Hoe Fairphone feedbackinzichten omzet in duurzame verbeteringen
Fairphone is hét voorbeeld van duurzame smartphoneontwikkeling. Het bedrijf gebruikt klantfeedback om producten te verbeteren, de herstelbaarheid bekender te maken en iedereen in het bedrijf klantgerichter te laten werken.
Fairphone produceert en verkoopt faire elektronica. Wat begon als een bewustmakingscampagne van een ngo over oneerlijke praktijken in de elektronica-industrie, groeide uit tot een toonaangevend voorbeeld van duurzame smartphoneontwikkeling. In 2013 zijn ze begonnen met het produceren van smartphones; vandaag zijn ze een internationaal bedrijf met 250.000 klanten.
Herstelbaarheid vormt de kern van het concept: DIY-herstel en betaalbare reserveonderdelen helpen klanten om hun telefoon zo lang mogelijk te gebruiken. Max Seabrooke leidt het CX-team. In het begin verzamelde en analyseerde hij alle feedback zelf.
Feedback houdt ons bezig. Het werpt een kritische blik op onze processen, maar het geeft ook de richting aan waarin we verder moeten zodat we onze strategie kunnen blijven ontwikkelen op een duurzame manier, en het toont hoe we beter kunnen promoten om onze conversie te verhogen.
Wat ze moesten oplossen
Het feedbackprogramma van Fairphone begon met NPS-surveys die door één persoon werden beheerd. Ze leerden er veel uit, maar het volstond niet voor de ambities van het bedrijf: producten die langer meegaan, betere bekendheid van de hersteldiensten, en klantgerichtheid in de hele organisatie.
In de beginjaren bleef alle feedback de verantwoordelijkheid van één persoon. Op lange termijn is dat niet duurzaam: ze hadden nood aan een betere manier om klantfeedback te verzamelen en te analyseren.
Een belangrijk aspect van het duurzame concept van Fairphone is de herstelbaarheid, met DIY-herstel en betaalbare reserveonderdelen. Nochtans merkten ze dat klanten niet altijd op de hoogte waren van deze mogelijkheden.
Wil je producten ontwikkelen die klanten lang blijven gebruiken, dan heb je de juiste feedback nodig om productverbeteringen te prioritiseren. Zo verhoog je de klantenretentie en trek je meer potentiële klanten aan.
Klantgerichtheid is een belangrijk deel van Fairphones visie en missie, want de positieve invloed op de industrie start bij de klant. Maar die klantgerichtheid moest ook concreet worden, met het hele bedrijf mee in het verhaal in plaats van één team.
Hoe Fairphone hun uitdagingen aanpakt met Hello Customer
Toen de nieuwe CX-visie op poten werd gezet, wist Max al dat de eenmansaanpak moest verdwijnen: Fairphone wilde een platform dat alle klantfeedback kan centraliseren en zo veel mogelijk automatiseren, ook de analyse. De twee NPS-surveys, één voor de onboardingfase en één voor de interacties met customer support, verhuisden naar het Hello Customer-platform, waarmee het team inzichten efficiënter en duurzamer verzamelt en waarmee de feedback zichtbaarder en toegankelijker wordt voor de rest van het bedrijf.
De feedback maakte duidelijk dat klanten niet altijd op de hoogte waren van alle hersteldiensten die bij Fairphones merkbelofte horen. DIY-herstel geeft klanten zelf de controle en is simpel en snel, maar Fairphone praatte er niet duidelijk over. Het team test nu wat er gebeurt als het de herstel-journey explicieter in de marketing naar voren schuift. Elk onderwerp rond herstelbaarheid levert bovendien nieuwe touchpoints op om klanten betrokken te houden.
De camera was een veelbesproken onderwerp, en een deel van de feedback ging over heel specifieke aspecten ervan. Dat werden concrete aanknopingspunten om cameraverbeteringen op het nieuwste model te prioritiseren, en voor een aparte survey waarin specifiek gevraagd wordt naar de tevredenheid over de camera, in gesprek met de klanten over het product.
Workshops brachten afdelingen uit het hele bedrijf samen achter één CX-visie, echt een gezamenlijke inspanning. Het klantendienstteam draagt veel bij, omdat het rechtstreeks van klanten hoort als er iets misloopt, en werkt aan terugkoppeling, zowel intern als extern, en lost problemen vaak op nog voor er feedback wordt gegeven.
De touchpoints waar Fairphone luistert
NPS-survey zodra de telefoon bij de klant is
NPS na interacties met het supportteam
Nieuwe touchpoints rond DIY-herstel
Resultaten
Feedback centraliseren en analyseren kost nu een fractie van de tijd, zodat het team met de betrokken mensen aan verbeteringen kan werken. "Fairphone weet nu beter waar klanten van houden en promoot net dat. Het team creëerde nieuwe touchpoints voor aspecten die eerder onopgemerkt bleven en zette negatieve camerafeedback om in een concrete verbetering op het nieuwste model. Met A/B-tests onderzoekt Fairphone nu hoe de herstelbaarheid nog beter kan."
Met CSAT en CES naast de primaire NPS-surveys heeft Fairphone een beter overzicht van de CX-prestaties op de verschillende touchpoints: een andere metric voor een ander soort vraag. En binnen het bedrijf groeit het CX-netwerk dat er ook echt mee aan de slag gaat.
We wilden in het platform starten met de focus op één metric en enkel naar de feedback kijken, aangezien je daar de meeste inzichten uithaalt. En dat hebben we ook gedaan.Max SeabrookeCustomer Experience Lead, Fairphone
Ontdek wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een demo van 30 minuten, dan tonen we je Hello Customer aan de hand van je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →