Comment Norauto a dépassé les limites de son programme VoC grâce à un pilotage de précision
Un réseau européen de services automobiles a dépassé les limites d'un programme VoC déjà mature et pilote désormais l'expérience client avec une réelle précision.
Norauto est un réseau européen de services automobiles comptant plus de 12 000 collaborateurs dans plus de cinq pays, avec des magasins, des ateliers et des parcours digitaux de plus en plus nombreux comme Shop & Collect et Click & Collect.
Une équipe de cinq experts Voix du Client reste proche du terrain, pour que chaque tableau de bord reflète les vrais besoins quotidiens des magasins, des ateliers et de la relation client.
Avec Hello Customer, nous sommes passés de la simple observation de la satisfaction à sa vraie compréhension. Nous pilotons désormais l'expérience client avec une réelle précision.
Ce qu'ils devaient résoudre
Norauto suivait déjà le NPS de ses magasins, de ses ateliers, de son site web et de sa relation client. Mais son programme VoC mature avait atteint un plafond : transformer des milliers de verbatims hebdomadaires en actions concrètes sur le terrain demandait un effort manuel considérable.
Le NPS du service client baissait, mais les équipes ne pouvaient pas dire si le problème était opérationnel, organisationnel ou lié à la communication.
Des catégories comme « service » ou « temps d'attente » regroupaient des situations très différentes dans un même panier, ce qui rendait les plans d'action génériques.
Les grandes tendances étaient visibles, mais les nuances, les opportunités et les schémas émergents restaient enfouis dans la masse brute des feedbacks.
Comment Norauto utilise Hello Customer
Lors de sessions de travail réunissant les magasins, les ateliers et les fonctions du siège, dont la relation client, Norauto a reconstruit son analyse sémantique du macro au micro. Les équipes ont analysé de vrais verbatims ensemble jusqu'à ce que chaque catégorie corresponde à une situation concrète et actionnable sur le terrain.
Les ateliers pilotent leurs KPI de performance, les magasins leurs priorités opérationnelles, et le service client ses pics de verbatims. Proches du terrain, cinq experts VoC veillent à ce que chaque tableau de bord reflète les
Le NPS s'est amélioré sur presque tous les parcours et la VoC est passée de fonction support à pilier stratégique. Avec Ask ISAAC, l'équipe explore désormais des questions que des tableaux de bord rigides ne permettaient pas de poser, et réduit à quelques secondes ce qui demandait des heures d'analyse manuelle.
Résultats
Avec une taxonomie qui correspond à des situations réelles et des tableaux de bord adaptés à chaque équipe, le NPS s'est amélioré sur presque tous les parcours clients. Les signaux sur lesquels les équipes agissent sont désormais assez précis pour déclencher des actions concrètes sur le terrain plutôt que des plans génériques.
Ask ISAAC a transformé l'historique des verbatims en une base que l'équipe peut interroger en quelques secondes, faisant remonter les nuances et les schémas émergents qui restaient enfouis.
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