Hoe Norauto door het plafond van zijn VoC-programma brak met precisiesturing
Een Europees netwerk van autodiensten brak door het plafond van een volwassen VoC-programma en stuurt de klantervaring nu met echte precisie.
Norauto is een Europees netwerk van autodiensten met meer dan 12.000 medewerkers in vijf landen of meer, verspreid over winkels, werkplaatsen en een groeiend aantal digitale trajecten zoals Shop & Collect en Click & Collect.
Een team van vijf Voice of Customer-experts zit dicht bij de werkvloer, zodat elk dashboard de echte dagelijkse noden van winkels, werkplaatsen en de klantendienst weerspiegelt.
Met Hello Customer observeren we de tevredenheid niet langer alleen, we begrijpen ze nu echt. We sturen de klantervaring nu met echte precisie.
Wat ze moesten oplossen
Norauto volgde de NPS al op voor zijn winkels, werkplaatsen, website en klantendienst. Maar het volwassen VoC-programma botste op een plafond: duizenden open antwoorden per week omzetten in concrete acties op de werkvloer vroeg veel handmatig werk.
De NPS van de klantendienst zakte, maar de teams konden niet zeggen of het probleem bij de operatie, de organisatie of de communicatie lag.
Categorieën zoals "service" of "wachttijd" gooiden heel verschillende situaties op één hoop, waardoor actieplannen generiek werden.
Brede trends waren zichtbaar, maar nuances, kansen en opkomende patronen bleven begraven in de berg ruwe feedback.
Hoe Norauto Hello Customer gebruikt
In workshops met winkels, werkplaatsen en afdelingen van het hoofdkantoor, waaronder klantenrelaties, bouwde Norauto zijn semantische analyse opnieuw op, van macro naar micro. Samen analyseerden ze echte antwoorden tot elke categorie overeenkwam met een concrete situatie waarmee de teams op de werkvloer aan de slag konden.
Werkplaatsen beheren hun prestatie-KPI's, winkels hun operationele prioriteiten en de klantendienst de pieken in zijn open feedback. Daarvoor zitten de vijf VoC-experts zelf dicht bij de werkvloer.
De NPS verbeterde op bijna alle trajecten en VoC evolueerde van ondersteunende functie naar strategische pijler. Met Ask ISAAC verkent het team nu vragen die rigide dashboards nooit aankonden, . Wat vroeger uren handmatige analyse kostte, is nu een kwestie van seconden.
Resultaten
Met een taxonomie die overeenkomt met echte situaties en dashboards afgestemd op elk team, verbeterde de NPS op bijna alle klantentrajecten. De signalen waarop teams reageren zijn nu precies genoeg om tot concrete acties op de werkvloer te leiden, in plaats van tot generieke plannen.
Met Ask ISAAC bevraagt het team het hele archief aan open feedback in seconden, en haalt de nuances en opkomende patronen naar boven die vroeger begraven bleven.
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer aan de hand van je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →