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Comment améliorer l’expérience client dans le commerce pour dynamiser votre entreprise

Même si le commerce en magasin tel que nous le connaissons a pris un coup ces dernières années, il n’y a aucune raison de penser que cela va disparaitre. Les boutiques en ligne sont peut-être plus rapides pour répondre aux attentes des clients, mais les magasins de brique et mortier peuvent offrir une plus-value que le numérique ne peut pas. Dans le nouveau paysage de la vente, en pleine mutation, les deux modes de commerce se complètent. Et investir dans l’expérience client (CX) ultime est plus important que jamais.

 

L’importance de l’expérience client

Pourquoi devirez-vous vous préoccuper du CX en tant que commerçant ? Il n’est pas surprenant que le fait d’offrir une excellente expérience client stimule votre activité. À une époque où les clients peuvent facilement passer d’une marque à une autre pour un même produit ou service, une bonne expérience client vous permet de démarquer de vos concurrents.

Selon une enquête de Salesforce, le secteur de la vente figure parmi les trois premiers secteurs en termes d’expérience. Cela signifie que les clients considèrent la vente comme le troisième meilleur secteur pour ce qui est de l’expérience client. Cette même étude montre que 84% des clients considèrent que l’expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits et services. Il va donc sans dire que l’importance du CX dans le commerce ne peut être négligée.

 

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Le CX dans la vente : comment l’améliorer

Mesurer, gérer, maitriser

Avant de prendre des mesures pour améliorer votre expérience client, la première étape devrait être évidente : quel est l’état de votre CX actuellement ? Pour évaluer votre CX actuelle, vous allez devoir recueillir les données qui vous permettront de mesurer certains paramètres de l’expérience client tels que le NPS, CSAT ou le CES. Ces indicateurs vous apportent un meilleur aperçu de la satisfaction client, de l’effort client et de la fidélité client.

Cependant, ces scores en soi n’ont que peu de sens, un score n’est rien d’autre qu’un chiffre. En le combinant avec un feedback ouvert, vous obtenez des informations sur les raisons qui se cachent derrière les scores que vous recevez des clients. Le résultat ? Lorsque vous comprenez réellement les frustrations et le mécontentement des clients, vous pouvez les aborder de manière ciblée.

La régularité est la clé

Comme vous le savez, le parcours client ne commence pas lorsqu’un client rentre dans votre magasin. Cela commence quand il réalise qu’il a besoin de votre produit. Avant d’acheter le produit, ils pourraient explorer votre site web, s’abonner à votre newsletter, ou parcourir vos canaux des réseaux sociaux. Selon Salesforce, les clients interagissent en moyenne avec neuf canaux lorsqu’ils achètent un produit d’une entreprise. Le magasin physique n’est pas un parcours autonome, il fait partie d’un parcours multicanal plus vaste qui couvre à la fois les points de contact physiques et numériques.

Il faut donc que l’expérience client répondent aux attentes et besoins des clients à travers tous les points de contact. Prenez cet exemple : un client est très satisfait des conseils personnalisés qu’il a reçu dans l’un de votre magasin. Cependant, lorsqu’il souhaite installer le produit chez lui, il n’y a pas de manuel et votre équipe support client est injoignable. Que va penser votre client de vous maintenant ? Le bon ne l’emporte pas toujours sur le mauvais.

En se concentrant sur une approche multicanale et en assurant une pertinence à travers l’ensemble de vos canaux tout au long du parcours client, vous éliminez les frictions à tous les points de contact, vous répondez aux attentes de vos clients et vous établissez une relation de confiance.

Personnaliser l’expérience client

Si vous décidez de mettre en place une stratégie multicanale, vous allez vite remarquer que cela va de pair avec une expérience client personnalisée. La personnalisation implique la compréhension des attentes et des besoins des clients et l’adaptation basée sur leur comportement et leurs actions. Il en revient à personnaliser l’expérience client et à traiter vos clients en tant qu’individu, et non en tant que chiffre.

Quelle est l'arme pas si secrète que ça pour personnaliser votre expérience client ? Les données ! Recueillez les données grâce au feedback client et exploitez-les avec les données qui sont déjà dans vos systèmes. Par exemple, votre système de billetterie vous en dit plus à propos du processus du support client, les données provenant de votre CRM vous donnent toutes les données clients que vous avez besoin de savoir, ou les données transactionnelles qui révèlent des informations telles que les bons de commande, le magasin ou les filiales, etc.

Les données pertinentes vous indiquent exactement ce que vous devez savoir, comme les attentes de vos clients, leur comportement d’achats et leur activité en ligne. C’est là où l’approche multicanale entre en jeu : la mise en place d’une expérience personnalisée inclut tous les points de contact, des emails aux interactions dans vos points de vente, en passant par les contacts avec le service client.

Alors, qu’est-ce que vous y gagnez ? Un niveau élevé de personnalisation tout au long du parcours client améliorera l’engagement et la fidélité client et stimulera les revenus de votre entreprise.

 

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Construire la fidélité client

La fidélisation client est l’un des KPI les plus important pour le commerce. Et comment faire en sorte que vos clients restent fidèles sur le long terme ? Vous l’avez deviné : en offrant la meilleure expérience client. Au plus votre CX est bon, au plus vos clients sont susceptibles de devenir ou de rester fidèles.

La fidélisation des clients va au-delà de votre offre de produits et de services. Cela établit une connexion entre votre client et votre entreprise à un niveau émotionnel. Les clients qui ont le sentiment d'avoir été vus, entendus et appréciés lors de leur expérience avec votre entreprise deviendront fidèles : un objectif qui peut être atteint en personnalisant l'expérience client à tous les niveaux et sur tous les canaux.

La fidélité à long terme se traduit par une rentabilité plus élevée, comme l'expliquent les 3 R de la fidélisation des clients : rétention, achat répété et recommandation. Un client satisfait restera un client dans le temps, ce qui crée un flux de revenus régulier pour votre entreprise. Rien ne prouve plus la fidélité client qu’un client qui achète vos produits à plusieurs rapides. En tant qu’entreprise vos clients fidèles sont votre ressource la plus précieuse lorsque vous développez de nouveaux produits. Et les clients qui vous ont fait confiance sont plus susceptibles d’acheter un produit qui répond parfaitement à leurs besoins. Les ventes croisées réduisent vos coûts, car les clients existants nécessitent moins d’effort de marketing. Enfin, les clients fidèles ont tendance à recommander votre entreprise à leurs amis et leur famille, ce qui vous permet d’économiser sur les coûts d’acquisition de clients et vous donne l’opportunité de générer de nouvelles affaires.

Si vos clients sont plus fidèles, ils restent, achètent davantage et vous recommandent, ce qui augmente, en fin de compte, la valeur du cycle de vie des clients et … la croissance de votre entreprise.

 

Apprenez des commerçants

Nos clients commerçants ont réussi à améliorer l’expérience de leurs clients en utilisant notre plateforme d’analyse de feedbacks clients. Nous leur avons fourni les informations dont ils avaient besoin pour savoir où ils pouvaient s’améliorer en tant que commerçants, à la fois en ligne et hors ligne.

Standaard Boekhandel : rester pertinent en tant que commerçant

Standaard Boekhandel est une franchise belge qui occupe une position de leader sur le marché du livre en Belgique. Ce marché est en constante évolution, et le commerce a évolué vers un environnement de plus en plus multicanal. Comment maintiennent-ils leur position de leader ? Ils utilisent les feedbacks clients pour mettre en place des décisions stratégiques et prendre des actions ciblées précises.

Par conséquent, Standaard Boekhandel a constaté une augmentation de la fidélité de ses clients et de son orientation client. Puisque que leurs produits ont aussi une alternative digitale (e-reader), ils doivent faire face à une concurrence accrue. Les informations provenant des feedbacks leurs permettent de rester performants sur un marché compétitif, et de continuer à offrir des produits et services de qualités dans un environnement omnicanal. Par exemple, grâce aux feedbacks clients, ils ont amélioré leur service « Click & Collect ».

Découvrir le cas client complet. 

Cassis-Paprika : Créer l’expérience ultime en magasin

Le magasin de vêtement Cassis-Paprika souhaite que leur service en magasin fasse la différence et accorde une grande importance à l’offre d’une expérience client unique. Pour y parvenir, ils avaient besoin d’un flux continu de commentaires à propos de leur expérience en magasin et, en plus, sur leurs activités e-commerce.

En collectant les feedbacks à la fois en ligne et hors-ligne, l’entreprise a amélioré ses performances de ventes et ils sont maintenant capables d’améliorer de manière constante l’expérience client et de dépasser les attentes. Cassis-Paprika a atteint un taux de réponses élevé (un minimum de 10%) de la part de ses clients dans leurs magasins. Cela montre que les clients veulent bien partager leurs opinions et qu’ils apprécient les entreprises qui donnent la priorité à leurs clients. De plus, Cassis-Paprika a obtenu des informations sur d’autres KPI qui déterminent les activités de commerce, telles que la variété, l’offre en magasin et les prix.

Découvrir le cas client complet. 

 

En résumé 

Vous voulez améliorer votre CX ? Commencez par mettre en œuvre nos meilleures pratiques pour optimiser le CX des commerçants :

  • Évaluation et collecte de données pour connaître votre position actuelle en matière de CX.
  • Point de vue multicanal pour créer une expérience d'achat globale sans faille. 
  • Personnalisation basée sur les données pour répondre aux besoins et attentes individuels des clients.
  • Et une combinaison de ces trois aspects pour créer une base de clients fidèles et transformer les acheteurs occasionnels en clients fidèles
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L’amélioration de votre expérience client n’est pas un effort ponctuel. C’est un processus continu de collecter des données et feedbacks, d’investir dans la customisation et d’assurer une pertinence à travers vos canaux. Au final, tout le monde est gagnant. Lorsque vous investissez dans l’amélioration de votre expérience client, votre fidélité client va augmenter, ce que va stimuler la croissance et les revenus de votre entreprise et fait de vous un acteur majeur du commerce de détail.

Vous ne savez pas par où commencer votre voyage vers une expérience client ultime ? Hello Customer vous aide à atteindre vos objectifs commerciaux.