Hoe klantenfeedback een dagelijkse herinnering werd voor 800 Helan-medewerkers
Een Belgisch ziekenfonds hield zijn customer-intimacy-cultuur levend doorheen een fusie, met 800 medewerkers die elke dag met feedback aan de slag gaan.
Helan is het derde grootste ziekenfonds van België, ontstaan in januari 2022 toen Partena Ziekenfonds en OZ fuseerden tot één organisatie met ongeveer een miljoen leden in Vlaanderen en Brussel. De groep doet meer dan terugbetalen: ze runt kinderopvang, huishoudhulp via dienstencheques, thuiszorg, kraamzorg en jeugdvakantiekampen onder het merk Heyo.
Bij Helan werken ongeveer zesduizend mensen, verspreid over heel uiteenlopende activiteiten. Sofie Bruggeman stuurt de klantervaringsstrategie vanuit het marketingteam: de surveys draaiende houden, de cijfers bij de mensen krijgen, de kwartaalrapporten schrijven die de business units echt lezen, en elke afdeling helpen handelen naar wat klanten zeggen.
Achthonderd van onze medewerkers zien elke dag klantenfeedback. Dat is de voedingsbodem voor de customer-intimacy-cultuur die we bij Helan hebben opgebouwd.
Sofie BruggemanStrategisch expert Customer Experience, HelanWat ze moesten oplossen
In 2021 bereidden twee even grote ziekenfondsen hun fusie voor; in januari 2022 werden ze één. Bijna alles in de organisatie veranderde, en de klantervaringsvisie moest die overgang overleven zonder vaart te verliezen. Het team had vier problemen op te lossen.
Helan concurreert op service in een markt waar de meeste spelers op prijs inzetten. De CX-strategie moest overeind blijven in twee culturen en twee werkmodellen, zonder aan focus in te boeten.
Een dashboard dat alleen het onderzoeksteam leest, is een dashboard dat niemand leest. Feedback moest landen in het dagelijkse werk van backofficeteams, teamleiders en unitmanagers.
Managers die worden afgerekend op tevredenheids-KPI's, trekken de data vaak eerst in twijfel. Het team had een manier nodig om hen door de feedback te loodsen en vertrouwen in de cijfers op te bouwen.
"Doe hier iets mee en de klanten worden blijer" maakt zelden budget vrij. De case moest financieel onderbouwd worden: doe hier iets mee en je beschermt retentie, upsell en cross-sell.
Hoe Helan Hello Customer gebruikt
Sofie houdt de surveys kort en kwalitatief. Het doel: feedback waar de business units mee aan de slag kunnen zonder er een week analyse in te steken.
Negatieve feedback gaat naar de teamleiders. Zij coachen daarmee de medewerker die de klant moet opvolgen. De meer zelfsturende teams geven medewerkers rechtstreeks toegang tot de feedback van hun eigen klanten.
Wanneer een score verschuift op een contactmoment, gaat Sofie meteen naar Key Driver Analysis om te zien over welke thema's de meeste opmerkingen gaan en wat nu impact heeft, in enkele minuten.
Elk kwartaal gaat er een tevredenheidsrapport naar elke business unit. De units lezen elkaars scores en gebruiken ze als benchmark binnen de groep.
Een apart forum waar Sofie met businessmanagers samenzit en de opmerkingen in detail doorneemt, om het vertrouwen op te bouwen dat een signaal van 100 klanten in een ledenbestand van een miljoen nog steeds actie waard is.
Resultaten
Het backoffice-indemniteitsteam, de tweede lijn die de moeilijkste klantdossiers behandelt, begon met de laagste tevredenheidsscores van de organisatie. De teamleiders besloten samen om CSAT tot een expliciet doel te maken. Ze staken tijd in het lezen van de opmerkingen en zetten een klein team op om met de score aan de slag te gaan. Het jaar erna steeg de CSAT met 10 tot 15 procent over meerdere metingen heen.
De oorspronkelijke reden om in 2021 voor Hello Customer te kiezen, was om de CX-strategie levend te houden doorheen een fusie. Vijf jaar later is de customer-intimacy-cultuur intact gebleven en voedt ze dagelijks het werk van elke medewerker met een klantgerichte rol.
Meer van Sofie
Het is een constante herinnering voor onze medewerkers dat klanttevredenheid ertoe doet. Ze zien het elke dag. Ze verzamelen die feedback met veel enthousiasme en gaan er ook echt mee aan de slag. Dat is de voedingsbodem voor de customer-intimacy-cultuur die we bij Helan hebben.
Sofie BruggemanStrategisch expert Customer Experience, HelanAchthonderd van onze medewerkers loggen in op Hello Customer. Teamleiders gebruiken het om te coachen. Ons backoffice-indemniteitsteam maakte van CSAT zijn doel en deed die met 10 tot 15 procent stijgen op een jaar.
Sofie BruggemanStrategisch expert Customer Experience, HelanKlanttevredenheid wordt pas een cultuur wanneer elke medewerker ze elke dag ziet. Een cijfer op een kwartaalslide verandert niemands gedrag.
Sofie BruggemanStrategisch expert Customer Experience, HelanZiekteverzekering is een categorie met lage betrokkenheid. Mensen stappen zelden over, maar als ze het doen, zijn ze jaren weg. Met Hello Customer houden we 800 medewerkers elke dag gefocust op de klant, zodat we niemand verliezen die we hadden kunnen houden.
Sofie BruggemanStrategisch expert Customer Experience, HelanOntdek wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een demo van 30 minuten, dan tonen we je Hello Customer aan de hand van je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →