Améliorer la performance des commerciaux pour augmenter les parts de marché
L'acteur pharmaceutique belge indépendant a fait évoluer sa stratégie commerciale en s'appuyant sur le feedback client, sans jamais perdre de vue les pharmaciens dont il dépend.
Qualiphar est un acteur indépendant sur le marché pharmaceutique belge, actif en France sous le nom de Gifrer. L'entreprise opère sur un marché B2B avec une équipe de représentants commerciaux qui vendent ses produits directement aux pharmaciens. Avec des ambitions à la hauteur de celles des grands acteurs du marché, elle a revu sa stratégie commerciale.
Au cours de ce processus, Qualiphar a voulu éviter de perdre de vue le client. Les feedbacks clients révèlent comment les pharmaciens accueillent les changements stratégiques, ce qui permet d'intervenir à temps et de préserver la relation entre les représentants et leurs clients.
Hello Customer nous permet de suivre de près nos changements stratégiques pour comprendre comment nos clients y réagissent. Nous utilisons vraiment le feedback comme une opportunité pour mieux expliquer nos décisions au client afin de le fidéliser.
Ce qu'il fallait résoudre
Les pharmaciens indépendants ne sont pas obligés de vendre les produits d'une marque spécifique : la relation fait donc toute la différence. Trois choses devaient fonctionner pendant le changement de stratégie.
Qualiphar veut consolider sa position sur le marché belge avec une stratégie de croissance durable. Dans ce type de transformation, les entreprises regardent surtout vers l'intérieur et pas assez vers leurs clients.
Qualiphar veut assurer un suivi étroit de la relation 1:1 avec le client, car ses produits sont principalement distribués via les pharmacies.
Qualiphar veut que l'importance du client soit comprise par tous dans le cadre de sa stratégie de croissance, et impliquer davantage de départements dans le programme CX.
Comment Qualiphar utilise Hello Customer pour relever ses défis
La mission d'An chez Qualiphar est de rendre l'entreprise plus efficace en Belgique et de mettre en place une stratégie de croissance forte, sans perdre les clients de vue. « Hello Customer est arrivé juste au bon moment, car nous voulions pouvoir gérer nos changements stratégiques. Nous avons reçu des retours négatifs après plusieurs changements de prix. Ces changements n'ont pas eu d'impact négatif sur nos clients, mais tous les représentants commerciaux n'ont pas communiqué clairement à ce sujet. Nous avons pu le constater rapidement et améliorer notre communication. Nous utilisons vraiment les feedbacks comme une opportunité pour mieux expliquer nos décisions aux clients. Vous pouvez faire des changements, mais quand la relation avec le client commence à se dégrader, cela n'a plus beaucoup de sens de continuer. »
Le feedback client est un moteur important du modèle économique : un bon service et des clients satisfaits sont cruciaux, car les pharmaciens indépendants ne sont pas obligés de vendre une marque spécifique. Le feedback après une visite est partagé avec le responsable commercial et le représentant, qui travaillent sur des points d'action concrets et sont assez matures pour participer au processus de « fermer la boucle » . Les clients sont souvent surpris par la rapidité : « Je viens à peine de remplir l'enquête, et vous m'appelez déjà ! » Cette interaction immédiate aide les clients à mieux comprendre certaines décisions, et renforce la connaissance que chaque représentant a de ses pharmaciens.
Un flux constant de feedback alimente la conversation, et tous les managers reçoivent les rapports d'insights, pas seulement la direction commerciale, mais aussi la direction de production. Le projet reste ainsi bien vivant, et chaque service voit précisément ce qui compte pour les clients et peut en discuter.
Résultats
Partager le feedback post-visite avec les responsables commerciaux et les représentants a renforcé les relations 1:1 qui portent l'activité. En se servant du feedback pour mieux expliquer ses décisions, Qualiphar a augmenté ses parts de marché dans des sous-marchés spécifiques comme les traitements contre la toux et le mal de gorge.
Le programme irrigue désormais toute l'entreprise : tant du côté commercial que du côté production, les collaborateurs tiennent compte au quotidien des sensibilités des clients de Qualiphar.
Hello Customer nous donne le moyen de garder un œil sur le client et d'agir sur ses commentaires, en plein processus de transformation. Grâce à cet outil, l'avis du client fait partie de la discussion et nous permet de garder le client à l'esprit.An De MulderDirectrice de l'unité commerciale Belgique, Qualiphar
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