L'importance de la satisfaction des courtiers pour vos parts de marché
La croissance de l'assureur passe par ses courtiers. Baloise mesure ce qui détermine leur satisfaction, et appuie chaque recommandation à la direction sur des données clients objectives.
Baloise Assurances fait partie du holding suisse Baloise Group. La compagnie d'assurances s'appuie sur un réseau de courtiers, partenaires-courtiers et non-partenaires, chargés de proposer des solutions d'assurance adaptées aux particuliers et aux entreprises. Son chiffre d'affaires et sa croissance dépendent des résultats obtenus par les courtiers qui vendent ses produits d'assurance.
Pour soutenir sa croissance, Baloise mesure la satisfaction de ses courtiers, dont dépend en grande partie la décision d'achat du client final.
La plateforme Hello Customer nous montre rapidement quels problèmes sont importants par segment de clients et sur quoi nous devons nous concentrer, chiffres à l'appui.
Ce qu'ils devaient résoudre
Le NPS est le KPI, mais le score seul n'explique rien. Baloise devait comprendre pourquoi les courtiers sont satisfaits ou non, faire du client l'affaire de tous, et donner un vrai poids à ses recommandations à la direction.
Les courtiers sont les premiers interlocuteurs du client final et pèsent lourd dans sa décision d'achat. Il fallait donc aller au-delà du score et comprendre ce qui fait vraiment monter ou baisser leur satisfaction.
L'orientation client est une priorité absolue pour l'assureur, qui souhaite que l'ensemble de l'entreprise soit associé à cette démarche et comprenne son impact sur le client.
L'équipe CX rédige des recommandations à l'intention de la direction. Pour cela, Gert doit fonder ses rapports sur un volume suffisant de données clients : sans elles, ce sont des opinions ; avec elles, ce sont des priorités.
Comment Baloise utilise Hello Customer pour relever ses défis
« Le NPS est notre KPI, un indicateur que nous voulons conserver et faire évoluer de manière positive. Cependant, la question du « pourquoi » est pour nous fondamentale. » L'analyse de feedback par l'IA identifie les causes profondes de la satisfaction ou de l'insatisfaction des courtiers, et les métadonnées ajoutées à chaque commentaire (région, courtier, etc.) montrent dans le détail ce qui pèse sur la satisfaction, dans quel segment et pourquoi. « Si vos courtiers vous disent que vous offrez un bon rapport qualité-prix, c'est pour nous une confirmation que nous prenons les bonnes décisions en tant qu'entreprise. »
Rares sont les problèmes des clients qui peuvent être résolus par un seul département. Baloise a donc créé une équipe centrale composée de personnes issues de différents services internes. Lors de ses réunions, l'équipe passe en revue les résultats des enquêtes Hello Customer, et comme on voit facilement quels commentaires concernent quels services, les insights pertinents sont répartis judicieusement entre les départements. On commence par les commentaires négatifs, étudiés attentivement. Tout autre commentaire saillant ou qui se rapporte à un indicateur clé de l'activité fait également l'objet d'un suivi, quel que soit le score associé.
Sur la base des enquêtes, l'équipe de Gert hiérarchise et segmente les problèmes des clients : la plateforme donne à voir en un clin d'œil les problèmes relatifs à chaque segment, classés par ordre d'importance. « Si les mêmes problèmes reviennent à plusieurs reprises dans les conversations des clients, vous savez qu'ils sont prioritaires. Il s'agit souvent de choses que nous pensions déjà devoir traiter différemment. Mais avec Hello Customer, nous avons les données qui montrent de façon probante ce que le client lui-même nous demande de faire, et nous pouvons y accorder plus d'importance. »
Résultats
La satisfaction des courtiers a augmenté de façon constante : depuis 2016, l'assureur a gagné 15 points de NPS et atteint son meilleur score à ce jour. L'analyse par l'IA montre aussi exactement où investir : 62 % des retours clients ne nécessitent aucune action supplémentaire, 8 % du feedback débouche sur des améliorations au niveau des équipes, et 30 % concerne des améliorations pour l'entreprise dans son ensemble.
Et en fermant la boucle et en donnant la parole à ses courtiers, Baloise sait immédiatement comment ses produits sont perçus par les clients finaux, s'ils répondent aux besoins du marché, et comment les améliorer de façon rentable.
Avec Hello Customer, nous avons les données qui montrent de façon probante ce que nos clients attendent de nous.Gert VanuytselResponsable Courtage et Satisfaction client, Baloise Assurances
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