Du feedback à l’action avec ISAAC , l’intelligence artificielle d’Hello Customer

Fondé en 1997, Toyota Financial Services France est la branche captive financière de Toyota, le premier constructeur de voitures au monde, opérant dans 39 pays avec 28 millions de clients actifs. Toyota Financial Services offre des solutions de financement automobile variées ainsi que des services et assurances liés au véhicule.

Leurs défis

• Comprendre les intentions des clients en fin de contrat.
• Suivre la satisfaction client tout au long du parcours de vie du contrat.
• Évaluer la satisfaction client après chaque interaction avec le service Client.

1. Enquêtes de satisfaction : L’envoi d’enquêtes de satisfaction permanentes.
2. Campagnes marketing CRM : Le déclenchement de campagnes marketing CRM en fonction de la réponse du client.
3. Fiche client : La création d’une fiche client unique au sein de notre Customer data platform avec l’affichage des scores de satisfaction et les verbatims négatifs.

Après l’envoi d’enquêtes via Hello Customer et leur analyse par ISAAC, Toyota Financial Services a pu mettre en place des actions concrètes en utilisant les tableaux de bord et l’analyse Key Driver :

1. Formation des équipes : Mise en place de formations complémentaires pour répondre aux feedback client de la catégorie « Personnel ».
2. Amélioration des processus : Optimisation des procédures pour répondre aux feedback client dans la catégorie « Digital ».
3. Analyse continue : L’analyse du feedback client via ISAAC permet de mettre en place des actions d’améliorations continues.