Devenir le fournisseur d'énergie préféré dans un marché concurrentiel
Le marché de l'énergie est principalement influencé par le prix : Luminus veut faire la différence avec une excellente expérience client, mesurée en continu tout au long du parcours.
Luminus est une filiale du groupe français EDF et le deuxième fournisseur d'énergie de Belgique. Son ambition est de devenir le fournisseur d'énergie préféré, en obtenant une vue d'ensemble de l'expérience client et en comprenant la satisfaction à différents points de contact du parcours client.
Luminus s'appuie sur ces informations clients pour définir des actions concrètes : améliorer l'expérience client et réduire le taux d'attrition.
La flexibilité de la plateforme de Hello Customer nous permet de mesurer en continu la satisfaction des clients à différentes étapes de leur parcours. Nous détectons ainsi les changements de satisfaction en temps réel et nous pouvons réagir rapidement.
Ce qu'ils devaient résoudre
Depuis la libéralisation du marché de l'énergie, la concurrence fait rage. Le feedback devait aider Luminus à comprendre son avantage concurrentiel, à collecter les informations de manière structurée, et à toucher ses 2 000 collaborateurs.
Luminus veut utiliser les feedbacks des clients pour comprendre ce qui le distingue en tant que fournisseur d'énergie et renforcer la fidélisation.
Luminus envoyait auparavant de longues enquêtes comportant de nombreuses questions, sans toujours obtenir l'effet escompté. Luminus souhaite collecter les feedbacks de manière structurée afin de pouvoir définir des actions à partir des informations recueillies.
L'expérience client est l'affaire de toute l'entreprise : Luminus veut un moyen simple de partager les feedbacks clients avec ses 2 000 collaborateurs pour améliorer en continu l'expérience client dans tous les services.
Comment Luminus utilise Hello Customer pour relever ses défis
« Le prix est un facteur important à la fois pour les clients satisfaits et insatisfaits. » Mais l'analyse par l'IA a montré que l'aspect humain et l'approche personnelle ont également un grand impact sur l'expérience client. Les clients ne partent pas parce qu'ils sont mécontents du service : ils font ce choix sur la base de la perception du prix. Les collaborateurs peuvent donc faire la différence en posant les bonnes questions et en donnant les bons arguments aux clients, adaptés à la situation personnelle de chacun, pour que le client ait vraiment le sentiment de faire une bonne affaire chez Luminus.
Avec l'ancien outil, les analystes devaient extraire manuellement les informations, feedback par feedback, ce qui prenait énormément de temps. Aujourd'hui, Luminus a une réelle conversation avec ses clients : une seule question ouverte, posée à différents points de contact tout au long du parcours client. Le processus de facturation, moment de vérité dans un marché fortement dépendant du prix, est suivi de très près.
Les informations de Hello Customer sont partagées avec les coachs des équipes, qui reçoivent des données sur leurs équipes et sur chaque collaborateur afin d'organiser les formations nécessaires. Puisqu'il est facile de voir à quel conseiller un client a parlé, l'accompagnement est individualisé. Et grâce au lien avec Salesforce, un collaborateur voit immédiatement quand un client a été interrogé pour la dernière fois et ce qu'il pensait de Luminus à ce moment-là. Le contact est personnalisé, et le client ressent et comprend qu'on le considère comme une personne, et non comme un numéro.
À l'écoute tout au long du parcours client
L'enquête d'accueil : pourquoi les clients choisissent Luminus et ce qu'ils attendent
Le moment de vérité dans un marché dépendant du prix, suivi de près
L'enquête de sortie après la résiliation, pour comprendre en profondeur les raisons du départ
Résultats
Là où tout était analysé manuellement, Luminus tire désormais des informations exploitables en temps réel de ses feedbacks clients. Ses équipes peuvent creuser l'analyse et la partager avec les autres services. En comprenant mieux ses clients et en sachant pourquoi ils partent, notamment grâce à une enquête de sortie après la résiliation, l'équipe trouve les bons arguments pour mieux retenir les clients. Le taux de réponse aux feedbacks ouverts se situe entre 15 et 30 %.
En reliant Hello Customer aux données opérationnelles de son CRM Salesforce, Luminus sait exactement quels conseillers former, sur la base d'informations objectives sur les clients. Et grâce à son enquête d'accueil, Luminus sait pourquoi les clients ont fait ce choix et ce qu'ils attendent : des informations partagées avec l'équipe marketing pour améliorer les campagnes d'acquisition.
Le marché de l'énergie est principalement influencé par le prix. Nous voulons faire la différence avec une excellente expérience client pour fidéliser nos clients. Grâce aux informations que nous tirons des retours clients, nous pouvons donner à nos collaborateurs les bons arguments pour convaincre nos clients de faire confiance à Luminus en tant que partenaire et fournisseur d'énergie.Sophie LambrechtsResponsable expérience client, Luminus
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