Offrir le juste équilibre entre services digitaux et humains grâce au feedback client
L'une des plus grandes banques d'investissement de Belgique implique ses clients de la première maquette au service fini, et a piloté la transition depuis BinckBank grâce à leur feedback.
Saxo Bank est l'une des plus grandes banques d'investissement de Belgique. Anciennement connue sous le nom de BinckBank au sein du groupe international Saxo Bank, elle a entamé la transition vers l'actuelle Saxo Bank en 2019.
Avec la digitalisation croissante du secteur, il est essentiel de rester en permanence à l'écoute. Saxo Bank veut trouver le bon équilibre entre une expérience digitale sans friction et l'aspect humain quand le client l'attend.
Nous remarquons que les enquêtes de Hello Customer sont très faciles à remplir pour les clients. C'est pourquoi nous obtenons des taux de réponse aussi élevés. Cela nous permet de rester à l'écoute pour les nouveaux projets et pour nos services actuels.
Ce qu'ils devaient résoudre
Le feedback devait faire trois choses à la fois : impliquer les clients dans chaque nouveau projet, les accompagner en douceur dans la transition depuis BinckBank, et rapprocher les services autour d'une même vision du client.
Saxo Bank veut optimiser et digitaliser ses processus, en impliquant les clients de manière proactive dans les nouveaux projets afin de faire évoluer en permanence une solution pensée pour le client.
La transition vers Saxo Bank a commencé en 2019. Les clients devaient vivre ce changement sans effort, avec un niveau de satisfaction maintenu tout au long du processus.
Saxo Bank veut briser les silos et garantir une méthode de travail agile entre les services. Pour cela, chaque équipe a besoin de comprendre son impact sur le client.
Comment Saxo Bank utilise Hello Customer pour relever ses défis
« Lors de chaque projet, nous visons un processus sans effort pour le client. C'est pourquoi nous demandons leurs réactions dès la phase de conception : nous envoyons une maquette cliquable et demandons leur avis avant d'envoyer la solution à l'équipe de développement. Nous incluons même l'équipe juridique et conformité lorsque c'est nécessaire : ils préfèrent être impliqués dès la genèse d'un projet plutôt que d'endosser le mauvais rôle à la fin. » Les 10 catégories positives et 10 catégories négatives du tableau de bord mettent immédiatement en évidence les priorités ; même un point de contact avec une note de satisfaction moyenne de 87 laisse encore apparaître des micro-ajustements possibles.
Pour la transition depuis BinckBank, l'équipe a opté pour un déploiement progressif : personne n'aime le changement, il fallait donc disposer à tout moment des effectifs nécessaires pour accompagner les clients. La satisfaction a été mesurée avant et après chaque étape : après la première communication, une enquête a montré que certaines informations devaient être communiquées plus tôt, sans attendre la fin de la transition. L'approche a été ajustée en cours de route, puis les clients ont été interrogés sur leur expérience de la nouvelle plateforme d'investissement.
Le feedback client circule horizontalement entre tous les services : les clients n'ont pas à savoir qui traite leur demande. Le feedback des projets va aux équipes concernées, les résultats sont présentés à la direction, et quand un client félicite un collaborateur, ce feedback est transmis à la personne et à son manager. C'est toujours apprécié.
Résultats
Saxo Bank atteint des taux de réponse entre 8 et 20 %. En complément des études de marché classiques, où une enquête standard collecte environ 100 réponses, Hello Customer en apporte des milliers et rend les insights suffisamment solides, statistiquement, pour passer à l'action.
Le NPS est mesuré chaque mois et reste élevé par rapport au secteur. Selon Anne-Laura, ces scores sont le résultat d'un travail rigoureux : interroger les clients systématiquement, apporter des changements sur la base de leur feedback, et laisser chaque petite amélioration nourrir un niveau de satisfaction durablement élevé et une fidélité renforcée.
Hello Customer nous montre : voilà ce que le client veut, et maintenant nous devons y travailler ensemble.Anne-Laura JanssensResponsable stratégie marketing, Saxo Bank
Anne-Laura, sans filtre
Nous voulions vraiment comprendre comment nos clients vivaient le passage chez Saxo Bank. Devions-nous nous adapter ? Les informations disponibles étaient-elles suffisantes ? Sur la base des informations que nous fournit Hello Customer, nous adaptons activement notre communication sur la transition au fur et à mesure.
Le feedback accélère l'orientation client. Personne ne dira que le client n'est pas important, mais l'intégrer à sa façon de travailler au quotidien, c'est autre chose.
Dès que mes collègues ont vu à quelle vitesse et avec quelle facilité la plateforme fournit l'information, ils l'ont adoptée en un clin d'œil. Nous sommes tous animés par la même envie de bien faire pour nos clients.
Pour moi, Hello Customer est la combinaison parfaite entre études quantitatives et études qualitatives. Grâce aux taux de réponse élevés, les insights sont statistiquement significatifs, nous pouvons donc agir en nous appuyant sur des données.
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