Depuis la mise en place de Hello Customer il y a trois ans, nous avons gagnéplus de 4 % sur notre taux de renouvellement des contrats. Pour nous, c'est lavoix du client qui se traduit directement en résultats business.
Toyota Financement est la branche financière de Toyota en France. L'entreprise gère les contrats de financement automobile sur l'ensemble de leur cycle de vie, de la livraison jusqu'à l'échéance du contrat.
Les clients sont interrogés à trois moments correspondant aux phases du contrat, et environ 20 000 réponses arrivent chaque mois.
Une écoute à trois moments du contrat
Toyota Financement interroge ses clients à trois moments liés à la phase du contrat : une enquête d'onboarding cinq mois après la livraison du véhicule (NPS +0,4), une enquête pulse tous les 15 mois pendant le contrat (NPS +0,9) et une capture d'intention dès le premier jour après la clôture du contrat (NPS +1,4).
Une gouvernance qui casse les silos
L'équipe a mis en place un modèle de gouvernance à plusieurs niveaux : des comités Voix du Client toutes les deux semaines, des comités de direction trimestriels et des revues CRM transverses. Les verbatims clients remontent désormais directement vers Toyota Motors, le constructeur, comblant un écart qui isolait auparavant les départements.
De la mesure à l'anticipation
Les données de l'enquête de fin de contrat alimentent la CDP et l'outil de gestion des leads, pour que les concessionnaires puissent agir sur les intentions du client avant son départ.
Alignement et réponse le jour même
Une newsletter mensuelle « Minute Client » garde les équipes alignées sur ce que disent les clients, tandis que des alertes détracteurs en temps réel déclenchent un suivi immédiat.
ISAAC pour des plans d'action plus rapides
ISAAC lit et score le feedback entrant pour passer rapidement d'une question à un plan d'action.
La précision de l'outil d'analyse d'ISAAC nous permet d'identifier rapidement et facilement des plans d'action pour améliorer la qualité du service client.
En trois ans avec Hello Customer, le taux de renouvellement des contrats a progressé de plus de 4 %. Le NPS s'est amélioré à chaque étape du cycle de vie : +0,4 point à l'onboarding, +0,9 en cours de contrat et +1,4 en fin de contrat.
Environ 20 000 réponses arrivent désormais chaque mois sur les trois points de contact. Les verbatims clients remontent directement vers Toyota Motors, et les intentions de fin de contrat parviennent aux concessionnaires assez tôt pour agir. Un travail de satisfaction qui restait dans des rapports se traduit aujourd'hui en fidélisation.
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