Transformer les insights tirés du feedback client en améliorations durables chez Fairphone
Référence du smartphone durable, Fairphone s'appuie sur le feedback client pour améliorer ses produits, faire connaître la réparabilité et embarquer toute l'entreprise dans l'orientation client.
Fairphone est un fabricant et vendeur de produits électroniques équitables. Née d'une campagne de sensibilisation d'une ONG sur les pratiques injustes de l'industrie électronique, l'entreprise est devenue un exemple phare de développement de smartphones durables. Elle a commencé à produire des smartphones en 2013 et compte aujourd'hui 250 000 clients à travers le monde.
La réparabilité est au cœur du concept : l'autoréparation et des pièces de rechange abordables aident les clients à garder leur téléphone le plus longtemps possible. Max Seabrooke dirige la CX, et il a commencé par collecter et analyser lui-même chaque feedback.
Le feedback nous oblige à rester vigilants. Il porte un regard critique et extérieur sur nos processus, il nous guide dans la construction d'une stratégie durable, et il nous montre comment mieux mettre en avant nos produits pour augmenter notre taux de conversion.
Ce qu'il fallait résoudre
Le programme de feedback de Fairphone a commencé avec des enquêtes NPS gérées par une seule personne. L'équipe en a tiré de précieuses leçons, mais ce n'était pas viable à long terme face aux ambitions de l'entreprise : des produits qui durent plus longtemps, des services de réparation mieux connus, et l'orientation client dans toute l'organisation.
Durant les premières années, le processus était principalement géré par une seule personne, ce qui n'était pas viable à long terme. Il fallait une meilleure façon de collecter et d'analyser les feedbacks clients.
Un aspect clé du concept durable de Fairphone est la réparabilité : la réparation en autonomie et des pièces de rechange abordables. Toutefois, l'entreprise a constaté que les clients ne sont pas toujours informés de ces possibilités.
Pour concevoir des produits que les clients ont envie d'utiliser longtemps, il faut recueillir le bon feedback : celui qui permet de hiérarchiser les améliorations produit, de renforcer la fidélisation et d'attirer de nouveaux clients.
L'orientation client fait partie intégrante de la vision et de la mission de Fairphone, car le consommateur est le point central du changement positif dans l'industrie. Mais il fallait la rendre plus tangible et impliquer l'ensemble de l'entreprise.
Comment Fairphone utilise Hello Customer pour relever ses défis
Au lancement de la nouvelle vision CX, Max savait déjà que l'approche solo devait disparaître : Fairphone voulait une plateforme capable de centraliser tous les feedbacks clients et d'automatiser autant que possible, y compris l'analyse. Les deux enquêtes NPS, celle de la phase d'onboarding et celle des interactions avec le support client, ont été migrées vers la plateforme Hello Customer, qui a permis de collecter les insights de façon efficace et durable, et qui a rendu les feedbacks plus lisibles et accessibles à tous dans l'entreprise.
Les feedbacks ont révélé que certains clients ne connaissaient pas tous les services de réparation liés à la promesse de marque de Fairphone. Réparer soi-même son téléphone est rapide et satisfaisant, mais Fairphone n'en parlait pas assez clairement. L'équipe teste actuellement l'effet d'une communication plus explicite sur le parcours de réparation dans son marketing, et chaque sujet lié à la réparabilité crée de nouveaux points de contact de marque pour entretenir la relation avec les clients.
L'appareil photo revenait très souvent dans les retours, et certains commentaires pointaient des aspects très précis. Ils sont devenus des pistes concrètes pour prioriser les améliorations de l'appareil photo sur le dernier modèle, mais aussi pour une enquête distincte qui interroge spécifiquement sur la satisfaction quant à l'appareil photo, en travaillant en étroite collaboration avec les clients sur le produit.
Des ateliers ont rassemblé tous les métiers de l'entreprise derrière une même vision CX. L'équipe de service clientèle est particulièrement importante, car elle entend directement les clients quand quelque chose ne va pas, et travaille à fermer la boucle en interne comme en externe, en résolvant souvent les problèmes avant même que le feedback ne soit donné.
Les points de contact où Fairphone écoute
Enquête NPS dès que le téléphone est entre les mains du client
NPS après les interactions avec les conseillers
De nouveaux points de contact autour de la réparation en autonomie
Résultats
Centraliser et analyser les feedbacks ne prend plus qu'une fraction du temps, ce qui libèrt ainsi se consacrer aux améliorations, avec les personnes concernées. Fairphone comprend mieux ce que ses clients apprécient et le met en avant. La marque a créé de nouveaux points de contact autour de sujets qui passaient inaperçus. Et elle a transformé les retours négatifs sur l'appareil photo en amélioration concrète sur son dernier modèle. Des tests A/B sont en cours pour aller plus loin sur la réparabilité.
Avec le CSAT et le CES qui rejoignent les enquêtes NPS principales, Fairphone a une vue plus complète de la performance CX à chaque point de contact, chaque indicateur mesurant une dimension précise. Et un réseau CX de plus en plus large dans l'entreprise pour agir dessus.
Notre idée était de tout regrouper sur une seule plateforme, de privilégier un seul indicateur et de nous concentrer uniquement sur les feedbacks. Nous étions convaincus que cette approche nous permettrait d'obtenir le plus d'insights possible. Et c'est exactement ce que nous avons fait.Max SeabrookeResponsable Expérience Client, Fairphone
Découvrez ce que le feedback peut apporter à votre équipe
Demandez une démo de 30 minutes et nous vous montrerons Hello Customer à partir de vos propres retours clients.
Demander une démo →