Hoe Toyota Financial Services feedback uit de hele contractlooptijd omzette in meer contractverlengingen
De financiële tak van Toyota in Frankrijk luistert op drie momenten tijdens elk contract, en dat leverde een meetbare stijging van het aantal verlengingen op.
Toyota Financial Services is de financiële tak van Toyota in Frankrijk. Het financiert voertuigaankopen en beheert de klantrelatie over de hele looptijd van elk contract, van levering tot verlenging.
Het CX-team luistert naar klanten op drie sleutelmomenten van het contract, en koppelt wat het hoort terug naar de dealers en naar Toyota Motors, de autofabrikant.
Sinds we Hello Customer drie jaar geleden invoerden, steeg onze contractverlengingsgraad met meer dan 4%. Voor ons is dat de stem van de klant die rechtstreeks bijdraagt aan onze bedrijfsresultaten.
Wat ze moesten oplossen
Toyota Financial Services wilde meer doen dan één keer per jaar tevredenheid meten. Het bedrijf moest luisteren in elke fase van het contract, de silo's tussen afdelingen doorbreken, en feedback omzetten in acties die verlengingen veiligstellen.
Eén jaarlijkse survey mist de momenten die over verlenging beslissen. Feedback moest vastgelegd worden bij onboarding, halverwege het contract en op het einde.
Klantsignalen zaten vast binnen teams. Die open feedback moest bij de dealers en bij Toyota Motors, de autofabrikant, terechtkomen, ver buiten het CX-team.
Weten dat een klant ontevreden is nadat hij vertrokken is, is te laat. Het team moest inspelen op intenties vóór het contract afliep.
Hoe Toyota Financial Services Hello Customer gebruikt
Een gelaagd model: tweewekelijkse VoC-comités, driemaandelijkse directiecomités en crossfunctionele CRM-reviews. De open feedback van klanten gaat rechtstreeks naar Toyota Motors, waarmee een kloof verdwijnt die afdelingen vroeger van elkaar scheidde.
De data van de survey op het einde van het contract stromen naar het CDP en het leadmanagementsysteem, zodat dealers kunnen inspelen op de intenties van de klant vóór hij vertrekt. Een maandelijkse "Minute Client"-nieuwsbrief houdt de teams op één lijn, en realtime detractor-alerts zorgen voor onmiddellijke opvolging.
Luisteren in elke fase van het contract
Survey 5 maanden na levering van het voertuig
Pulse-survey elke 15 maanden tijdens het contract
Intentiemeting op dag 1 na afloop van het contract
Resultaten
Door op drie momenten in de contractlooptijd te luisteren en de intenties op het einde van het contract rechtstreeks in het CDP in te voeren, kunnen dealers ingrijpen vóór een klant vertrekt. De NPS verbeterde op elk contactmoment, en de verlengingsgraad steeg met meer dan vier procent.
De stem van de klant zit niet langer in een kwartaalrapport. Ze bepaalt nu mee hoe het bedrijf wordt aangestuurd, tot bij de autofabrikant.
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een demo van 30 minuten, dan tonen we je Hello Customer aan de hand van je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →