Les équipes qui transforment le feedback en action.

“Grâce au feedback client, Hello Customer nous aide à identifier le « coût de la non-qualité » : les coûts qui naissent du temps que les collaborateurs passent à réparer des erreurs ou à résoudre d'autres problèmes générant des coûts opérationnels. Nous pouvons ainsi apporter des améliorations.

“Hello Customer est un outil que nous utilisons intensivement pour mesurer le feedback client. Nous travaillons avec Hello Customer depuis 2016.

“Avec Hello Customer, nous sommes passés de la simple observation de la satisfaction à sa vraie compréhension. Nous pilotons désormais l'expérience client avec une réelle précision.

“Depuis la mise en place de Hello Customer il y a trois ans, nous avons gagné plus de 4 % sur notre taux de renouvellement de contrats. Pour nous, c'est la voix du client qui pilote directement les résultats business.

“Le feedback ne compte que s'il mène à l'action. Nous ne le collectons pas pour faire des rapports, mais pour améliorer l'expérience.

“Huit cents de nos collaborateurs voient du feedback client chaque jour. C'est le carburant de la culture de proximité client que nous avons construite chez Helan.

“Hello Customer nous permet d’avoir une vision exhaustive des intentions négatives sur l’ensemble du cycle de vie de nos clients, de détecter nos clients en risque de churn, et d’identifier les tendances émergentes.

“Le feedback nous tient en alerte : il nous offre une perspective critique externe sur nos processus, mais il nous guide également dans le développement d'une stratégie durable, et nous montre comment mieux promouvoir nos produits pour augmenter notre taux de conversion.

“Dans notre secteur, l'expérience client est le seul facteur de différenciation. Hello Customer nous aide à faire la différence grâce à l'excellence du service et nous montre les principaux points sensibles de nos clients afin que nous puissions les résoudre.

“Les enquêtes de Hello Customer sont très faciles à remplir pour nos clients. Nous obtenons ainsi des taux de réponse élevés, ce qui nous permet de rester à l'écoute des nouveaux projets et de nos services actuels.

“Avec Hello Customer, nous recueillons les commentaires à une fréquence plus élevée qu'avec les études de marché. Cela nous permet de procéder à des évolutions progressives et d'optimiser nos services étape par étape.

“Avec Hello Customer, les problèmes apparaissent plus rapidement en raison du flux constant de commentaires. Cela présente un avantage par rapport au client mystère, car nous pouvons intervenir plus tôt si un magasin manque de personnel ou si l'offre de produits ne répond pas aux besoins du client.

“La mise en place des enquêtes et l'analyse des retours se font rapidement et naturellement. Cela présente d'énormes avantages financiers par rapport à l'utilisation de trois ou quatre plateformes différentes. Même sans modifier nos services, nous faisons des bénéfices.

“55% de nos répondants répondent à la question ouverte sur le retour d'information, ce qui nous donne les données nécessaires pour montrer de manière concluante ce que nos clients attendent de nous en matière d'ajustement. Nous pouvons ainsi donner plus de poids aux recommandations d'amélioration que nous formulons à l'intention des cadres supérieurs.

“Hello Customer nous fournit un outil qui nous permet de garder un œil sur le client et de faire quelque chose de ses commentaires au milieu d'un processus de changement stratégique. Il permet d'intégrer l'avis du client dans le débat et de s'assurer que le client reste au centre de nos préoccupations.

“Grâce aux informations que nous recevons des commentaires, nous pouvons donner à notre personnel les bons arguments pour convaincre nos clients de faire confiance à Luminus en tant que partenaire et fournisseur d’énergie. Nous permettant de défendre notre position sur un marché très concurrentiel.