Optimiser votre offre de services grâce aux feedbacks clients
Liantis exploite les retours clients pour améliorer ses services en continu.
Liantis est un prestataire de services qui accompagne les entreprises et les indépendants dans tous leurs processus RH, du recrutement à la sécurité au travail en passant par la paie. Pour gagner des parts de marché, Liantis souhaite accompagner ses clients tout au long de leur cycle de vie et élargir autant que possible son offre, sur l'ensemble de ses métiers.
Liantis utilise les informations des retours clients pour améliorer constamment ses services : cartographier ce que les clients attendent, mesurer comment ils vivent la collaboration avec Liantis, et transmettre ces informations aux équipes qui peuvent agir.
Hello Customer aide Liantis à cartographier les attentes et les expériences des clients. C'est un moyen systématique de mesurer les aspects opérationnels de votre entreprise. L'évolution des scores vous montre si votre entreprise se porte bien. L'analyse de texte par l'IA ISAAC est très utile : elle fournit des informations exploitables pour progresser.
Ce qu'ils devaient résoudre
Liantis offre de nombreux services à des clients très différents, et est née du rapprochemnt de plusieurs marques. Le feedback devait remplir trois missions à la fois : garantir une expérience sans friction pour chaque service, réduire le délai entre l'information et l'action, et rendre le client visible pour chaque équipe.
Comme Liantis propose de nombreux services, l'entreprise souhaite les suivre et les améliorer en continu afin de garantir une expérience sans friction.
Liantis réalisait des études de marché tous les deux ans, mais le délai entre le feedback et l'action était trop long.
Liantis réunit des équipes venues de marques différentes. L'entreprise souhaite aligner tous les collaborateurs et briser les silos internes en rendant le client visible.
Comment Liantis utilise Hello Customer pour relever ses défis
« Nous réalisions une grande étude tous les deux ans, qui devait déboucher sur un plan d'action. Cette approche a aussi son intérêt, mais les intervalles entre ces études étaient trop longs. » Aujourd'hui, Liantis recueille le feedback plus fréquemment et procède par améliorations progressives, en optimisant ses services étape par étape. Sur un service géré uniquement par e-mail, la satisfaction restait faible : les collaborateurs ont commencé à appeler les clients au lieu de leur écrire, et la satisfaction a augmenté. Les petits ajustements sont immédiatement évalués.
L'IA qui anime la plateforme catégorise le feedback et l'agrège, de sorte que personne n'a à manipuler les données brutes. Elle fournit des informations exploitables sur ce que les clients attendent et comment ils vivent la collaboration avec Liantis, ce qui rend la plateforme puissante et conviviale.
Comme le feedback rend le client tangible, il est plus facile d'aligner les équipes. Pour celles et ceux qui n'avaient jamais eu de contact direct avec les clients, ce n'est pas facile : le feedback est essentiel, car il encourage les collaborateurs et montre à quel point les clients apprécient leurs efforts. De cette façon, le feedback permet aux équipes de raisonner en partant du client et de de sortir des silos hérités de leurs marques d'origine.
Résultats
En fermant la boucle et en revenant vers ses clients lorsqu'un nouveau service est mis en œuvre, l'entreprise sait immédiatement comment le service est perçu, s'il répond aux besoins du marché et comment l'améliorer, ce qui permet de rentabiliser les améliorations apportées au service. En mesurant la satisfaction tout au long des différents parcours, l'entreprise peut mieux répondre aux besoins de ses clients afin d'augmenter la fidélisation et la valeur vie client.
Comme le feedback est analysé immédiatement, les équipes ont un aperçu direct de ce qui a un impact négatif sur la satisfaction du client, et Liantis peut améliorer rapidement ses services. Comme le client devient tangible dans tous les services, les collaborateurs sont encouragés à offrir un service centré sur le client. Il en résulte une meilleure satisfaction client.
Nous examinons les retours clients qui nous parviennent et les tendances qui s'en dégagent. Ensuite, nous transmettons ces informations à nos collaborateurs : cette situation est fréquente, pouvons-nous résoudre ce problème ? Vous pouvez fournir un service irréprochable, mais si vos clients le perçoivent différemment, c'est que votre travail n'est pas à la hauteur.Nicolas MaesDirecteur Marketing, Liantis
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