et les commentaires adéquats pour qu’ils puissent améliorer l’expérience Et une fois que l'expérience sera mieux adaptée aux besoins du client, les ventes repartiront également de plus belle.
