Les équipes du service client ont une grande responsabilité. Elles traitent en première ligne les questions et réclamations des clients. Le télétravail et la COVID 19 ont encore augmenté la pression sur ces équipes. Les clients peuvent être plus inquiets lorsqu'ils appellent, et vos collaborateurs sont confrontés à des questions encore plus nombreuses et plus difficiles.
Il est essentiel que vous offriez un soutien indéfectible à vos collaborateurs. Cependant, leur apporter ce soutien à distance n'est pas évident. Le manque d’infrastructure à distance peut avoir un impact immense sur les performances et l’engagement d’un collaborateur. Alors, comment tirer le meilleur de votre équipe de service client ?
Un mauvais service client est un gouffre financier
Pendant la pandémie, les temps d'attente ont augmenté de 34 % et les transmissions au niveau supérieur d'environ 60 %. Sans les outils et le soutien adéquats, vos collaborateurs sont voués à l’échec. Avec des répercussions négatives sur vos résultats :
- Remplacer un salarié qui quitte l’entreprise coûte 33 % de son salaire annuel. Le service client n'est pas une activité évidente. Face à des clients frustrés et une forte pression, il peut être difficile de rester motivé. Et lorsque la motivation fait défaut, les collaborateurs s'en vont.
- Les clients appellent le service client parce qu'ils veulent de l'aide. Pour 62 % des consommateurs, une bonne maîtrise du service et des connaissances solides sont essentielles à une bonne expérience. 39 % des clients ayant connu une mauvaise expérience avec le service client éviteront votre entreprise pendant deux ans.
Faites de vos clients des coachs
À une époque telle que celle que nous connaissons, il est judicieux d'intégrer le coaching dans votre travail quotidien. Toutefois, s'il est impossible de coacher vos équipes de service client dans la pratique, comment vous assurer qu'elles se sentent soutenues ? Comment vos collaborateurs peuvent-ils savoir ce que les clients attendent et comment peuvent-ils les servir au mieux ? Le feedback client vous aide à plusieurs égards.
Réduire le coût par appel
Demandez du feedback aussi rapidement que possible après l'interaction entre votre collaborateur et le client. Cela facilitera le coaching, car le client dira ce qu'il a trouvé positif et négatif. Ainsi, vous pouvez former vos collaborateurs en temps réel. Plus vite ils rectifient le tir, plus vous augmentez les chances d'un meilleur résultat pour l'appel suivant. Par la même occasion, le fait de connaître les attentes des clients permet aux collaborateurs de répondre plus rapidement aux appels. Vous réduisez ainsi votre coût par appel par collaborateur.
Améliorer l'implication des collaborateurs
Même si les clients appellent le service client, cela ne signifie pas qu'ils n'ont rien d'agréable à dire. Partagez le feedback positif avec vos collaborateurs pour leur montrer qu'ils ont un impact sur le ressenti du client. D'autre part, le feedback négatif n'est pas nécessairement une mauvaise chose. Il donne à vos collaborateurs la possibilité de tirer les enseignements de leurs erreurs passéeset de rectifier le tir auprès d'un client mécontent.
Proposer des solutions pertinentes aux problèmes des clients
Le feedback client permet à vos collaborateurs de savoir ce qu'ils font correctement et ce que les clients ont apprécié dans le traitement d'un problème. En tant que cadre, encouragez le coaching entre collaborateurs. Laissez vos équipes échanger les meilleures pratiques en fonction du feedback client. Cela aidera vos collaborateurs à résoudre les problèmes de manière plus efficace et plus pertinente. Cet échange a également un impact positif sur le taux de résolutions dès le premier appel (First Call Resolution, FCR).
Pour conclure
Qu'il soit possible ou non de soutenir vos équipes dans la vie réelle, le feedback client complète parfaitement le coaching de vos collaborateurs du service client. Après tout, qui mieux que votre client peut vous donner une idée de ses besoins et de ses attentes ?
