Pour bon nombre d'entreprises, le service client est le point névralgique des interactions avec les clients. Quel que soit votre secteur d'activité, ce service doit être fiable, agile et orienté solutions. Et pourtant, le service client est souvent perçu comme un gaspillage d’argent, une activité peu rémunératrice.
Comment, dès lors, en tirer sa quintessence ? Dans cet article de blog, nous allons examiner certains problèmes et erreurs sous-jacents qui empêchent votre équipe du service clientèle de faire son travail de manière optimale. L'amélioration de ces points épineux vous aidera à faire de votre service clientèle une formule de réussite pour vos clients.
Appuyez sur 1 pour une expérience frustrante
Soyons franc, personne ne prend contact avec le service client par plaisir. Quand on y pense, c'est étrange : les organisations engagent des collaborateurs spécialement pour aider les clients, et pourtant, il semble que le contact avec un service clientèle soit l'une des expériences les plus frustrantes qu'un client puisse vivre.
Mais si nous vous disions que bien souvent les collaborateurs ne sont pas la source du problème ? Procédons à l'analyse inversée de « l'expérience frustrante avec le service client ». À cette fin, nous voudrions nous pencher sur un concept appelé la chaîne services-profits. En résumé, ce concept signifie que si vous avez mis en place les bonnes procédures, vos employés sont capables de mieux faire leur travail, et donc de mieux satisfaire les clients. Par conséquent, ces clients reviendront, ce qui renforcera votre rentabilité.
Par conséquent, si vous souhaitez améliorer votre service client, vous devez vous demander avant tout comment vont vos collaborateurs. Se sentent-ils soutenus ? Disposent-ils des bons outils pour accomplir leur travail ? Et la source du problème se situe souvent là... Bien souvent, les bonnes procédures ne sont pas en place. De nombreuses décisions prises pour rendre le service client plus rentable produisent l'effet inverse et vous feront perdre de l'argent.
Erreur n° 1 : réduire au maximum le temps de traitement des réclamations
Si vous travaillez dans un service client ou en êtes responsable, l'un de vos indicateurs clés de performance (KPI) sera le « nombre de dossiers clôturés ». Pour atteindre cet objectif, le service client est incité à limiter le temps de traitement des réclamations. Cela va à l'encontre de l'objectif du service client. Vos collaborateurs sont en effet là pour aider les clients, et non pas pour les renvoyer aussi vite que possible sans solution satisfaisante.
Pourquoi ne pas plutôt encourager vos collaborateurs à écouter les clients ? Ce n'est que lorsqu'ils connaissent l'histoire complète qu'ils ont une chance de résoudre le problème du client. Et une mauvaise expérience transformée en bonne expérience aura un effet positif sur la satisfaction client. Or, les clients satisfaits vous permettent de gagner de l'argent, alors que les clients mécontents changeront de fournisseur. Selon Heskett, l'intention de changer de fournisseur est 30 % plus marquée chez les clients insatisfaits que chez les clients satisfaits. Et Murphy & Murphy estime qu'une augmentation de 2 % de la fidélisation des clients a le même effet sur les bénéfices qu'une réduction des coûts de 10 %.
Erreur n° 2 : réduire le nombre de collaborateurs
Souvent, les services client manquent de personnel ou sont l'un des premiers services touchés par les licenciements destinés à réduire les coûts salariaux. Une équipe restreinte doit donc alors traiter un grand nombre de plaintes, entrainant ainsi une forte pression sur le lieu de travail et augmentant le roulement du personnel. Cela affecte votre rentabilité de deux manières, car :
- le fait de devoir constamment embaucher, remplacer et former de nouveaux employés est un processus très coûteux ; comme l'indique un rapport de 2017 publié par le magazine Employee Benefits News : « Embaucher un remplaçant lorsqu'un travailleur quitte l'entreprise coûte à l'employeur 33 % du salaire annuel du travailleur. Concrètement, le coût de remplacement est de 12 600 euros (15 000 dollars) par personne pour un employé gagnant un salaire médian de 38 000 euros (45 000 dollars) par an. »
- Le stress au travail entraîne une baisse de rentabilité. D'autre part, selon Fred Reichheld, « dans la plupart des emplois de service, le coût réel du roulement du personnel se situe au niveau de la perte de productivité et la baisse de la satisfaction client. »
Nous savons qu'investir dans les employés n'est pas le moyen à la va-vite de générer des revenus. Cependant, à court terme, cela peut avoir un impact important sur la rétention des employés et, une fois que vous aurez une équipe solide, les revenus suivront également.
Erreur n° 3 : mettre en œuvre 'une technologie inefficace
Afin d'alléger la pression exercée sur les collaborateurs et de réduire les temps d'attente, de nombreuses entreprises mettent en place des bots d’intelligence artificielle sur leur site Web, afin de régler les problèmes simples. Cependant, si ces bots ne remplissent pas leur mission, c'est la porte ouverte à un service client médiocre. Non seulement les bots sont perçus comme plus impersonnels, mais ils peuvent aussi agacer lorsqu'ils ne comprennent pas votre question et vous orientent sans cesse dans la mauvaise direction. Lorsqu'un client est insatisfait, vous chercherez en principe à lui faciliter la vie, et non pas à la lui compliquer.
Il en va de même pour les systèmes RVI (réponse vocale interactive). En théorie, un menu RVI permet de s'assurer que l'appelant puisse poser sa question à la bonne personne. Mais en pratique, ils sont souvent fastidieux, comptent trop d'étapes et vous amènent à cliquer sur « autre » parce qu'il n'y a pas d'option correspondant à votre problème particulier. Sans parler des longs délais d'attente ou du fait que le collaborateur ne soit finalement pas en mesure de vous aider.
Quel est l'impact sur vos résultats ? Selon Kolsky, 84 % des consommateurs sont frustrés lorsque le collaborateur ne fournit pas les informations attendues. Kolsky a également constaté que 66 % des consommateurs qui ont changé de marque l'ont fait en raison d'un mauvais service. Ainsi, la frustration mène au changement de fournisseur, et le churn nuit à votre croissance.
En résumé :
Tout le monde a déjà eu de mauvaises expériences avec un service client. Pourtant, les collaborateurs méritent plus de reconnaissance. Nos frustrations en tant que client peuvent être liées à une série de procédures défaillantes. Toutefois, la vérité est que les collaborateurs du service client manquent souvent d'outils et de soutien pour faire leur travail correctement.
Si vous les soutenez, que ce soit par la formation, la technologie ou l'augmentation des effectifs, ils seront plus heureux au travail. Vous réduirez ainsi le roulement de personnel et augmenterez la satisfaction des collaborateurs. Ceux-ci fourniront en retour un meilleur service, qui se répercutera sur la satisfaction des clients. Or, les clients satisfaits reviennent (achats répétés), restent plus longtemps (fidélisation) et sont plus susceptibles de vous recommander (référence). Et c'est dans ce contexte que vous pouvez générer du profit.
