Les topic(s): Métriques & Méthodologie

Au-delà de la validité du NPS℠ : Le changement culturel

La valeur et la validité de NPS sont déjà l'objet de nombreux débats. On dit qu'il n'y a aucune corrélation prouvée entre un NPS élevé et la croissance totale du chiffre d'affaires. Si vous ne faites rien que regarder les scores, le débat sur NPS peut durer indéfiniment. 

C'est vraiment une chose importante: on ne peut pas seulement se fixer sur les scores NPS, il faut les utiliser afin d'atteindre un but.  Vous ne devriez même pas voir le NPS comme une norme. Votre NPS n'est pas une garantie pour une meilleure expérience de vos clients et pour une croissance de ventes. La vraie valeur du NPS est dans les détails, c'est-à-dire le Net Promoter Strategy.

Un programme NPS intensif peut engendrer des changements. Ce programme peut établir une relation forte entre vous et vos clients.

Le score NPS est avant tout un moyen afin d'obtenir du feedback honnête et ouvert, notamment après ou pendant un achat. Ce feedback est vraiment un outil précieux. Il s'agit de ce que les clients vous disent, comment ils évaluent vos services et comment vous interagissez dans votre service après-vente. C'est cela, la vraie force derrière NPS, car:

  • Le programme vous permet de vraiment comprendre vos clients
  • Le programme motive et enthousiasme votre personnel 
  • Le programme motive vos clients à donner du feedback constructif
  • Le programme établit une relation émotionnelle entre vous et vos clients

En communiquant le feedback des clients à toute votre personnel, non seulement à la direction mais aussi aux points de vente, vous créerez une sorte de prise de conscience. Tout le monde sera conscient du fait que les clients sont aussi des gens. En conséquence, les employés vont adapter leur comportement inconsciemment.

Le score NPS est également une couverture en direct, ce qui signifie que vous pouvez agir toute de suite si un client a expérimenté un mauvais traitement. Au lieu de ne pas être au courant des inconvénients, vous saurez immédiatement ce qui se passe dans votre entreprise. Une chose très intéressante: le programme crée constamment des opportunités pour éviter la perte des clients.

Ce que nos résultats nous montrent, c'est que les entreprises qui installent un programme NPS commencent à investir dans leur personnel après quelques mois. Ils stimulent les employés vraiment à satisfaire leurs clients. Nous remarquons que les entreprises commencent à créer des emplois à temps plein, notamment dans des domaines du service à la clientèle, dans l'assistance à la clientèle et dans la fidélation de la clientèle. Nous voyons que les entreprises se sont finalement réveillées, c'est comme si tout à coup elles se sont rendu compte de la valeur de leur clientèle. En plus, nous remarquons que les employés sont vraiment enthousiastes de nos services et qu'ils veulent répondre aux souhaits de leurs clients.

Il vous reste encore une question: "Est-ce que le NPS marche bien ?"

Alors, qu'en pensez-vous ?