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Le secteur du commerce de détail a connu une énorme évolution au cours de la dernière décennie. Il est presque impossible de se souvenir de l'époque où les achats se faisaient uniquement dans un magasin physique. Aujourd'hui, il existe une énorme offre de produits que vous pouvez acheter en ligne, quasiment à tout moment et en tout lieu. Même si les magasins en ligne répondent plus rapidement aux attentes des clients, les magasins traditionnels peuvent apporter une valeur ajoutée que le commerce numérique ne peut pas offrir. Dans ce nouveau paysage de la vente au détail, les deux modes de commerce se complètent. En période de difficultés économiques, les clients sont très attentifs à la manière dont ils dépensent leur budget. C'est pourquoi il est plus important que jamais d'investir dans une expérience client (CX) de qualité.
Pourquoi faut-il s'intéresser à la CX en tant que détaillant ? Il n'est pas surprenant qu'une expérience client de qualité stimule votre activité. À une époque où les clients peuvent facilement passer d’une marque à une autre pour un même produit ou service, une bonne expérience client vous permet de démarquer de vos concurrents.
Selon une enquête de Salesforce, le secteur de la vente figure parmi les trois premiers secteurs en termes d’expérience. Cela signifie que les clients considèrent que le retail est le troisième meilleur secteur lorsqu'il s'agit de leur offrir une bonne expérience. Cette même étude montre que 84% des clients considèrent que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. Il va donc sans dire que l’importance du CX dans le commerce ne peut être négligée.
Avant de prendre des mesures pour améliorer votre expérience client, il faut savoir quel est l'état actuel de votre CX. Pour évaluer votre CX actuelle, vous allez devoir recueillir les données qui vous permettront de mesurer certains paramètres de l’expérience client tels que le NPS, CSAT ou le CES. Ces indicateurs vous apportent un meilleur aperçu de la satisfaction client, de l’effort client et de la fidélité client.
Cependant, ces scores en soi ont peu de sens, un score n’est rien d’autre qu’un chiffre. En les combinant avec un feedback ouvert, vous pouvez comprendre les raisons pour lesquelles les clients vous attribuent ces notes. Le résultat ? Lorsque vous comprenez réellement les frustrations et le mécontentement des clients, vous pouvez les gérer de manière ciblée.
Le parcours client ne commence pas lorsqu'un client entre dans votre magasin. Il commence lorsqu'il a un besoin ou un souhait dans sa vie quotidienne. Avant d'acheter un produit, ils pourraient explorer votre site Web, s'abonner à votre newsletter ou parcourir vos réseaux sociaux. Ils ne se contenteront pas d'explorer votre solution ou votre produit, ils vont également voir vos concurrents. Selon Salesforce, les clients interagissent en moyenne avec neuf canaux lorsqu'ils achètent un produit à une entreprise. La vente au détail en magasin n'est pas un parcours autonome, elle fait partie d'un parcours omnicanal plus vaste qui couvre les points de contact physiques et numériques.
Il faut donc que l’expérience client répondent aux attentes et besoins des clients à travers tous les points de contact. Prenez cet exemple : un client est très satisfait des conseils personnalisés qu’il a reçu dans l’un de votre magasin. Cependant, lorsqu’il souhaite installer le produit chez lui, il ne trouve pas de manuel et votre équipe support client est injoignable. Que va penser votre client de vous maintenant ? Le bon ne l’emporte pas toujours sur le mauvais.
En privilégiant une approche omnicanale et en assurant une cohérence à travers l’ensemble de vos canaux tout au long du parcours client, vous éliminez les frictions à tous les points de contact, vous répondez aux attentes de vos clients et vous établissez une relation de confiance.
Si vous décidez de mettre en place une stratégie multicanale, vous allez vite remarquer que cela va de pair avec une expérience client personnalisée. La personnalisation implique la compréhension des attentes et des besoins des clients et l’adaptation basée sur leur comportement et leurs actions. Il en revient à personnaliser l’expérience client et à traiter vos clients en tant qu’individu, et non en tant que chiffre.
Quelle est l'arme pas si secrète que ça pour personnaliser votre expérience client ? Les données ! Recueillez les données grâce au feedback client et exploitez-les avec celles qui sont déjà dans vos systèmes. Par exemple, votre système de billetterie vous en dit plus à propos du processus du support client, les données de votre CRM vous donnent des informations supplémentaires sur vos clients, et les données transactionnelles révèlent des informations telles que les bons de commande, le magasin ou les filiales, etc.
Les données pertinentes vous indiquent les informations dont vous avez besoin, comme les attentes de vos clients, leur comportement d’achats et leur activité en ligne. C’est là où l’approche multicanale entre en jeu : la mise en place d’une expérience personnalisée inclut tous les points de contact, des emails aux interactions dans vos points de vente, en passant par les contacts avec le service client.
Alors, qu'est-ce que cela peut vous apporter ? Un niveau élevé de personnalisation tout au long du parcours client améliorera l’engagement et la fidélité client et stimulera les revenus de votre entreprise.
La fidélisation client est l’un des KPI les plus important pour le commerce de détail. Alors, comment faire en sorte que vos clients restent fidèles sur le long terme ? Vous l’avez deviné : en offrant la meilleure expérience client. Plus votre expérience client est bonne, plus vos clients sont susceptibles de devenir ou de rester fidèles.
La fidélisation des clients va au-delà de votre offre de produits et de services. Cela établit une connexion entre votre client et votre entreprise à un niveau émotionnel. Les clients qui ont le sentiment d'avoir été vus, entendus et appréciés lors de leur expérience avec votre entreprise deviendront fidèles : un objectif qui peut être atteint en personnalisant l'expérience client à tous les niveaux et sur tous les canaux.
La fidélité à long terme se traduit par une rentabilité plus élevée, comme l'expliquent les 3 R de la fidélisation des clients : rétention, achat répété et recommandation. Un client satisfait restera un client à long terme, ce qui crée un flux de revenus régulier pour votre entreprise. La preuve de la fidélité d'un client, c'est qu'il achète régulièrement vos produits. En tant qu’entreprise vos clients fidèles sont votre ressource la plus précieuse lorsque vous développez de nouveaux produits. Et les clients qui vous ont fait confiance sont plus susceptibles d’acheter un produit qui répond parfaitement à leurs besoins. Les ventes croisées réduisent vos coûts, car les clients existants nécessitent moins d’effort de marketing. Enfin, les clients fidèles ont tendance à recommander votre entreprise à leurs amis et leur famille, ce qui vous permet d’économiser sur les coûts d’acquisition de clients et vous donne l’opportunité de générer de nouvelles affaires.
Si vos clients sont plus fidèles, ils restent, achètent davantage et vous recommandent, ce qui augmente, en fin de compte, la valeur du cycle de vie des clients et … la croissance de votre entreprise.
Nos clients ont réussi à améliorer leur offre en utilisant notre plateforme d'analyse du feedback client. Nous leur avons fourni les informations dont ils avaient besoin pour savoir où ils pouvaient s’améliorer en tant que commerçants, à la fois en ligne et hors ligne.
Standaard Boekhandel est une franchise belge qui occupe une position de leader sur le marché du livre en Belgique. Ce marché est en constante évolution, et le commerce a évolué vers un environnement de plus en plus omnicanal. Comment maintient-elle sa position de leader ?En utilisant le feedback client pour mettre en place des décisions stratégiques et prendre des actions ciblées et précises.
Par conséquent, Standaard Boekhandel a constaté une augmentation de la fidélité client et de son orientation client. Puisque que leurs produits ont aussi une alternative digitale (e-reader), ils doivent faire face à une concurrence accrue. Les informations provenant des retours client lui permettent de rester performant sur un marché compétitif, et de continuer à offrir des produits et services de qualité dans un environnement omnicanal. Par exemple, grâce aux retours clients, l'entreprise a amélioré son service « Click & Collect ».
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Le magasin de vêtement Cassis-Paprika souhaite que son service en magasin fasse la différence et accorde une grande importance à l’offre d’une expérience client unique. Pour y parvenir, ils avaient besoin d’un flux continu de commentaires à propos de leur expérience en magasin et, en plus, sur leurs activités e-commerce.
En recueillant les retours client à la fois en ligne et en magasin, l’entreprise a amélioré ses performances de ventes et elle est maintenant capable d’améliorer de manière constante l’expérience client et de dépasser les attentes. Cassis-Paprika a atteint un taux de réponses élevé (un minimum de 10%) de la part de ses clients dans leurs magasins. Cela montre que les clients veulent bien partager leurs opinions et qu’ils apprécient les entreprises qui donnent la priorité à leurs clients. De plus, Cassis-Paprika a obtenu des informations sur d’autres KPI qui déterminent les activités de commerce, telles que la variété, l’offre en magasin et les prix.
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L’amélioration de votre expérience client n’est pas un effort ponctuel. C’est un processus continu de collecter des données et des retours, d’investir dans la personnalisation et d’assurer une pertinence à travers vos canaux. Au final, tout le monde est gagnant. Lorsque vous investissez dans l’amélioration de votre expérience client, votre fidélité client va augmenter, ce que va stimuler la croissance et les revenus de votre entreprise et fait de vous un acteur majeur du commerce de détail.
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