Comment Visit Bruges transforme le feedback des visiteurs en meilleures expériences
L'organisation officielle du tourisme de Bruges recueille un feedback simple, en quelques secondes, et s'en sert pour améliorer l'expérience visiteur à chaque point de contact.
Visit Bruges est l'organisation officielle du tourisme de la ville de Bruges, destination classée au patrimoine mondial de l'UNESCO en Flandre-Occidentale. Elle gère un large éventail d'interactions visiteurs, des bureaux d'accueil et des événements aux canaux digitaux comme le site web et l'appli de balade, et travaille étroitement avec les opérateurs touristiques de la ville.
Bruges accueille plusieurs millions de visiteurs chaque année, auxquels s'ajoutent de très nombreux visiteurs en ligne. Au sein de l'organisation, Wouter Devroe dirige les études et l'analyse de données, tandis qu'Emmy Lagast est responsable du déploiement digital et de son appropriation par les équipes.
Le feedback ne compte que s'il mène à l'action. Nous ne le collectons pas pour faire des rapports, mais pour améliorer l'expérience.
Ce qu'ils devaient résoudre
Avant de travailler avec Hello Customer, Visit Bruges collectait déjà du feedback, mais les insights restaient fragmentés et sous-utilisés. L'écoute ne se limite pas aux visiteurs : le feedback des collaborateurs et des opérateurs touristiques est essentiel pour une vue complète et réaliste de ce qui se passe sur le terrain.
Le feedback était collecté sur différents canaux (site web, événements, partenaires), sans moyen commun de le rassembler.
Les visiteurs sont souvent en pleine visite et ne veulent pas remplir de longs questionnaires ; répondre devait être sans effort.
L'organisation voulait utiliser le feedback non seulement pour comprendre les visiteurs, mais pour améliorer activement leur expérience.
Comment Visit Bruges utilise le feedback
Le feedback est collecté sur les canaux digitaux (site web, appli, e-mail), les lieux physiques (événements, bureaux d'accueil) et auprès des collègues et partenaires touristiques, pour refléter tout le parcours visiteur.
Des enquêtes courtes et ciblées, un score et une question ouverte, permettent aux visiteurs de répondre en quelques secondes, tandis que la question ouverte donne assez de profondeur pour comprendre ce qui compte vraiment.
La valeur ajoutée est dans l'analyse du feedback. L'IA identifie rapidement les thèmes et problèmes récurrents, ce qui permet à l'organisation de se concentrer sur les sujets qui appellent une action, y compris des problèmes auxquels elle n'aurait pas pensé.
Le feedback n'est pas un livrable d'étude isolé. Les insights sont partagés avec les équipes et parties prenantes concernées, qui réagissent et ajustent ce qui doit l'être.
Résultats
L'impact principal n'est pas un score unique, mais une capacité constante à repérer et traiter les axes d'amélioration. Pour des événements comme Winter Glow, le feedback aide à détecter les problèmes récurrents pendant et après l'événement, à prioriser les améliorations pour les prochaines éditions, et à aligner les différentes parties prenantes autour d'actions concrètes.
En analysant le feedback sur l'ensemble des points de contact, Visit Bruges voit comment les éléments de l'expérience s'articulent entre eux, et passe d'insights isolés à des améliorations structurelles.
Ce n'est plus un livrable d'étude, c'est devenu un outil de travail pour toute l'organisation.Emmy LagastDigital Manager, Visit Bruges
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