Relevant blijven als fysieke retailer in omnichanneltijden
De Belgische marktleider in boeken ruilde mystery shopping in voor een constante stroom feedback van échte klanten, en laat klanten de prioriteiten bepalen.
Standaard Boekhandel bekleedt al jarenlang een sterke positie als retailer in de boekenmarkt in België en telt ruim 200 winkels. Standaard Boekhandel wil beter begrijpen hoe hun klanten het merk percipiëren en hoe ze relevant kunnen blijven in een competitieve markt die steeds digitaler wordt.
Boeken bestaan ook digitaal, en de online concurrentie is groot. Het zijn dus de mensen in de winkels, en de klanten die er nog binnenstappen, die het verschil maken. Commercieel directeur Guido De Smet gebruikt klantenfeedback om beide scherp te houden.
Marktonderzoek vergt veel tijd en voorbereiding. Hello Customer levert ons een constante stroom van feedback in realtime en helpt ons te begrijpen hoe echte klanten ons bedrijf, onze winkels en de veranderingen die we doorvoeren percipiëren.
Wat ze moesten oplossen
Lange tijd werden het merk en de winkels geëvalueerd met mystery shopping en marktonderzoek. In realtime zag de werkelijkheid er anders uit. Om die te leren kennen, moest het hele bedrijf anders gaan denken over feedback.
Standaard Boekhandel vertrouwde vooral op mystery shopping en marktonderzoek om de performance van hun merk en filialen te evalueren. Maar ze wilden realtime inzichten van échte klanten.
Standaard Boekhandel ondervindt veel concurrentie van webwinkels als bol.com en Amazon. Ze willen begrijpen hoe ze relevant kunnen blijven als fysieke retailer.
Standaard Boekhandel wil iedereen in de organisatie meekrijgen om klantgericht te werken en om feedback van klanten te zien als een kans om te groeien, niet als een controlemechanisme.
Hoe Standaard Boekhandel hun uitdagingen aanpakt met Hello Customer
Klanten zijn nu beter geïnformeerd, veeleisender en eerlijker, en delen steeds vaker hun mening. Dat wordt vaak als iets negatiefs gezien, maar het is eigenlijk een troef. Waar marktonderzoek veel voorbereiding vraagt, zorgt het platform voor een constante instroom van realtime feedback, en toont het dashboard iedereen de relevante informatie afhankelijk van zijn rol: winkelbediende, manager of lid van het management.
Meestal gaat het om kleine details die snel opgelost raken. Één winkel kreeg steeds dezelfde feedback: "het is jammer dat de rij zo lang is, want ik heb maar een uur middagpauze", en bleek 's middags inderdaad onderbezet, iets wat een mystery shopper alleen per toeval zou opmerken. Andere feedback gaat over belangrijkere keuzes: klanten schreven geregeld dat hun Standaard Boekhandel geen Engelse boeken aanbood. Dat waren trouwe klanten die voor een makkelijk op te lossen probleem naar de concurrentie moesten. Standaard Boekhandel vulde het aanbod aan met Engelse boeken in het hele land, en de feedback bevestigt dat het de juiste beslissing was.
Een klantgerichte cultuur is een groepsinspanning: terugkerende seminaries brengen alle winkelteams samen rond twee thema's: de klant centraal zetten, en van tevreden klanten merkambassadeurs maken. Het filiaal met de beste resultaten deelt zijn aanpak met de collega's: de winkels die het hoogst scoren, helpen de anderen om het in de praktijk toe te passen.
Hoe maak je als bedrijf het verschil in een omnichannelomgeving? De mensen. Feedback als "wij zijn blij dat we een Standaard Boekhandel in onze stad hebben" motiveert enorm, en medewerkers krijgen al snel "goed gedaan!" te horen wanneer ze een klant het juiste boek aanraden: meteen een bevestiging van de passie voor boeken die hen motiveert. Feedback gaat ook de menselijke neiging tegen om enkel op het negatieve te focussen: het benadrukt de sterke punten van het merk en van de winkels.
Resultaten
Standaard Boekhandel houdt zijn kwaliteitsniveau vast in een veeleisende, competitieve markt waar het product ook digitaal bestaat. Feedback bracht het bedrijf verder dan de scores (het is niet het cijfer dat telt, maar wat ervoor komt): elke medewerker ziet nu waar het beter kan, en voelt zich gewaardeerd voor goed werk.
De concrete resultaten stapelen zich op: de afhaaltijd voor onlineaankopen daalde van twee uur naar een half uur, medewerkers worden gecoacht om alert te zijn zodra een klant binnenstapt, en beslissingen worden genomen omdat de klant ze als prioriteiten aanwees, en de feedback bevestigt dat ze renderen.
Hello Customer is onze 'polsslagmeter': het platform voedt ons constant met inzichten over onze klanten en zorgt ervoor dat we continu onze performance evalueren. Het is zoals een activity tracker tijdens het lopen: Hello Customer vertelt je of je goed bezig bent.Guido De SmetCommercieel Directeur, Standaard Boekhandel
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer met je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →