Uitgroeien tot de klantvriendelijkste dienstverlener van de markt
In een sector waar elk fonds hetzelfde bedrag uitbetaalt, maakt het Belgische kinderbijslagfonds het verschil met service. Het bouwde zijn hele organisatie op rond klantenfeedback.
KidsLife is een Belgisch kinderbijslagfonds. In 2018 maakten ze de ingrijpende overstap van de B2B- naar de B2C-markt. Niemand in de sector kan zich onderscheiden op product of prijs: ervaring en servicekwaliteit bepalen wie marktaandeel wint.
Zo kwam een klant die er eerst niet was plots centraal te staan, en moesten alle interne en externe operationele processen op die klant afgestemd worden.
In onze industrie is customer experience het enige dat ons onderscheidt. Dankzij Hello Customer kunnen we een uitstekende service aanbieden, weten we waar onze klanten problemen ondervinden én kunnen we die oplossen.
Wat ze moesten oplossen
Plots eindklanten bedienen in plaats van bedrijven: dat legde vier problemen tegelijk bloot.
Medewerkers moesten van juristen doorgroeien tot klantenadviseurs die de klant correct en begripvol kunnen bijstaan.
Klanten hadden moeite om de juiste info te vinden, of de info was te technisch.
Door een gebrek aan duidelijke informatie kreeg de helpdesk veel oproepen. Dat leidde tot lange wachttijden en een slechte bereikbaarheid.
Van B2B naar B2C: de hele organisatie is nu gericht op een eindklant die er eerst niet was. Alle interne en externe operationele processen moesten dus afgestemd worden op die klant.
Hoe KidsLife hun uitdagingen aanpakt met Hello Customer
Uit de feedback bleek dat antwoorden vaak te technisch geformuleerd waren. Eén quick win maakte al een groot verschil: op het einde van een gesprek vraagt de klantenadviseur nu 'Was dit een antwoord op jouw vraag?', zodat de klant zelf kan bevestigen dat het duidelijk is, of meteen verdere hulp krijgt. Een contactformulier dat meteen de veelgestelde vragen toont, verwijst klanten door naar de FAQ-pagina's, en in veel gevallen wordt het formulier niet eens meer verstuurd, omdat de klant intussen het juiste antwoord vond.
Snelheid en bereikbaarheid zijn voor veel klanten een reden om voor een kinderbijslagfonds te kiezen of om van fonds te veranderen, en uit de feedback bleken bereikbaarheid en lange wachttijden de grootste pijnpunten. Dus paste KidsLife de organisatie aan: adviseurs werken nu in teamverband en over teams heen, en als één team het te druk heeft, wordt de planning aangepast. De gemiddelde beantwoordingsgraad steeg van 75% in 2020 naar 87% in 2021. De feedback van klanten toonde ook hoe belangrijk gedeelde dossiernotities zijn, en daarom investeert KidsLife in een CRM-systeem.
KidsLife meet op twee niveaus: een CSAT-score voor de pure tevredenheid, en open feedback om echt mee aan de slag te gaan. De survey is bewust eenvoudig: een score en een open vraag. Net daarom vullen zoveel mensen ze in. De scores worden gedeeld met alle teams en afgezet tegen de algemene KidsLife-tevredenheidsscore van 84, de benchmark voor alle teams. En een team van klantambassadeurs uit 20 operationele teams duikt elke twee maanden in de feedback om actiepunten te bepalen: quick wins, maar ook procesverbeteringen zoals het vernieuwde online portaal.
Resultaten
De procesverbeteringen kwamen rechtstreeks uit de feedback. Adviseurs werken in teams die elkaar onderling opvangen om de werklast te verdelen. De planning van het contactcenter verbeterde, zodat klanten sneller geholpen worden. En het contactformulier met FAQ-sectie deed het aantal oproepen dalen, goed voor 12 procentpunten meer beantwoorde oproepen.
Klantenfeedback zorgde ook voor verbeteringen in houding en klantgerichte mindset, met adviseurs die gecoacht worden op wat klanten zeggen, en gestandaardiseerde informatie zodat elke dossierbeheerder de klant correct en begrijpelijk kan helpen.
Dankzij een hoge respons van 26,31% op de scorevraag en 69% op de open feedback verzamelen we heel wat feedback. Elke twee maanden analyseren de klantambassadeurs de feedback en bepalen ze actiepunten: quick wins, maar ook procesverbeteringen zoals ons online portaal verbeteren.Ann HostensMarketing Director, KidsLife
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer aan de hand van je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →