De teams die feedback omzetten in actie.

“Via klantenfeedback helpt Hello Customer ons de 'cost of non-quality' te identificeren: kosten die ontstaan door de tijd die medewerkers steken in het rechtzetten van fouten of het oplossen van andere problemen die operationele kosten creëren. Zo kunnen we gericht verbeteren.

“Hello Customer is een tool die we intensief gebruiken om klantenfeedback te meten. We werken al sinds 2016 met Hello Customer.

“Met Hello Customer gingen we van tevredenheid gewoon observeren naar ze echt begrijpen. We sturen de klantervaring nu met echte precisie.

“Sinds we Hello Customer drie jaar geleden invoerden, wonnen we meer dan 4% op onze contractverlengingsgraad. Voor ons is dat de stem van de klant die rechtstreeks de bedrijfsresultaten aandrijft.

“Feedback telt alleen als die tot actie leidt. We verzamelen ze niet om erover te rapporteren, maar om de ervaring te verbeteren.

“Achthonderd van onze medewerkers zien elke dag klantenfeedback. Dat is de voeding voor de customer-intimacy-cultuur die we bij Helan hebben opgebouwd.

“Hello Customer geeft ons een volledig beeld van de negatieve intenties doorheen de hele lifecycle van onze klanten. Zo detecteren we klanten met churn-risico en spotten we opkomende trends.

“Feedback houdt ons bezig. Het werpt een kritische blik op onze processen, maar het geeft ook de richting aan waarin we verder moeten zodat we onze strategie kunnen blijven ontwikkelen op een duurzame manier en het toont hoe we beter kunnen promoten om onze conversie te verhogen.

“In onze industrie is customer experience het enige dat ons onderscheidt. Dankzij Hello Customer kunnen we een uitstekende service aanbieden, weten we waar onze klanten problemen ondervinden én kunnen we die oplossen.

“Onze klanten kunnen de surveys van Hello Customer gemakkelijk invullen. Zo behalen wij een hoge respons en houden we de vinger aan de pols voor nieuwe projecten en onze huidige diensten.

“Met Hello Customer verzamelen we regelmatiger feedback dan we met marktonderzoek deden. Zo kunnen we stapsgewijs veranderingen doorvoeren en onze diensten optimaliseren.

“Met Hello Customer komen problemen sneller aan het licht door de constante instroom van feedback. Dit biedt een voordeel op mystery shopping, omdat we sneller kunnen ingrijpen als een winkel onderbemand is of als het productaanbod niet voldoet aan de wensen van de klant.

“Enquêtes opstellen en feedback analyseren gebeurt snel en natuurlijk. Financieel heeft het ook voordelen, omdat we niet meer drie of vier verschillende platformen gebruiken. En zelfs zonder onze service aan te passen, maken we winst.

“55% van onze respondenten beantwoordt de open feedbackvraag, waardoor wij de gegevens hebben om met zekerheid de verwachtingen van onze klanten te bepalen. Zo kunnen we meer waarde hechten aan de aanbevelingen voor het hogere management.

“Hello Customer biedt ons een tool om de klant in het oog te houden en aan de slag te gaan met de feedback, middenin een strategisch veranderproces. Zo wordt de input van de klanten een beslissende factor en houden we de klant steeds in ons achterhoofd.

“Dankzij de inzichten die we krijgen uit klantenfeedback, kunnen we onze mensen de juiste argumenten geven zodat de klanten Luminus vertrouwen als partner en als energieleverancier. Zo kunnen we onze marktpositie verdedigen in een sterk concurrerende markt.