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Les topic(s): Métriques & Méthodologie CX et stratégie commerciale

Calcul NPS : comment calculer le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est devenu un indicateur incontournable pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers une entreprise, un produit ou un service. Mais qu’est-ce que le NPS, comment le calcule-t-on, et pourquoi est-il si important ?

Dans cet article, nous détaillons tout ce que vous devez savoir pour maîtriser le calcul du NPS et l’utiliser efficacement.

Pourquoi mesurer le NPS ?

Il est important de calculer le NPS pour plusieurs raisons :

1. Mesurer la satisfaction client

Le NPS donne un aperçu direct de la perception qu'ont vos clients de vos produits, services ou événements. Une note élevée reflète une satisfaction globale, tandis qu'une note faible peut signaler des problèmes à résoudre.

2. Identifier les ambassadeurs

Les "promoteurs" (clients donnant une note de 9 ou 10) sont des ambassadeurs potentiels qui recommandent votre marque à leur entourage, ce qui peut avoir un impact positif sur la croissance de votre entreprise.

3. Réduire votre taux de Churn

Les "détracteurs" (notes de 0 à 6) sont plus susceptibles de se détourner de vos services ou de donner un avis négatif. Identifier ces clients permet d’agir rapidement pour résoudre leurs problèmes et réduire le risque de les perdre !

4. Amélioration continue

En analysant les commentaires tels que les feedbacks ouverts associés aux scores, vous pouvez comprendre ce qui plaît ou déplaît et apporter des améliorations ciblées.

5. Comparer la performance

Le NPS est un indicateur standardisé, permettant de comparer votre performance avec celle d'autres entreprises du même secteur.

6. Mesurer l'impact des changements

Vous pouvez suivre l’évolution du NPS dans le temps pour évaluer l'impact des nouvelles stratégies, produits ou actions mises en place.

 

Méthodologie de calcul du Net Promoter Score

Le calcul du NPS est simple, mais il nécessite une collecte de données rigoureuse. Voici les étapes clés pour calculer le NPS :

Étape 1 : Collecter les réponses des clients

Envoyez une enquête NPS à vos clients. Vous pouvez utiliser plusieurs canaux, tels que des e-mails après une action de l’un de vos clients (achat, renouvellement, souscription, facturation, churn etc.) , des enquêtes en ligne sur vos outils digitaux ou des enquêtes via QR code.  Assurez-vous que votre question principale soit complétée par une questions ouverte pour recueillir des feedbacks détaillés. 

Étape 2 : Classer les participants

Après avoir collecté les réponses, segmentez-les en promoteurs, passifs et détracteurs selon leur score (comme décrit ci-dessus).

Étape 3 : Calculer le pourcentage de chaque catégorie

  • Pourcentage de promoteurs = (Nombre de promoteurs / Nombre total de répondants) × 100
  • Pourcentage de détracteurs = (Nombre de détracteurs / Nombre total de répondants) × 100

Étape 4 : Calculer le NPS

Utilisez la formule suivante pour obtenir votre score :

NPS = Pourcentage de promoteurs - Pourcentage de détracteurs

Le score obtenu peut aller de -100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs).

 

Exemple de calcul de NPS

Imaginons que vous avez collecté 100 réponses :

  • 50 clients ont donné une note de 9 ou 10 (promoteurs).
  • 30 clients ont donné une note de 7 ou 8 (passifs).
  • 20 clients ont donné une note entre 0 et 6 (détracteurs).

 

  1. Pourcentage de promoteurs : (50 / 100) × 100 = 50%
  2. Pourcentage de détracteurs : (20 / 100) × 100 = 20%
  3. NPS = 50% - 20% = 30

Votre NPS est donc de 30.

 

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Le NPS idéal dépend du secteur d’activité, mais on peut généralement classer les scores comme suit :

  • En dessous de 0 : Expérience client à améliorer d’urgence.
  • Entre 0 et 30 : Performance correcte, mais des axes d’amélioration sont possibles.
  • Entre 30 et 70 : Bonne satisfaction client.
  • Au-dessus de 70 : Excellente performance, vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs.

 

Les différents types de sondages NPS

Pour exploiter pleinement le NPS, vous pouvez utiliser différents types de sondages selon vos besoins :

  • NPS relationnel : Mesure la perception globale des clients à intervalles réguliers.
  • NPS transactionnel : Évalue l’expérience client après une interaction ou une transaction précise (un touchpoint dans le parcours de vos clients)

 

Aller au-delà du NPS avec Hello Customer

Le NPS est un indicateur précieux, mais il ne suffit pas à lui seul. En effet, il faut voir au delà du score obtenu et comprendre l’obtention de celui-ci.

Quelle sont les raisons d’un score faible ? Pourquoi a-t-il augmenté ces derniers mois, années ? Quels sont concrétements les leviers à ma disposition pour améliorer ce score ?

Toutes ces questions doivent être répondus par l’analyse du texte ouvert que vous proposez à vos clients. Des outils puissants utilisant l’IA pour réaliser cette analyse automatiquement existent -> C’est le cas d’Hello Customer. Grâce à sa technologie de pointe ISAAC basée sur l’intelligence artificielle, Hello Customer vous dresse en temps réel des tableaux de bords permettant de comprendre en quelques clics vos prochaines actions à mener pour améliorer votre score.

 

FAQ

Qu’est-ce que le NPS ?

Le NPS est un indicateur qui mesure la satisfaction et la fidélité des clients grâce à une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l’entreprise] à un ami ou un collègue ? »

Pourquoi le NPS est-il important ?

Il aide les entreprises à identifier leurs points forts et les aspects à améliorer pour maximiser la satisfaction client.