Hoe Crelan een VoC-programma over meerdere contactmomenten beheert op één platform
Hoe Crelan, een Belgische coöperatieve bank, een Voice of Customer-programma over meerdere contactmomenten beheert voor haar hele klantenbestand via één centraal platform.
Crelan is een Belgische bank met hoofdkantoor in Brussel. De bank werkt volgens een coöperatief model: haar klanten kunnen ook mede-eigenaar worden. Crelan bedient particulieren, zelfstandigen, kmo's en landbouwbedrijven in heel België, in het Nederlands en het Frans. Haar wortels gaan terug tot het Landbouwkrediet, dat in 1937 werd opgericht, en de bank kreeg haar huidige vorm door de fusie van Landbouwkrediet en Centea in 2013.
In juni 2024 rondde Crelan de integratie van AXA Bank Belgium af. Sindsdien telt de groep 4.179 medewerkers (agenten en hun personeel plus hoofdkantoormedewerkers) en is Crelan de vijfde grootste bank van België naar balanstotaal.
Klantenfeedback zit bij Crelan binnen het Customer Excellence-team, waar marktonderzoek en klantenfeedback als één geheel worden beheerd. Dat team centraliseert ook de rapportering naar de commerciële directie, de Go2Market-teams, Product Development, Sales en Marketing.
Hello Customer is een tool die we intensief gebruiken om klantenfeedback te meten. We werken al sinds 2016 met Hello Customer.
Wat ze moesten oplossen
Crelan luistert met één gecentraliseerde feedbackfunctie naar een klantenbestand dat verspreid zit over twee regio's, twee talen en vier heel verschillende doelgroepen. Drie uitdagingen bepalen hoe ze dat aanpakken.
Crelan bedient particulieren, zelfstandigen, kmo's en landbouwbedrijven in Vlaanderen en Wallonië, in twee talen. Goed luisteren betekent de juiste vraag stellen op het juiste moment, via het juiste kanaal, voor elk van die doelgroepen.
Klantenfeedback is bij de bank gecentraliseerd binnen Customer Excellence. Door het volume aan kanalen en surveys in de hele bank moet het platform het handmatige werk uit handen nemen: open antwoorden categoriseren, thema's samenvatten en rapporten op grote schaal maken. Zo besteedt het team zijn tijd aan de analyse in plaats van aan al het werk eromheen.
De rapporten gaan naar de managementteams, de Go2Market-teams, Product Development en Sales. Elke doelgroep leest ze om een andere reden. Het signaal uit het platform moet voor elk van die invalshoeken kloppen.
Hoe Crelan Hello Customer gebruikt
Crelan laat vijf verschillende feedbackstromen via Hello Customer lopen.
Elke maand krijgt een steekproef van Crelan-klanten een NPS-survey per e-mail. De score wordt doorheen de tijd opgevolgd, gesegmenteerd per regio en klantprofiel, en dient als tevredenheidsbarometer voor de hele bank.
Na elke oproep naar het contactcenter vertrekt er meteen een survey. De vragen peilen of de klant of agent het juiste antwoord kreeg, en of dat op tijd gebeurde. De feedback dient om de kwaliteit binnen de afdeling te evalueren en geeft het team een doorlopend beeld van wat klanten en agenten aan de telefoon ervaren.
Klanten die vertrekken of een product opzeggen, krijgen een gerichte survey om te achterhalen waarom. Elke survey is ontworpen om het antwoord bruikbaar te maken voor het product- of commerciële team dat de volgende beslissing neemt.
Crelan werkt met zelfstandige agenten. Naast klantenfeedback worden agenten ook regelmatig bevraagd over verschillende onderwerpen en tools.
De rapportering is gecentraliseerd, en pas in die rapporten zie je hoe diep het platform gaat. De rapporten behandelen de evolutie van de scores, de segmentatie over klantgroepen en regio's, de Key Driver Analysis die toont waar Crelan het goed doet en waar niet, en de themasamenvattingen uit de open feedback. Stakeholders in de hele bank hebben toegang tot het platform voor de details, en het samengestelde rapport geeft richting aan het interne gesprek.
Resultaten
Concreet laat Crelan vijf verschillende feedbackstromen via één platform lopen. De bank heeft een vast maandelijks beeld van de algemene tevredenheid, onmiddellijke kwaliteitsdata van het contactcenter, en gestructureerde feedback op de twee momenten die het meest tellen voor retentie: wanneer een klant vertrekt en wanneer een klant een product stopzet. De Key Driver Analysis staat centraal in het werkproces. Zoals Stefaan De Moor het zegt: heel makkelijk te begrijpen, in één overzicht zie je meteen de probleemthema's en waar je het goed doet.
De rapportering zorgt ervoor dat het werk tot beslissingen leidt. De rapporten worden verdeeld onder de commerciële directie, Go2Market, Product Development, sales, productmanagement en Marketing, en elke doelgroep leest ze om een andere reden. De Key Driver Analysis geeft aan waar de focus moet liggen, de themasamenvattingen uit de open feedback geven duiding bij de scores, en de segmentatie over regio's en klantgroepen toont waar het beeld consistent is en waar niet.
De combinatie van NPS, onmiddellijke feedback en Key Driver Analysis op één platform verving veel handmatig werk door een analytisch overzicht dat op één slide past. Tien jaar later is Hello Customer de centrale klantenfeedbacktool van een coöperatieve bank met 4.179 medewerkers.
Meer van het team
De Key Driver Analysis is heel makkelijk te begrijpen. In één overzicht zie je meteen de probleemthema's en waar je het goed doet.
Wat we echt geweldig vinden, zijn de samenvattingen. Een thema uit de Key Driver Analysis nemen en er een samenvatting van maken, dat is heel nuttig.
Hello Customer is een heel handige applicatie om snel klanten te bevragen en snel processen te beoordelen. Heel gebruiksvriendelijk, met veel mogelijkheden.
Hello Customer komt vooral in beeld voor klanten- en agentenfeedback. We bevragen onze eigen klanten en agenten over verschillende contactmomenten.
Ontdek wat feedback voor jouw team kan doen
Vraag een demo van 30 minuten aan, dan tonen we je Hello Customer aan de hand van je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →